「顧客満足度」ってなんでしょう？

顧客の満足は、その人の価値観やそのシチュエーション等、その時に体験した様々な要素から構成されていると思います。
では、企業はなぜ顧客満足度を上げようと躍起になるのでしょうか？

大きくは以下の４つが挙げられます。

◆顧客満足度の向上によるリピーター
顧客満足度を上げ、それを維持する事で、リピート率が増え売上アップにつながります。
顧客をファン化するということは、客数と客単価を上げられます。

◆口コミの拡散
顧客満足を超える更なる感動を与えられれば、誰かに話したくなりますよね。
この拡散によって、潜在的な顧客を取り込む事が可能になります。

◆デジタルシフトへの対応
いま、デジタルトランスフォーメーションの波が押し寄せてきています。
さまざまな業務やビジネスモデルがデジタルシフトしていきます。
そんな中で、注目されているのが、EIやEQです。
人間の感情、エモーションです。
デジタルシフトされた業務分の労力をその人間の感情に逆シフトし、今から顧客満足向上に努めていく必要があるのです。

◆1：5の法則と5：25の法則
新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる、「5％の離反を防げば、25%利益が上がる」ということを、コトラーさんが言っております。
つまり、顧客満足度を上げて余分なコストを減らしましょうということです。

では、高い顧客満足度を得るにはどうすればよいのか？
徹底的に顧客を知ることです。

カスタマージャーニーやペルソナが、なぜ注目されるのか？
それは、顧客が細分化しているからだと思います。

今後、さらに細分化は進むと思われます。
総中流社会は崩れ、より細かく顧客ニーズは多様化していくでしょう。
その顧客毎に、マーケティングやプロモーションを実施して行かなければなりません。

同じ商品やサービスであっても、細分化された顧客毎にアプローチを変えなければいけないということが必要になってきます。
これまで以上に、徹底的にその顧客のことを知らなければなりません。

世の中は、GIVE & TAKEで成り立っています。

顧客満足度の精神は、GIVE ：TAKE＝５：１の精神で！
5回与えて1回得るくらいの気持ちで！