#SuccessCafe

カスタマーサクセス元年が変えたこと

課題解決のためのカスタマーサクセス組織化
→カスタマーサクセスがあること前提の組織（手段の目的化）が発生
・CSは誰のため？：顧客視点
・CSを学ぶだけでいいの？：実行・改善視点
・CSをどう生かすの？：事業経営視点　★今回はここ

MyRefer：経営視点とビジネスモデルから考えるカスタマーサクセス

・リファラル採用：ステークホルダーが多いビジネス
・サービス誰も使ってくれない状況からカスタマーサクセス誕生

CSとは：businessdevelopment（ビジネスをグロースハックするための請負人）
・リクルーティングサービスとSaaSの中間サービス
・BtoBSaaS：サブスク、ニーズが恒常的にある
・リクルーティング：ニーズにボラティリティ（変動の大きさ）がある

・通常のBtoBSaasと比較して関与者の間接が多い分、インサイトが複雑
①インサイト収集
②事例創出
③ファン創造
④売る：期待値コントロール、顧客課題に合った本質的提案
⑤生み出す

・リファラル市場は結構カオス、ニーズが複雑
・採りたい拝啓には様々なインサイトがあり、発注線、チャーン理由もまちまち
・新卒、中途、アルバイトなど守備範囲が広いのでビジデヴが必要
・前提はCS
・ビジネスを加速させるKPIを創るのがCSの役割
・CSはビジデブであれ
・利用されない問題：※写真
・第三の壁サポートが回らない
まとめ
・※写真

弁護士ドットコム：顧客に向き合うカスタマーサクセス（https://www.cloudsign.jp/）

カスタマーサクセスに向き合うCS組織
「時代はカスタマーサポートではなくカスタマーサクセス」
「ハイタッチだけでなくテックタッチもするぞ」
「正しい顧客に売る」
プロダクトとその顧客に向き合うこと

・分かりやすいUI/UX
×オンボーディングが大事。受注後に操作説明をしよう。
〇クラウドサインの操作性はシンプルで困らない。顧客が困っていることを解決する。（オフラインの世界で困っていること）

×カスタマーサクセスで重要→オンボーディング施策→顧客
〇顧客課題→オンボーディング施策→カスタマーサクセス部門が実施
顧客設定のセールスとマーケときちんと会話する

？本当に解決すべき方法は何か
大手町駅の広告をジャック（金融がいるような一番固いところ）
解決すべきこと：利用顧客の先の顧客がクラウドサインを知っていること

追うべき指標を変える
・チャーンレートを追う会社の多さ
　→CSが解決できることは少なく時すでに遅しなケースも
　→フィールドセールス（セールス、マーケ）から関わる
・ネットレベニューリテンション（ネガティブチャーンレート）を追う
　＝カスタマーサクセスを経営に活かしやすいプロダクト
自分たちの優先順位×顧客の成功体験　NRRを追う
顧客成功とプライシングを一致させ、カスタマーサクセス組織のモラルハザードを防止

空：カスタマーサクセスチームの役割は顧客の成功だと思っていました

CEO兼CS責任者を経験
カスタマーサクセスチームの役割：×顧客の成功
- 顧客の成功はプロダクトが主体的に担うべき、本来は
- 人が担う部分は？
①ネットレベニューチャーンレートをマイナスにする
②ファンベースを築くこと

ネットレベニューチャーンレート
=(チャーンしたMRR－拡大したMRR）／前月末MRR
→チャーンよりアップセルを多く生み出せたか
※ネットレベニューリテンションという測り方もある

ネットレベニューチャーンレートを減らすには
①チャーンする顧客を減らす
②既存顧客からの収益を増やす

カスタマーサクセスチームができること
・顧客の上位課題を発掘
・プロダクト、事業モデルを改善
・アップセル機会のある顧客を見つけ、提供

チャーンする顧客が減らすためにすること
継続、拡大契約してくれそうなコア顧客を理解し絞る
顧客数が減ってもネットレベニューチャーンレートはマイナスにできることも。時にはそれも正解。
少ないカスタマーサクセスコストで収益を上げる。

大切なこと
ネットレベニューチャーンレートをマイナスにするには
・顧客のより本質的な課題理解
・プロダクトの提供価値を高め
・事業の存続可能性を高める
つまり、大好きな顧客にとっても嬉しいこと

まとめ
・カスタマーサクセスチームの役割はネットレベニューチャーンレートをマイナスにすること
・上位課題を発掘し、プロダクトや事業モデルの進化にコミットしよう
・それは最終的に顧客の成功に繋がる

パネルディスカッション：カスタマーサクセス責任者はCEOにどう立ち向かうか

1.会社でのカスタマーサクセスの役割
顧客に寄り添いつつ自らグイグイいく
・MyRefer：リファラルマスター（三加さん）
ビジデブとしてやっている。事業の成功と顧客の成功をいかに近づけるか。
CSからテック、セールス＆マーケへ情報発信する。最終的には事業開発に帰結する役割。

・弁護士ドットコム：岩隈さん
顧客 ― カスタマー ― プロダクト：事業として収益を上げられるか
三方よし。社内説明をして反映、トップが収益と言ったときに立ち向かう必要がある。

・空：村田さん
①プロダクトマーケティングをフィットさせる。仮説検証しながら。
②プロダクトビジョンを顧客に語る

※写真　乗り越えるポイント
クラウドサインを広めていく、競合に勝つこと
MR：学生がリファラル、介護業界だと50年代
使う人が多岐に渡るので苦戦
人事とその先にいるリクルーター、友人がどう感じるかをしっかりヒアリングし、最適なコミュニケーションをとり、プロダクトに活かす

※フリーミアムからのSaaSの転換方法
MR：フリーミアムのときは全然利用されない
浸透のハードルが高い。人事が社員に働きかけ、社員がさらに友人へ。
→利用する動機がなかったり、テックタッチだと利用されなかった
きちんと利用してもらい有料課金でハイタッチで帆走しながら作る必要があり転換した。
既存のフリーミアムにはコンタクトをとり、有料にするかどうか接触した。

クラウドサイン：フリーミアム推奨派。プロダクトによる。
触ることで勝手に触れるようになっていくものなら良いのでは。ハンコ文化との闘いだったため、まずは使ってもらうことを目的とした。

※天さんの組織ヘルスチェック、人間関係の点数が高い秘訣
とてもオープン、コミュニケーション
評価：OKRからV2mam？に変化
人材育成：適正を見てストレッチ目標を継続的に課す

クラウドサイン
評価：能力開発給、個人及びチームの目標（半期）給
→部門によっては合わないケースがある。
→目の前のカスタマーサクセスを良くしていくためには？事業を進むための会話をするように。

ボスの存在とは？どんな事期待されている？
MyRefer：事業の先を見据えて無茶ぶりする存在。CSはインサイトや顕在化ニーズを取り上げる。ボスはその先の話をしている。飛躍サービスをCS発で作ることを期待されている。
クラウドサイン：変わってるｗ良い意味で現場感がなく気付きをくれる。三歩先の目線で。リフレッシュされる。
空：自由。良いサイコ。現場目線になると視点が下がるときに、適切な問いをくれる。顧客に対しても適切な問いをする、課題を社内に持ち帰る。

本質課題発掘のためのスキルアップ
空：ディスカッションを全社的に実施。社外にもオープンであり議論する。
MyRefer：1つの顧客を取り上げて解決策をみんなでディスカッション。気付く機会を与える。
クラウドサイン：チーム内での議論を意識、自分よりレベルの高い人と定期的に会話・ディスカッションをすると個人のスキルアップに繋がる

カスタマーサクセスとは？会場へのメッセージ
MyRefer：顧客の成功×事業成功　グロースハック請負人
クラウドサイン：同上。向き合うほど大変な仕事。僕らが頑張ることでアメリカのようにCSのプレゼンス向上に繋がるはず。
空：合理的で最強のバランサー。本気でやればどこでも通用する。