2019.4.5に開催されたUX DAYS TOKYO 2019のカンファレンスに参加してきました。

UX DAYSは海外の一流スピーカーのセッションやワークショップを体験できる、国内最大級のUXのカンファレンスです。※要約や一部自分の主観的な表現が入っています。

継続的ユーザーオンボーディング

-GoogleのシニアUXデザイナーのクリスタル・ヒギンズさんのセッション-

このセッションを聞くまで、オンボーディングとはアプリインストール時に出現する、紙芝居のような横スクロールスライドのイメージを持っていた。サービスの特徴やメリット、アプリの操作方法などを説明する、あれ。

しかし、セッションの冒頭からそのイメージを壊された。「製品を知ってもらうまで」がゴールのオンボーディングは、プロダクトを使ってもらう時代までの話。画一的で１回限りという短い接点では、サービスを使い続けてもらう今の時代に対応出来ない。紙芝居のオンボーディングは電化製品にくっついてくる、取扱説明書と変わらないものだという。自分が作ったオンボーディングは大丈夫だったかなぁと、ドキドキした。

では、オンボーディングとはなにか？ポイントは「適切なタイミング」に「適切な手法」で表現すること。

「適切なタイミング」

適切なタイミングとは、カスタマージャーニー上の接点である。最初にアプリに触れた人と、久しぶりにアプリに戻ってきた人、同じ情報を提示しても期待する目的は果たされない。オンボーディングのタスクを「慣れてもらう」「触って学習してもらう」などに分解し、カスタマージャーニー上で今何をしてもらうべきか？を設計していく。

「適切な手法」

適切な手法とは、行ってほしいアクションを誘導できるUI表現。コンポーネントに間にバナーの様に表示するInline Guidanceや、ユーザーがアップロード目的でファイルをドラッグしたときに初めて表示されるReactive Guidanceなど5種紹介してもらった。これらを組み合わせて、パスをつなげるように行動を誘導していく。

パスをつなぐということ

この、パスという表現がセッション中に何度も登場した。自分が過去にオンボーディングを設計したときに「最初にサービスの価値を体験できる機能へ誘導したい。その機能で次のセットアップに関して誘導しているから、パスを繋げるイメージ。」と設計したことを思い出した。

パスという視点は良かった。しかし、クリスタルさんの、「プロセスの間を橋渡しするのがオンボーディングではない。オンボーディングに終わりはなく、製品に織り込まれるもの。」という言葉で自分の間違いに気付かされた。まさに、サービスのログインからセットアップまでの途切れる体験をつなげる目的でパスをしようとしていた。もっとサービスを広い視野で俯瞰して、それぞれのオンボーディングが調和を持ってパスを繋げるべきだったんだ。

自分の視野の狭さを気付かされると共に、この後のセッションに出てくるサービスデザインのオーケストレーション（オーケストラのように、それぞれの組織が調和を持ってサービスを形成するというもの）という考えに近しいものを感じた。

いろんな人に対応しよう

みんなに最適な１つのルートはないという話も印象出来だった。期待値やバックグラウンド、学習の仕方は人によって違うため、画一的なルートでは対応しきれない。例えば、正規ルートでは画面内に入れるバナーからの導線だが、設定画面にも導線を用意。バナーをスルーしてしまった人のために違うルートも用意してあげるなど、複数種のパスを用意しようというものだった。

オンボーディングとは？

今回このセッションを聴講できてよかった。例えば、登壇スライドを読んだだけでは「タイミング」と「手法」を選択するんだね、といった手段しか入ってこなかったかもしれない。しかし、「パスをつなぐこと」、「いろんな人に対応しよう」といった部分が自分にはとても重要に感じた。

オンボーディングの目的とはなにか？という冒頭の疑問がそこからわかったような気がする。オンボーディングとはユーザーとの接点そのものだと感じた。カスタマーサービス担当や電話面談のスタッフが直接電話でユーザーと触れ合うように、開発チームの自分達とユーザーの接点がオンボーディングだったんだ。

オンボーディングが一人の人間よろしく調和し、統合性を持つこと、眼の前の人間のバックグラウンドを理解・許容して、アドバイスを展開していくこと。
ホテルなどの対人サービスを受けて心地よいなと感じる時にはこれが自然と設計されていたんだと思う。
画一的なマニュアル通りのサービスで融通が利かず、連携がとれていないな、とユーザーを困らせないようにオンボーディングを設計していきたいなと思った。