概要

10月末に5億円の資金調達を発表された、大企業のカスタマーサポート向けAIチャットボットを提供しているカラクリ株式会社で、カスタマーサクセスの組織を立ち上げて来られた 鈴木 奨平 氏 に登壇頂き、カスタマーサクセスのマネジメントにおけるポイントや、カスタマーサクセスロードマップ等の知見をお話いただきます。

▶︎登壇者

鈴木 奨平 さん（カラクリ株式会社 取締役CCO）

▶︎カラクリ株式会社について

「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに世の中を楽しく楽に豊かにする仕組みを提供。Make All Clear !!
　ー　ボットがあることによって、セルフ解決が進んだり、ユーザーの困りごとのインサイトを得られる、プロフィットセンターのような役割。

▶︎カスタマーサクセスチームの歴史

・ここ半年で、テックタッチの整理をしはじめた。
・2019年の9月まではカスタマーサクセスチームと名乗っていたが
　→　10月からCX Design Teamに名前を変更した。
　ー　「カスタマーサクセスチーム」と名前をつけると、そのチームだけが、サクセスを担っている錯覚に陥ってしまう。

▶︎業務フローと役割

・カスタマーオンボーディングスペシャリスト
　ー　初期導入の設計を完了させ顧客のオンボーディングを完了する
・カスタマーサクセスパートナー
・カスタマーサクセスプランナー

・売る人と成功する人が一緒だと、お客さんに押し売りされるのではないかと誤解される可能性がある

▶︎主要KPI

・ヘルススコアの企業ごとの達成目標レベルの達成　（最重要）
・MRRの純増金額ニアリーNRR（売上継続率）
　ー　経営的なインパクトがわかる指標。エクスパンションの推進&チャーン防止のため
・リファラル案件のセールスへのトスアップ
　ー　NPSの高い顧客はグループ会社や他の企業が紹介してくれる可能性がある

▶︎ヘルススコア（熱狂指数）の管理

・成熟度×直近の状態
　ー　成熟度と状態をみている
　ー　ヘルススコア自体は週次で確認している
　ー　担当が変わった場合はレベル2に戻すなどしている

▶︎エンタープライズ対応のポイント

・大企業特有の事情に応じた対応
　ー　認識しておかないといけないことが多い
　ー　多様なステークホルダー　意思決定者は誰なのか！！
　ー　関わる人がどういう役割の人なのかを見極める。
　ー　人事評価の仕組み（ミスった場合評価が落ちてしまう）
　ー　何か一緒に進めていくにあたり「絶対ミスをさせない」ことが大切
・サクセスロードマップの作成および進捗確認の徹底
　ー　ここに力を入れている
　ー　IR情報、プレスリリース、人事異動対応
　ー　ROIを出すために、「人間がこのBotの仕事をした場合どれくらいの経済価値になるのか？」
　　　→自社のサービスは関係なく、顧客自体が課題に感じている経営目標を理解する
　　　→自社サービスありきではない
　ー　そういった、部署の目標を理解することからタスクをブレイクダウンしていくことが大切。
　→担当者変更した場合、チャーンリスクは高まる。部門の「目標」を握ることが、チャーンされないために重要。
　→新サービスを提供するとき、エクスパンションチャンスにつながる。
　→上位概念の理解が大切。

・全社でのカスタマーサクセス
　ー　大企業の要求水準は高いが、それに対し応えられるものはちゃんと応える姿勢を見せる。

▶︎その他、カラクリさんのカスタマーサクセス事例

▶︎質問コーナー

Q お客様部署のご要望や、やりたいことを把握するために意識されていることはありますか？
A 仮説をまず立てる。

Q 顧客の規模や優先度に関わらず、部署の目標を握るようにしていますか？？
A 全社サクセスロードマップに関しては握るようにしている。

Q カラクリさんにはサポート担当（お問合せやテックサポート）は別部署としてありますか？ ある場合、どのように業務を分担したり、目標をたてているのか気になります。
A ない。企画部署っぽいことをやっている人がやっている。人足りてないので本当は分けたい。

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ディスカッション
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自社のCSにとって一番重要なお客様は何を基に判断してますか？そのお客さんへ具体的にどのようなActionをとっていますか？
・顧客の契約金額が高い低いで判断するのではないか。専用端末を入れる会社の場合は契約台数など
・一緒に事例をつくってくれる、モデルケースになってくれる会社など、今後拡張しそう（前向き）な企業が重要
・チャーンしなそうな会社を重要と捉える場合