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問題解決には深層心理を特定することが不可欠!〜手段と目的を混同するのはNG〜

はじめまして。現役国際線のキャビンアテンダントのみーな(https://linktr.ee/caminalog)です。

前回のnoteで、
「お客様自身も気づいていない深層心理(インサイド)を汲み取り、速やかにアプローチをすることが大切」という話しをしました。

以下参照

CAだけが知っている秘密の接客スキルとは!?〜不満は感動の秘密〜  https://note.mu/minalog


今回は、「深層心理をどうやって特定するためにはどうしたらいいのか?」を具体的な事例を用いてお伝えします。

ポイントは「手段」と「目的」を混同しないことです。

事例1
お客様から「のど飴ください。」と言われた。

STEP①気づき

まず、お客様は「なぜのど飴が欲しいのか?」その深層心理(インサイド)を特定する必要があります。なぜそれを欲しいと思ったのか?相手の立場に立って想像をすることで、その原因を突き止めることが大切です。

ポイント!
ここで重要なのは、のど飴が欲しいのは、自分の欲求を達成するための「手段」であって、「目的」ではないということです。

のど飴が欲しいときってどんなときだろう?
喉がいがいがする。
風邪をひいている。
乾燥しているから喉を潤したい。

このように何個か深層心理(インサイド)の根源を想定します。

STEP②アプローチ

相手の深層心理の根源を見つけたら、のど飴以外の手段でもお客様に喜んで頂けるアプローチ方法がわかってきます。

私だったら、まず最初にのど飴を頼まれたときに「お風邪ですか?」とお客様に直接伺います。そしてのど飴だけでなく、マスクとペットボトルのお水なども持っていくでしょう。そうやって相手の深層心理の根源を見つけることで、+αのサービスもできるのです。

「のど飴が欲しい客が欲しいのは、飴ではなく、飴を舐めることによって解決したい何かがあるのだ。」


これは、コトラー教授のマーケティング講義で有名な「ドリルと穴」と同じ話しです。

「ドリルを買いに来た客が欲しいのは、ドリルではなく穴である」という格言があります。

事例2
ホームセンターにドリルを買いに来たお客様がいました。

店員に「5mmのドリルがあるか」尋ねましたが、品切れでした。あなたが店員だったらどんな対応をしますか?

STEP①気づきと想像


「すみません品切れです。」と伝えてお客様を帰してしまうのはプロの接客とは言えません。お客様の本当のニーズは何だったのか、を考えてみてください。お客様が欲しいものは、本当にドリルなのか?お客様の視点になって考えてみましょう。

STEP②会話の中からニーズを探す


会話の中からニーズを探ししていきましょう。
「それは何をするための穴ですか?」という目的を聞くすることで、ドリル以外の方法でお客様のニーズを満たすことができるかもしれません。「材質は?数は?あける穴の大きさは?誰が使うのか?」など深掘りして質問をすることでよりお客様のニーズがはっきりします。

STEP③代替え案を考えてアプローチ


少量の穴であればキリでも対応できるかもしれません。何に穴をあけたいのかを聞いてみることで、そもそも穴のあいた商品を販売できるかもしれません。

大切なのはお客様のニーズは「ドリルを買うこと」ではなく「穴を開けること」ということです。


まとめ

2つの事例で伝えたように、お客様の問題解決をするためには、「本当は何が欲しいのか?」と深層心理を特定することが大切です。お客様のニーズを満たすためには、そのニーズの背景にあるさまざまな深層心理を想定して、目的別に解決方法を考えることが必要です。

「お客様が本当に欲しいものは何か?」とお客様目線で想像しましょう。

そして、想像するだけではなく、会話をすることでお客様の本当のニーズを深掘りしていきましょう。そうすることで、ニーズの奥に潜んでいるお客様の深層心理を特定することができるのです。

実はCAのマーケティングスキルはすごい!?

実はCAの接客スキルのひとつには、先程話したようなマーケティングスキルも含まれているんです。そしてその領域はAI(人工知能)には決して侵されることのない領域です。「なんでこの人はこう考えたのか?」「なんでこの人はこれが欲しいのか?」と因果関係を考えることで深層心理を特定し、ニーズを満たしてあげるプロの接客スキルは決してAI(人工知能)では測れません。


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