ザッポス
1999年にトニー・シェイ氏らによって創業された靴のオンライン小売サイト。自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」と呼んだ。顧客サービスの高さがクチコミで広がり、成功した会社です。

ザッポスのサービスとは、どのようなものか？

例えば、カスタマーセンターでは通常、顧客との会話時間はコスト削減のために短くすることが奨励されています。しかし、ザッポスでは、一切時間を計らず、お客さんが満足するまで対応します。6時間も話していた例もあるそうです。試しに、経営陣の1人が「ピザを注文したい」とコールセンターに電話しました。その時、「ピザは売っておりませんが、デリバリーのピザの電話番号はお伝えできます」という対応がかえってきたそうです。

クチコミから広がるビジネス

人が良い情報を広げるのは、期待したサービスをはるかに超えたときです。つまり、良いクチコミは、「WOW！」と叫んでしまうような感動を得たときです。そして、そうしたお客さんは、ロイヤルカスタマーとなります。ブログやSNSで、ザッポスとの感動的な話を書いて、新しいお客さんを連れてきてくれるのです。さらに、そうしたお客さんはリピーターとなってくれるのです。新規顧客獲得コストとリピーター維持コストは、5:1 と言われていて、新規顧客獲得にはコストが5倍もかかるのです。しかし、ザッポスの圧倒的なサービスは、新規顧客獲得とリピーター維持の両方を同時に実現したのです。

ザッポスは、従業員への待遇も非常によく、「最も働きがいのある企業100社」にもランクインしたことがあるのです。その採用基準は、ザッポスのカルチャーに合うフレンドリーな人かどうかを最も重視していたそうです。

人に感動を与えること。それが、ビジネスの成功に欠かせないことだと理解できます。人一倍丁寧な接客、圧倒的な知識量、誰も真似のできないサービス精神、何か一つでいい。人の想像を超える何かがあれば、感動させることができるのです。その感動が人々を引き寄せ、ビジネスや人生に良い結果をもたらすのです。そのために、日頃から“人の想像を超える”を意識し行動する。それを念頭において、仕事に、そして人生に取り組んでいきたいものです。

#ビジネス #人生 #サービス #サービス精神
#クチコミ