金融資本主義から顧客資本主義へ７
✖️何が何でも成長というスタンス９１
→これが逆境への適応力を下げる
→ビジネスがゼロサムゲーム・競争と奪い合うだけではない

ビジネスを成功させる方法はただ一つ。
お客様がまた来てくれるように、そして友人を連れて来てくれるように、お客様を大切にすることだ。１２

◆ビジネスにおける愛
従業員の幸福感と幸福度１４
→
誰かが重要な仕事をしている人だと見抜いた場合には、その人の役に立ちたいと思うようで、そういう人たちに投資するのです。１５

◉隣人を愛する方法を新たにつくり出す２７１

◉期待を超えた感動を届ける

★★★正解を良くしようとして働いている人や、そういう人々にあふれた組織を見つけると、その成功を手助けする方法を探さねければならない。１５

◆ロイヤリティ
人間関係に時間と経営資源を投資すること１６

◆N PS　ネットプロモータースコア　システム
笑顔の人の割合からしかめ面をした人の割合を差し引いた数値である。

推奨者＝プロモーター
中立者＝まあまあ
批判者＝眉間に皺５５
→顧客は期待を超える感動があるからSNSに投稿する
→いかに顧客感動を超える顧客体験を作り出すか？３０３

◉真実の瞬間
第一印象を決めるチャンスは一度切り３０５

◆顧客愛を成果に繋げていくための２つのステップ
ステップ１.
問うべきフィールドを明確にするい
注力すべき事業や顧客セグメントの定義と選択
→リソースが限られている中で全ての顧客を満足することは困難３８９

ステップ２.
戦うべき２つのゲームを経営目線で可視化する
顧客ロイヤリティを高める
顧客ロイヤリティの成果を高める３９０

★★★
「名声は銀や金よりも価値がある」
～聖書　箴言２２８
「柔和（謙虚）な人は幸いである。」
～マタイによる福音書３４９
黄金律：
「己の如く、汝の隣人を愛せよ」２３２
プラチナルール
「他人がしてもらいたいように、その人にしてあげる」２３７
前提：自分のロイヤリティを賢く投資せよ！５３
良い仲間と付き合って、あなたを信じてついてくる人を賢く選びなさい。３７９
愛されるとはどう感じることか？１３６
「競争優位とは、自分を信じてくれるロイヤリティの高い顧客を持っているということです。」
～ジム・シネガル元コストコCEO
「顧客を満足させることは、あらゆる企業の使命であり目的である」
～ドラッカー２８４
最高の成長エンジンの燃料は顧客ロイヤリティである。１０４
顧客に喜びを与えること。２２
顧客価値の最大化４４
顧客の人生を豊かにするというミッションの入り口。２５
あなたにとって最も価値ある資産は、あなたの評判だ。それは、生きている間に人がどのような機会に出合うかを決定づけるもので、自分が亡くなった後も残る唯一のものかもしれない。１８
中核的なミッションは顧客に幸せを届けること、
つまり顧客の問題を解決し、しかめ面を笑顔に変えることだ。２０
顧客への愛を実践することで自社のファンを増やし、その結果としてビジネス成長を加速するという実にシンプルで本質的なミッション。２７

全員に対して責任を負うということは、つまり、誰に対しても責任を取れないということだ。５０

親切、寛容、そして愛情だ。５３

どのような関係にあなたの貴重な時間と資源を投資する価値があるか？
言い換えれば、何に自分のロイヤリティを捧げる価値があるか、あなたが慎重に考える必要がある。５３

顧客を愛する１０９

愛は実に儚く、抽象的で、あやふやなもののように響くかもしれない。
愛とは、ある人のことを心から大切に思うあまり、その人を心身ともにより幸福にできることが、自分自身の幸せな気持ちにつながる状態。１１０

人間の脳は少しひねくれている。あるパターンを認識すると、すぐにそれに飽き始めるのだ。
何か新しいもの、たとえば何か非常に素晴らしいものを見つけると、まずは興奮する。
これは当然としても、その素晴らしさが失われていないにもかかわらず、時間が経つうちに、私たちは興味を失ってしまう。２８６

私たちは、感動のあまり、友人や同僚にその体験を話したくなるほどの意外な体験を常に求めている。２８６

昨日の感動は今日にはあくびとなり、明日には最低水準となる。
私たちの飽くなき欲求を満たし、心が震えるようなイノベーションを組織として継続してできるようになるためにはどうすればよいのだろうか。

ほとんどの企業にとって、その答えを得るには、限りなく無限の創造的才能の宝庫である認知的な超資源を利用するしかない。
それは最前線で働く従業員とその顧客の頭脳である。２８７

「お客様の経験をさらに特別なものにするために、私たちにできることはあるでしょうか？」２８９

顧客を何度も感動させるには、自分たち、特に自社の現場チームが変化と実験を作り出す必要がある。
そして、そのことを勝者は理解している。
信頼性の高いプロセス、つまり製品の品質が非常に重要であることに変わりはないが、
それに加えて「感動工場」とでも呼ぶべき、
着実なイノベーションの積み重ねが必要なのだ。３０３

おそらく読者の謙虚さが頭をもたげて、自分の能力ではとてもそんな努力はできないと思われるかもしれない。
私の回答は高田。
それは努力に見合う価値はあると。３６０

謙虚であれ
人々に黄金律を実践する力を与えよ。３７１

◆ビジネスの根幹
①ロイヤリティの数値化
②サーバントリーダーシップ
◉根幹
従業員の生活を豊かにすることで、お客様の生活を豊かにする１１２
リーダーと組織はチームメンバーが偉大な生活を送る手伝いをすることで、偉大な存在になる。１０８
③仲間を大切に思う気持ち２０