今回はヒルトンからマリオット同様、コロナウイルスへの対応を発表したので、その発表した内容について言及します。

1. ヒルトンの声明は？

　昨日、ヒルトンより、「新型コロナウイルス（COVID-19）に関するヒルトンの対応について」という題でメールが来ていました。内容については、基本的にマリオットとあまり変わらない対応とはなりますが、ヒルトンは日本の顧客に対し、日本語で対応しているところが、真摯さを感じるところです。

　実態は分かりませんが、ヒルトンでは、WHOの声明を受けて、清掃・衛生に関わるオペレーションを厳格化する流れとしています。コロナウイルスに対する見方が日々更新される中、個人で対応できる部分はありますが、それと同時に、企業側でも対応できる部分は対応していただくことで、安心して宿泊できる環境となります。

　声明で重要な内容は以下の内容になります。

1. オペレーション対応
・ホテルスタッフへの状況説明を継続的に行い、予防対策における業務手順を強化
・公共スペース（ロビー、エレベーター、ドアハンドル、化粧室を含む）の清掃頻度を増やし、アルコール消毒剤を継続して使用
・食品安全に関する最新の推奨事項に従い、今後も料飲サービスを調整
・手指用アルコール消毒剤をより多くの場所に設置

2. 予約対応
・政府による渡航制限：
政府が発令した渡航制限の影響を受ける地域について、引き続き無料で予約内容の変更およびキャンセルが可能
・既存の予約：
2020年4月30日（（木）までにご到着予定のすべての予約は、キャンセル不可（「ヒルトン早期割引」）との記載がある場合でも、ご到着予定時刻の24時間前までであれば無料で予約内容の変更およびキャンセルが可能
・新規の予約：
2020年4月30日（木）までにお申し込みいただいたすべての予約は、キャンセル不可（「ヒルトン早期割引」）との記載がある場合でも、ご到着予定時刻の24時間前までであれば無料で予約内容の変更またはキャンセルが可能

3. ポイント及び会員資格
・2020年5月31日（日）までの間に失効する予定のすべてのポイントの有効期限を保留
・2021年の会員資格獲得条件を変更。状況は今もなお変化しているため、具体的な変更内容を発表するには時期尚早ではあるが、早期に詳細を発表予定

　こうしてみると、マリオットと近い面もありますが、ヒルトンの方がより多くのベネフィットがあるようにも感じます。

2. 今後の予想

　大手ホテルに言えることですが、お互いがお互いの動きを見ながら、足並みを揃える形にすると思われます。理由としては、ラグジュアリーホテルの場合、お互いに会員を取り合う形になっています。その為、ラグジュアリーホテルが会員資格獲得・維持の厳格化を行ってしまうと、ロイヤリティーを失ってしまい、ブランドスイッチが起こる原因となってしまいます。

　ホテルのKPIの一つとして、会員数があり、その会員数が減少してしまうことは、ホテルにとって致命的なことでもあります。年間に再訪してもらうことで、継続的な収益を得られるストックになるわけですが、会員を失ってしまうと、TAMが減るので、予想される収益も減少する悪循環になる可能性は高いです。それが理由で、競合と足並みを揃えることになると考えています。

　色々と難しいことは多いですが、会員資格が今後どうなるかが争点です。会員として期待することは、2020年いっぱいは会員レベルの維持とした方がホテルにとって良いことではないかと思いますね。もちろん、会員もその方がハッピーな結果となるので、この状況だとWin-Win ですね。

　これからヒルトンも注視して、見ていきたいと思います。