日本でもっとカスタマーサクセスを盛り上げよう‼︎へ行ってきた

こんにちは。
今日は11月26日に開催されたCSイベントについてアウトプットしていきます。


**参加したのはこちらのイベント↓ **

日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community(JCSC) #5

登壇者

CS界隈ではお馴染みのHiCustomer株式会社の高橋歩さん。

本記事の内容

イベント全体の内容については素晴らしいnote記事が続々とアップされていますので、個人的に刺さった部分について書きたいと思います。

お話しいただいた概要↓


何をもってヘルススコアとするか

カスタマーサクセスが日々追うべき指数として解約率や継続率という企業が多いものの、プロダクトによっては契約期間が年単位となり、追いかけるためには少々困難な指数となる(遅行指数)。

そこで、着目するのは以下の3点

プロセス指標:サクセスジャーニーを辿れているか
関係性指標:コミュニケーションがとれているか
成果指標:プロジェクトゴールを達成できているか

これらの指標を元に何をもってヘルススコアとするかを決め、それをベースにアクションを決める。


感想
ヘルススコアというと何かデータ的なものを追いかけるイメージがあったのですが、この3つの指標を元にすると考える幅が広がりました。まだきちんとした追うべき指数が決まりきってなかったのですが、とても良いヒントになりました。


顧客分類の考え方と顧客のゴール

顧客分類

青本などにもあるような、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチや顧客単価で分類をしない。なぜなら、これらは「顧客の価値」と「サポートの手法」という2つの軸が存在している上に、本当にこの分類で自社の顧客にフィットするのか?と考えた時に当てはまらないことがある。

顧客のゴール

顧客がプロダクトを利用する目的が1つではないケースがある。例えばプロダクトを使って自走したい場合と、プロダクトを使って自分たちの代わりに成果をあげてほしい場合。真のゴールや目的が異なるとアクションが変わる。

ゴールを考えるための軸としては以下の4点

財務の視点
顧客の視点
業務プロセスの視点
学習と成長の視点

ビジネス的なゴールは財務観点になることが多いが、プロジェクトの目標は必ずしもそうではないということ。


感想
私たちが考えていた顧客のゴールや目的は本当に合ってるのか!?ということに対して自信がなくなりました。もしかしたら決めつけてたかもしれない。きちんとヒアリングできていたか、考えてることに乖離はなかったか。また、顧客分類も今ある枠にとらわれて当てはめようとせず、自分たちのプロダクトと顧客に合ったものを、もう一度練り直す必要がありそうです。


さいごに

noteを始めて、きちんとした記事はこれが初めてになります。この書き方スタイルが最善かどうか全く分かりません。でも、書き方に拘ってなかなかアウトプット出来ないでいるのは自分の成長につながらないと思ったので、まずは書いてみよう!という意気込みで仕上げました。

勉強会やイベントって、行くのはそんなにハードル高くないですが、公の場にアウトプットするって本当にハードル高いですね。

実は飽きっぽい性分を持ち合わせているので、きちんと続けていけるように頑張ります。

それでは。


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嬉しいです♡
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菅原 美絵

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