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CAだけが知っている秘密の接客スキルとは!?〜不満は感動の秘密〜

はじめまして。現役国際線のキャビンアテンダンのみーな(https://linktr.ee/caminalog)です。 お客様がクレームを口にする前に、お客様の様子や表情、声色を観察しクレームの芽を摘むことが CAの接客力の見せ所なんです。普段私たちがどんな風にお客様と向き合っているのかをお伝えします。

クレームを未然に防ぐために大切なことは2つ。

1つ目、視野を広く持ち、お客様の様子をよく観察しましょう。

例えば、搭乗中、「頼んだ新聞まだ?」と険しい顔で言う人、、気難しそうだなと思う人、飛行機が遅れていてる時に時計をちらちら気にしてるいる人、がいたら事前にチェック。

この方は短気でちょっとしたことでもイラッとしそうだな、タイミングの良いサービスを求めているんだろな、などお客様の声に出さない深層心理(インサイド)を汲み取ることが大切です。

2つ目、クルー同士で気になるお客様情報の共有をしましょう。

気難しいお客様や、お客様の趣向(ウイスキーソーダ割りなのかロックなのか、ペリエにレモンを入れるかどうか、氷をいれるかどうか)、些細なお客様情報をクルーで共有しておくことで、お客様に二度手間をかけさせません。

では具体的な事例を用いてクレームを未然に防ぐ方法をお伝えしましょう。

ここで大事な3ステップは、
①気づき
②アプローチ
③満足度の確認を継続して行う

事例
お子様が騒いでいる。

1つ目、視野を広く持ち、お客様の表情や発言を注意深く観察しましょう。

STEP①気づき

お子様騒いでる様子があった時にすぐにキャビンに出て、うるさいなーという表情をしてしかめっ面をしてるお客様がいないかどうか様子を見ます。特に事前に共有していた気難しいお客様は特に要注意!

STEP②気になるお客様にはこちらから早めにアプローチをする。

何か自分たちにできることはないか?と考えて様々な方法でアプローチすることが大切!

ここでは3つの違うベクトルでアプローチをしていきます。

1.代替え案を提供する。場所を変える!
「賑やかで申し訳ありません、もしきになるようでしたら他の席に移動されますか?」

ポイント!
アプローチをする前に空席と場所を確認!窓側か通路側かも把握しておく。二転三転しないよう、また二度手間にならないように、全ての情報を最初に把握してからアプローチすることが大事。例え移動しないとしても、代替え案を提供することで選択肢を与え、その結果お客様自身が選んだと納得できることが大切。

2.場所が変えられなくてもその場所で不満を取り除くことはできないか?考える

少しでも快適な空間を作れるようにイヤープラグ(耳栓)とアイマスクを持っていく。

ポイント!
「耳栓やアイマスクはいかがですか?」と聞くのではなく最初から持って行くこと。「いかがですか?」と言っても「大丈夫です。」と遠慮をして断られることもあるので。

3.元の原因を取り除く
騒いでいるお子様とそのご家族にアプローチをする。

その際も「うるさいです!」と怒ることはしません。具体的なアプローチ例「お楽しみ中のところ失礼致します。賑やかにされていている声を気にされているお客様がいらっしゃいます。申し訳ありませんが、もう少し声のトーンを下げて頂けますでしょうか?ご協力をお願い致します」と伝える。

ポイント!
いきなりうるさいと怒るのはNG。どちらも大切なお客様なので、どちらかのお客様の肩を持つわけでもなく、客観的な事実を伝えて仲裁にはいるイメージで声をかける。命令ではなくあくまでも依頼する。最初にマジックフレーズを入れてやんわりした印象を持たせることが大切です。

この3つのアプローチをすることのメリットとは?

お客様もCAが何もしてくれないと思うとイライラしてクレームに発展します。でも先手でこちらから、気づいてますよ、何か私たちにできることはないですか?とアプローチをすることで、お客様もしょうがないなと思ってくださり怒りが収まることがよくあります。

STEP③フライトを通して、満足度の確認を継続して行う。

「先程は大変失礼致しました。ゆっくりおくつろぎいただけましたでしょうか?」などフライトを通してお客様の満足度を確認することで、結果、「手を尽くしてくれてありがとう、素晴らしいサービスだったよ。まだこのエアラインを使わせてもらうね。」と感謝されることも多いです。

ピンチはチャンス!!

お客様の「イラっ」に気づき、早めにアプローチをすることでクレームを未然に防ぐことができます。不満はお客様にファンになってもらためのチャンスにもなるんです。期待を超えられないから不満になり、期待を超えたところに感動がある。不満は期待の表れなのです。

  CAの接客スキルのすごいところとは!?

お客様のして欲しいことに気づくのは当たり前、お客様自身も気づいていない深層心理(インサイト)を汲み取り、速やかにアプローチをすることができる接客スキルはCAの強みです。 このコミュニケーションスキルは接客業だけでなく、営業やコンサルなど、どんな仕事にでも必要なスキルだと思います。

また気難しい人へ早めにアプローチをして満足度の確認をすることで、3時間〜14時間という限られたフライト時間の中で信頼や共感を得ることができる接客スキルも強みです。普通の企業では、数ヶ月かけてお客様との信頼関係を築いていくと思います。それをたった数時間でお客様との距離を縮め、心地よい信頼関係を築くことができるのは、 CAならではスキルだと思います。

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