星野リゾートを卒業した佐藤大介さんが、ゲスト講師だった。

星野リゾートはホテルや旅館の再生で有名だ。
佐藤さんがやったのは、青森の名門温泉ホテル。
220億円の借金を乗り越え、５年で立て直した。
星野リゾート青森屋、だ。

佐藤さんは、旧来のやり方を改めた。
そりゃ倒産した会社だから、マネジメントが悪いに決まってる。
マーケティングがなってなかったに決まってる。

だからといって、それらのやり方を全否定しない。
悪かったマネジメント、
なってなかったマーケティングを実行したのは、
残っているスタッフだからだ。
全否定すれば、彼ら彼女らを全否定することになる。

へたをすれば、その地域までネガティブに評価することになる。
「田舎だから」「なにもないから」「新幹線が通ってないから」
すると、ないものねだりが始まって、責任転嫁も始まって、
ちっとも自分たちで改めようとしなくなる。

だから佐藤さんは、
「地域、スタッフ、過去へのリスペクトが大事」
という。
「その目を未来に向けさせることが大事」
という。

マネジメントにしろマーケティングにしろ、
論理的には正しくても、
「正しいことが正しいとは限らない」
マネジメントのやり方を変えるにしても、
これが正しいんだからこれをやれ、
というコマンドを出しても、人は動かないかもしれない。

まずは上手くいっている事例を体験させる。
星野リゾートでは成功事例がたくさんある。
レストラン部門、客室部門、サービス部門、
それぞれに責任者を派遣して、
成功体験をつけさせる。

あるいは、一流のサービスを提供している施設にも
体験させに行く。
たとえば、ディズニーワールドに行ったことないホテルマンが、
一流のホスピタリティを想像する、理解する、実践することは難しい。
だから、体験させる。

正社員だけじゃない。アルバイトにもレスペクトを忘れない。
一人ひとりが、改革の実行者たちだから。

リベラルってこんなことかもしれない。
上手くいってない現状をゴミ箱に放り投げ、
新しい思考や手法をハードランディングさせる、
のではなく、
たとえば「地域、スタッフ、過去へのリスペクト」
をきちんとしながら、
共感を得られるような仕組みをつくっていく。

佐藤さんは、
「地方が地方らしくありながら、元気でありつづける」
ことを自分の仕事の軸としている。

そのためには、地域へのリスペクトははずせない。