皆さんこんにちは。

#cmktアドベント2020 21日目ですが、運営メンバーの野北が担当させていただきます。普段は、広告会社であるビッグビートという会社のインハウスマーケターをしています。
リードジェネレーション（イベントとかSEOとかコンテンツマーケ）やブランディングについての活動（オウンドメディア活用）全般を行なっています。

そのほか、このようにコミュニティに所属させていただき、運営や配信を担当させていただいております。

当社ビッグビートの特徴ですが、

・BtoBのITテクノロジー系企業のマーケティングサポートがメイン
・リアルなマーケティング施策がサポートしやすい組織（自社にイベント事務局あり）
・営業担当者が提案から実行までを担当する（一人で抱えられる顧客数が十数社ave）

となっており、どのようにカスタマーサクセスを行っているかというと、

・FS→CSのところは組織上、営業が担当する
・サクセスポイントは、（担当者にとって）施策が効率的かつ効果的に成功して、（上長にとって）ビジネスが成長、発展する一手となったかどうか
・結果として、担当者や上長から「また相談（リピート）」され、社内の別部署や社外の知り合いに「紹介（アドボケイト）」され、クライアントが増えていく（決め手は、営業個々）ことを目指す。

という形で組織や目標を作り、日々活動しています。

では、その中でもマーケティングチームは何を目的としているかというと、

・顧客へのアップセル・クロスセルのきっかけづくり
・問い合わせ獲得

この2つを目的として活動しています。

そのための具体的な施策は、

・事例を作る
・顧客の声が聞けるイベントの開催
・営業のそれぞれのノウハウを引き出してコンテンツ化

となっており、これを鉄は熱いうちに打てるように、回転させています。

今回の記事では、その活動の効果の部分を考えてみました。

事例を作るプロセスにおける効果

事例自体を外にアウトプットすることによる効果は、もちろん、カスタマーへのアップセルやクロスセル、そのほかサクセスの道筋の一つの提示でもあると思うのですが、社内に少しだけ目を向けると、自社の文化形成や既存文化の変革に役立つのでは？と感じています。

当社の形で少し、詳しく説明しますと、元々の文化として営業がそれぞれ個々でスキルやノウハウを獲得して、顧客へサービス提供をしており、それ自体が「選ばれる理由」となっていた事実がありました。これは全然悪いことではなく、営業個々で成長していく分にはいいのですが、一方、属人化が基本となるので引継ぎやカスタマーとの相性によって取引が滞る、結果として「休眠」状態になってしまうことも起こっていました。

つまり、持っている情報が営業によってバラバラであり、成功しているやり方も様々なため、再現できないということがあったのではないかと考えました。そこで、事例制作のときにまず自社の営業担当にヒアリングをし、「どこがサクセスポイントでユニークポイントかの認識合わせ」と「持っている情報の言語化」を狙いとして行い始めました。

案件の中で、または営業担当の中で素晴らしいノウハウになっているものをそのままにしておくと、言語化されない、資産化されないことがもったいなく（けど、結構カタチに残さないままになりがち）、さらに言えば、カスタマーの今回の施策のポイント自体が、次回以降の施策や別で動いているものとの因果関係など、どう影響があるのかをきちんと捉えていることが私たちの目指す成功の形に近づけるポイントなので、ここは外せません。

実は、今まで「事例化」を今まで定常的に（突発的にはあったにせよ）行なってこなかったこともあり、言語化・分解ができていない、こともしばしばあり、また、ノウハウが個人から組織に還元できていないことがまだまだあり、課題は多いです。

営業担当者がイベントに登壇することにより、言語化・自分事化を目指す

最近、自社でサービスをリリースしてその製品をより活用していただくためのイベントを開催しています。「B-VOCシリーズ」という12月からスタートしているものですが、これからオンラインイベントを設計しようとしている担当者に向けて、イベント設計についてのノウハウを披露していただいています。

ここのコンテンツは、自社の施策にどうビジネスに影響があったのか、視点で話をしていただくことを目指しているのですが、ポイントとしては、営業担当者がお客様とともに出演すること、モデレーターをする、もしくはパネラーとして登場するということを、できうる限り、営業担当者に協力を得て必ず行うようにしています。

これは、カスタマーから聞いているイベントの設計やノウハウの共有はもちろんのこと、顧客と営業担当者がどのような空気感を作りあげているのか、どんなやりとりを実際に行っているのかをみていただくことで、具体的にどんな業務や提案を行なったのかがわかる、当社と顧客との関係性を生で見れる、ということができるのではないかと思っています。

また、視聴者の方からどんなポイントでコメントが来るのか、登壇いただいているカスタマーが実際どう評価をしていたのかというポイントがイベント内で明らかにすることで、外のモノサシにも触れられる非常にいい施策になると感じてます。

また、営業担当者が話をすることで自分の施策や考え方をきちんと言語化する、コンテンツ化するということもメリットです。

まだまだ始めたばかりの活動だけど、未来は明るい！

このように、カスタマーサクセスマーケティングは、企業の文化の変革にも役立つのではないか？という視点でプロセスを整理してみました。

そもそもカスタマーサクセス もマーケティングも全社でやっていくことだと思ってまして、だからこそ文化づくりや風土を変えることにも寄与できると信じてます。

まだまだ始めたばかりな施策も多いので、このようにすることで発信力が強まるのかどうか、社内の文化がどう変わっていくのか、などなど評価はこれからではありますが、来年1年もまたチャレンジをしていきたいと思っています！

最後に告知です。

cmktミートアップ年末スペシャル！

12月23日（水）にやります！みてね！（ぜひ登録を。）