【Uber Eats】注文を勝手にキャンセルされた私が改善してほしいと考える4つのこと

※この記事はUber Eatsユーザーが書き記した、Uber Eatsに改善してほしい4つのことを書き記したものです。


Uber Eatsユーザーの人はぜひ読んで、拡散して
Uber Eatsがアプリを改善する後押しをしてください。
Uber Eatsの中の人は
ぜひユーザーの声を読んで、改善して頂けると嬉しいです。


ということで、始まり。



今日
2019年10月6日11時18分。

朝5時起きで仕事をしていた私は、
お腹が空き始めていたので、いつも通りUber Eatsで昼食を注文した。


注文したのはこちら。

画像1

大戸屋の沖目鯛の醤油麹漬け炭火焼弁当。

めちゃくちゃ美味しいので3日連続リピート。

注文直後に表示された配達予定時刻は
12時05分だった。


しかし、この表記に騙されてはいけない。

今日のような日曜のお昼頃は
到着予定時刻が遅れるのがデフォルトである。


案の定、到着予定時刻はどんどんと後ろにズレていった。

12時25分。

12時45分。


いつもは20〜30分遅れる程度なので、
そろそろ届いてもおかしくない頃合いだ。


しかし、今日はすでに注文してから1時間が経ち
到着予定時刻も30分以上遅れていた。


「今日はいつもより時間かかるな」とそう思った。


とは言っても
待っていれば玄関先まで届けてくれる。

私は溜まっている仕事を片付けながら時間を潰していた。


注文してから1時間30分後
12時50分。

アプリで到着予定時刻を確認すると
13時10分になっていた。


んー、いつ届くのだろうか。
この時点で、だいぶお腹が空いていたのを覚えている。


そして13時。

Uber Eatsを確認してみると
なんと!注文がキャンセルされているではないか!

↓実際の画面

画像3


画面を見ると、書かれている文字は
「ご注文はキャンセルされました」の文字だけである。
(注文キャンセルなので、お金は返ってきます。時間は返ってきませんが。


、、あれ?

キャンセルした覚えはないのだけれど。

おかしい。。

お店側がキャンセルしたのだろうか?


というか、意味わからん。

なんで勝手に注文キャンセルされてんの?

注文キャンセルされる可能性あるなら
始めから書いておいてくれれば、他の店に注文したのに。。。


、、、メンドウだけど
サポートセンターに電話してみるか。。。


かなりのストレスを感じながら
Uber Eatsのアプリに記載されている
サポートセンターの番号に電話をかけてみた。


、、、、プルルル!ガチャ。

こちらはUber Eatsサポートセンターです。
順番におつなぎしますので、しばらくお待ちください

♪〜(待つ時に聞かされる音楽


ーーー

10分後

ーーー


、、全然出ねえ。

もう、後回しでいいや。


とりあえずお腹空いたから
自分の注文がどうなってるのか
お店側に電話してみよう。


ということで私は
お腹をグゥ〜グゥ〜と鳴らしながら
注文した大戸屋の店舗に電話をしてみた。
(この時点で注文から1時間半経過、お腹ペコペコ、心はイライラである。


大戸屋
「もしもし。こちら大戸屋○○店の××です!」


「すいません、Uber Eatsで注文した者ですけど
 なぜか注文がキャンセル扱いになっています。
 お店側で注文をキャンセルしましたか?」

大戸屋
「え〜っと、確認しますので、注文番号を教えてください。」

以下略


電話をしてわかった事実は、
以下の通りであった。

・大戸屋は注文キャンセルをしていない
・そもそも大戸屋側でキャンセルできない
・配達員が見つからずキャンセルになったと書いてある
・弁当はすでに完成している
・でもキャンセルなので届けることができない
・欲しいなら再度注文してもらうしかない


ようするに

私の弁当は完成しているのに
キャンセルされたから届けることができない

とのことだった。


ん?それってどういうこと???

お店がキャンセルしてないってことは
アプリが勝手にキャンセルしたってこと?


店側にキャンセル理由の通知があって
注文側にキャンセル理由の通知ないのおかしくない?

というか
店側は弁当作ってキャンセルになってて
作り損になって可哀想じゃない???


疑問に思った私は
再度Uber Eatsのサポートセンターに電話した。
(この時点で注文から2時間以上が経過、結構怒り状態である


、、、、プルルル!ガチャ。

こちらはUber Eatsサポートセンターです。
順番におつなぎしますので、しばらくお待ちください

♪〜(待つ時に聞かされる音楽


ーーー

3分後

ーーー


、、繋がらねえじゃねえか。

無駄に怒りのボルテージを上げてくれる演出である。


全く繋がらないので
ネットで違う問い合わせ番号を調べた。

出てきたのが以下の番号。
(私と同じように困った人は以下の番号にかけてみよう

UberEatsお客様サポートセンター(全国共通)
0800-700-6754


電話をかけた。


、、、、プルルル!ガチャ。

こちらはUber Eatsサポートセンターです。
順番におつなぎしますので、しばらくお待ちください

♪〜(待つ時に聞かされる音楽


ーーー

1分30秒後

ーーー


サポートセンター
「もしもし、こちらUber Eatsサポートセンターです」


「あの〜、注文が勝手にキャンセルになったんですけど、、」


私は事の詳細を説明した。
そこで説明されたのは以下の内容だった。

・ご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ない。
・今回のキャンセルはアプリのシステムの問題。
・配達員が見つからないと自動でキャンセルになる。
・長時間決まらないとキャンセルになる。
・お詫びに500円のクーポンあげる。


こんな感じ。

基本的にはこのような事態が発生したら
500円あげて、改善案を吸い上げるフローになっているのだろう。


それについては、べつにいい。

それ以前の問題で
Uber Eats側に改善すべきところ、何箇所かあるよね。


ってことで私は
改善して欲しい点を4つ説明しました。




1.なぜ注文時にキャンセル可能性を明記しない?


もし仮に、始めから混雑してるのが分かっていて
配達員が確保できずにキャンセルになる可能性が分かっていたら

注文してすぐの段階でキャンセルして、
他の選択肢を選ぶことができた。


今日みたいな日曜日とか、雨の日とか、
配達員が確保できないことって予測できませんか?

どういう仕組みになってるかは知らないけど、
ユーザーとしては、キャンセル可能性をわかりやすく明記して欲しい。


キャンセル可能性を明記すると
キャンセル率が上がるのもわかるけど
こういう問い合わせが来るのもコスパ悪くないですか?

ってことで
ぜひともキャンセル可能性を明記して欲しい。

と、私はそう伝えました。


それに対してサポートセンターは
「伝えさせていただきます」と回答するだけだった。
(サポートセンターはそういう役割だから、まあそうだよな、という感じだ



2.なぜ注文キャンセル理由が表示されない?


今回、勝手に注文がキャンセルされた時
画面には以下のように表示されていた。

画像3

画面を見ると、書かれている文字は
「ご注文はキャンセルされました」の文字だけ。


しかし、大戸屋に電話をしてわかったことだが、
お店側にはキャンセル理由が知らされているようでした。


お店側にはキャンセル理由を通知して
注文者にキャンセル理由を通知しないのはおかしくないか?

と思い、私はそう伝えました。


それに対してサポートセンターは
「伝えさせていただきます」と回答するだけだった。
(サポートセンターはそういう役割 以下略


次。


3.なぜアプリの表示と実際の動きがあっていない?


実は、私は注文がキャンセルされた当初
お店側が勝手に注文をキャンセルしたと思い込んでいた。

それはなぜか?

私の画面には
以下のような画面が表示されていたからだ。


画像2

これは誰がどうみても
「料理を作ってる途中」のアニメーションである。

この表示から突然
「ご注文はキャンセルされました」と表示されたのだ。


顧客である私は
このアニメーションを見ていたので

・作ってるんじゃなかったのか?
・日曜の昼で忙しくてキャンセルしたのか?
・お店側で勝手にキャンセルできるの?

と疑問に思った。


画面を見ると、書かれている文字は
「ご注文はキャンセルされました」の文字だけだったので
余計にそう思った。


でも、実際にお店に電話してわかったことだが、
「すでに料理ができていた」のであって

注文がキャンセルされた理由は
「配達員が見つからなかったこと」にあるのだ。


だったら
「配達員を探しています」って表示すればよくない?

これは単純にウソの表記してない???

私みたいにわざわざ電話をしない人は
「この店はマジでクソ」みたいにならない???

と、私はそのように伝えました。


それに対してサポートセンターは
「伝えさせていただきます」と回答するだけだった。
(サポートセンターは 以下略



4.お店側に救済措置はあるの?


今回の事案における1番の被害者は
弁当を作って破棄するだけのお店である。

これについて救済措置はあるのか聞いてみたところ
「お答えできかねます」とのことだった。


いや、まあ顧客に知らせなくてもいいけど
何かしら救済したほうがいいんじゃない?と思う。

アプリ側で勝手にキャンセルしたわけだし
それってUber Eats側の責任じゃないかな、と。


気になります。



ということで
以上がUber Eatsに改善して欲しい4つのことでした。


もっとも
電話が繋がらないのでサポセンの人員を増やす
というのにも、できれば注力して欲しい。

注文で待たされた挙句
サポートセンターへの電話で待たされるのはゴメンだ。



最後に、

なぜ私がこの記事を書いたのか?


というと、
さっさと改善して欲しいからだ。


私は別に文句を言いたいわけではない。
謝って欲しいわけでもない。

わざわざ時間を使っているのだから
改善をして欲しいのだ。


べつに1回ミスったくらいで
すぐ感情的になって、アンチになるなんてことはない。

ミスは誰にでもある。
それはいい。

そこから学ぶ姿勢を見せて欲しいのだ。


自分が使うサービスは
どんどん使い心地が良くなって欲しい。

それだけのことだ。


わざわざ客が指摘してきたことを改善する姿勢がない企業は
私はあまり使いたくないと思ってしまう。
(他のみんなもそうだと思う

だからこそ、改善して欲しい。


サポートセンターの人に
いかに強く主張したところで、意味がないのも分かっている。
(いろいろ理詰めで言ったり、答えにくいことを聞いてゴメンよ。


分かっていただけるだろうか?


私はこの改善案をきっちり上にあげて
できれば改善を実行して欲しいと思っている。


そして、それを後押しするのは何か?

ユーザーの声だ。


だからこうやって記事にまとめて
Uber Eatsユーザーにこのことを知ってもらって
「私も改善に賛成だ」と言ってもらいたい
のである。


こういうときにのSNS。
こういうときのための拡散力だと思う。

家に引きこもってばかりの
Uber EatsのヘビーユーザであるYoutuberの方々にも
ぜひ読んでいただきたいものだ。



ということで
今回の事案に関しては

1.注文時にアプリでキャンセル可能性を明記する
2.注文キャンセル理由をアプリで表示する
3.実際の動きとアプリの表示を合わせる
4.お店側を救済したほうがいいじゃない?

という改善提案でした。


1は難しいだろうけど
2は比較的簡単だと思うし
3はウソだから早く治したほうがいいし
4は店舗との関係を改善したいならやったほうがよさそう。

という感じです。はい。


※私は内部事情も知らないし、そこまでシステムも詳しくないので、そこらへんの補足は専門家の人に任せます。


ということで

Uber Eatsユーザーの人はぜひ読んで、拡散して
Uber Eatsがアプリを改善する後押しをしてください。
Uber Eatsの中の人は
ぜひユーザーの声を読んで、改善して頂けると嬉しいです。


とあるUber Eatsユーザーより。


終わり。



追記

上記の電話をした後に、弁当は再注文し、
今日も大戸屋の沖目鯛の醤油麹漬け炭火焼弁当を食べました。

相変わらず美味しかったです。

Uber Eatsユーザーの方は
自身のオススメのUber Eatsメニューもぜひコメントで教えてください。


追記2

普段はツイッターで情報発信してるので、興味がある方はぜひフォローしてください。

Nagaiツイッター→@nagait2019


追記3

このnoteが良いと思ったら、ぜひいいねをお願いします!


追記4

今回のケースでは
通常の場合、お店に対して補償対応があるはずだそうです。

実際に補償があったかどうかは不明です。


また、500円分のクーポンについてですが
未だに付与されていません。


参考まで。


以上です。

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。

281

Nagai

決める人の補佐をする「考える人」 /ディレクター兼マーケター兼ライター/最近はアドバイザーもやってます/セールスとブランディングが得意分野/私の仕事【問題点の指摘→問題を取り巻く要素の細分化→ユニークで実行可能な解決策の提示】/現在は3つのプロジェクト進行中

マガジン2

2つ のマガジンに含まれています

コメント5件

キャンセル理由を通知するのは
店側ですでに実装されていてそこまで難しくないはずなので
やって欲しいところです。
よく書いてくれた!!ありがとう!!!配達員の俺も思ってた!!!
店側です!
それは大賛成です!
配達員が見つからないから遅くなる、キャンセルなる、、これってお客さんに伝わってるのか?ただ、キャンセルしました、って店のイメージ悪くない??とよくスタッフでも話してました( ´ᐞ` )

ただ、作った料理に関しては、店側理由のキャンセルじゃない限り、お金は入ります(お客さんに届かなくても)。
そのための馬鹿高い手数料やと思ってます。
お金はあげるから文句言わないでね!って雰囲気もありありですが(゚ロ゚)
私もよく勘違いしていたのですが、クーポンに関してはすぐに付与は反映されてました!もしかしたら、プロモーションじゃなくてUVERクレジット?というものかもしれません!誘導されて自分のアカウントから見れました!ほんとに付与されてなかったらまたサポートセンターですね( ̄▽ ̄;)
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。