COMMUNITY SUMMIT TOKYO#3
登壇企業：ベルフェイス小林さん／freee川崎さん／Sansan田中さん　
Sansanさんの、ガーデンという素敵な会議室で行われました！！（世界中の珍しい植物があるとか・・・！）

１）ベルフェイスのユーザー会と、カスタマーサクセスのコミュニティ（ベルフェイス - 小林さん）

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▶︎ベルフェイスユーザー会（300-600名参加、参加料は無料）
・ユーザー様に登壇していただく、発表する資料は代行で作成を行うこともあり、登壇企業の負担軽減を行なっている
・「成功事例は波のはじまり」
　ー　成功事例に掲載させていただいている企業にご登壇いただいている

▶︎JCSC のコミュニティ（100-150名参加、参加料をもらう）
・基本は１社登壇型25分話してもらい、1時間質疑応答の時間を設けている
　ー　じっくり１社の話を深く掘り下げて聞きたいため。
・いいとも形式で登壇者を回していく
・カスタマーサクセスをサクセスさせ隊という取り組みをはじめた

▶︎２つのコミュニティの共通項
①コミュニティスタートの時に大事なのは明確なROI、、、か？
・コミュニティ開催単体で得られる成果は少ないと考えている
　ー　とはいえ仮説をもってスタートするようにする
　ー　ユーザー会においてはイベントの参加率をひとつの指標に起き、それがやる気に繋がり、サービスへの接続数に繋がるという仮説のもと実施している
②コミュニティ参加募集で、大事なのはプロモーション、、、か？
・プロモーションで大切なことは・・・
　ー　熱は「「これから成す世界」」にむけさせること≠サービスの利用
　ー　JCSCにおいては「カスタマーサクセス がトレンドワードで終わらない世界」

▶︎コミュニティマネージャーの役割
・登壇社が主役として輝ける場所を提供する
　ー　熱を与えるのはコミュニティマネージャー
　ー　１番の熱源であることが役割と考えている

▶︎まとめ
①コミュニティは仮説をもってスタート
②熱量の高い人とこれからの世界を一緒につくれ！
③コミュニティマネージャーは主役じゃない。ただ、１番の熱源であれ！

２）ユーザー主導のコミュニティ作り（freee - 川崎さん）

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マジカチミートアップ／コミュニティチームは2名体制！
現在は東京・大阪・福岡でやっている

▶︎あなたのコミュニティ自走できていますか？
・自走化ができている状態とは？
　ー　会場代、料理は参加費で賄えている
　ー　旅費交通費は参加者さんの自費である
・会場等は、ユーザーであるリーダーさんに決めていただいている

▶︎自走はどのようにしてやっているのか？
・コミュニティマネージャーはあくまで黒子として
　ー　ベンダー側で意思決定はしない（！）
　ー　リーダーが実際に手を動かすことが大切で、意味があると考えている
　ー　LP等もリーダーに作成をお願いしている。
・では、リーダーからこんな質問が来た時は？？
　ー　「競合他社のゴールド会員で、他社派ですが、クラウドサービスをめちゃくちゃ利用している人がいますお呼びして良いですか？」
　ー　回答は「XXさんはどう判断しますか？」
・質問に返してはYESNOではなく、質問で返すことでなるべく自分ごと化していただけるような工夫をしている。

▶︎リーダーが決まったら行うこと
①期待値の調整
②今後のロードマップの共有
③役割を決める
　ー　申し込みページ、司会、ブログ、等
最初の段階から「ユーザー主導のコミュニティ」であることを十分に伝えている。

▶︎コミュニティのリーダーを続けるモチベーションはなにか
・仲間が作れる、お金と時間をかけた分、成果がかえってくる
・なぜそう思ってくれているのか
　ー　自分が思い描く会計業界の未来とfreeeが作りたい会計業界の未来が合致していると思った　
　ー　コミュニティマーケが新しい挑戦だと思ったから
　

３）ユーザーと飲み会やってみたら？（Sansan - 田中さん）

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SansanとEightの両サービスがコミュニティを行なっている。
顧客の成功に向けてSanSanの価値を届け、LTVを最大化することを目的としている

面でお客様をフォローするための施策のひとつがコミュニティ
・上長に言われた一言が「ユーザーと飲み会やってみたら？」がはじまり。

▶︎最初のコミュニティでやってみたこと
・新機能リリースの発表、お客様が試しに触ってみることができるような仕組み、ケータリングを豪華にしてみたり、コップにシール貼ってみたり、お礼のお手紙を渡したり。
　ー　結論、良い感じに成功して、満足度も高かった。

▶︎（いろいろやったけど）これは、スケールするのか？
・良いコミュニティは自走していて、再現性があること
　ー　うちも自走を目指そう！
・自走しやすいコミュニティのユーザー属性って？
　ー　複雑なカスタマイズはあるか（Q&A型）
　ー　業種・職種が固定されている（業務連動型）
　ー　高いリテラシー（発信型）
→これらがみんなにあてはまるか？
そもそもSansanコミュニティユーザーの共通項ってなんだろう？

▶︎ユーザー属性の分析
・チャレンジしている方
・出会いの価値を感じている方
・オープンイノベーション

・コミュニティの紹介文を用意

▶︎コミュニティではどんな話を届けているか
・サクセス事例を通じたコミュニティ戦略
・ユーザーの層に合わせてイベントをおこなっている。

４）パネルディスカッション

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Q 初期フェーズでどういう風にコミュニティを立ち上げたのか背景など
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A コアファンがどこにいるのか？と考えた時に、ナレッジがそれぞれの営業担当・運用担当にあり、社内でヒアリングしまくった。100人くらいリストを集め、ユーザーを送った。オフラインファーストがコミュニティのコツ、盛り上がったらオンラインに移行したらでいいや、盛り上がらなかったらコミュニティ死ぬよな、と思った（田中さん）

A もともと営業をしており、東海地方の担当をしていた。内と外が激しい地域はよそ者が開拓しづらい、隣の会社が、freeeをやっているかどうかで意思決定をしている小さなコミュニティだったため、導入支援担当に聞いて、何件か集め（10名程度）、徐々に増やしていった（川崎さん）

A 最初はノリだけだった（！）何事もノリだけで走るとどこかでつまずくかもしれない、ユーザー会はノリでやるとつまったので、なぜやるのかを再考しリスタート。JCSCでは、轍を踏まないよう、熱量に賛同いただき、徐々にはじめてみた。代表にCSコミュニティをやってみたいと伝えてはいた。コミュニティが今後も盛り上がっていくかどうかのポイントは、プロダクトアウト（価値）とマーケットイン（ニーズ）の間をつくことが大切。 JCSCにおいては「CSの情報がほしい、情報を提供できる、CSで有名企業として名前を連ねられる」ということがポイントだった。上の人を説得で、コミュニティのROIは？費用対効果は？という聞かれるが基本的には「うるせえ」ぐらいの気持ちになる、ROIだけでやると、こけるため、コミュニティマネージャーは仮説をもってやる。大体開催して2,3回で結果はわかる、（A社さんの売上がこれによって上がったなど）（小林さん）

A ユーザーさんと飲みにいったら？ROIの落とし所は、サクセス事例を作っていく土壌にするということで説得した、成功体験はお客さんに伝えていくにはどうしたらいいのか？（田中さん）
・コミュニティを通じてサクセスケースを生んでいくようにします、というような話をした
・だいたい3ヶ月間で投資対象をきめる、中長期の施策についてはたてづらかったが、ロードマップや現状を事細かに上長に説明をしていた。コミュニティをやるうえで売上は追わない、発信数、新規のユーザー数、どれくらい自走してくれているのか、マジカチに入ってから、どれくらいクライアントのXXが上がっているかを経営陣に話している

Q 成功事例・失敗事例を教えて下さい
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A 目的なく走ること。ユーザー会も盛り上がってくると、お金をかけてプロモーションをする、食事を豪華にするなどの提案をうけるが、目的やテーマに重きを置いた時に付属品を考えること自体は本質的じゃないので、ブレーキを踏むことがある。成功したな、と思った時に、満足して成功を言葉にできない。お客様も笑顔だから満足してしまうけど、必ずお客様アンケートをみて次回にどう活かすかをコミュニティ運営のワンセットにしている（小林さん）

A 失敗も成功のうち、成功するにはリーダーに手を動かしてもらうことが大切。7月に全国規模のミートアップをやるためチラシを配ることになった。誰が作るんだ、という話になった時もリーダー間でやっていただいた、やってはいけない！自分ごと化してもらう（川崎さん）

A 生まれている成功事例は小さなところに意外とある。コアなユーザーさんが退職して企業されるお客様からご連絡が来て、引き継ぎをどうするかとご相談連絡をいただいた。担当がいない空白の状態を作らないために、コミュニティは生きている。気づかれないタッチポイントをいかに作っていくかを意識している。失敗：属人化しすぎる、年間スケジュールを作る予定がなく、テーマを突発で決めてやってしまうが、組織内でケツ叩けるような関係性を作っておけばよかった。二人か三人いると良い。（田中さん）

Q コミュニティリーダーを選定する基準は？
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A 飲み会の感じをしているような人、先進的だけど尖りすぎていない人
　→地域に三人以上いるようにしている一人だと苦しくなってしまう人（川崎さん）

A 規模はユーザー登壇型は大きなイベントにしている、ユーザーさんをキラキラさせる、小さな規模（2,30人）は分化させていく。業種やテーマを細分化させて、絞っている。例：展示会・セミナーの名刺をどう処理していくか、等、利用シーンに合わせて 細分化している（田中さん）

Q オンラインコミュニティを活性化するための基準は？
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A オンラインコミュニティはユーザーにお任せしすぎると止まってしまう。オンラインから始めないのは鉄則、放置すると止まる状態で、オンラインコミュニティは絶対に始めない！オフラインで仲が良くなって、介入しなくても話ができるまでワークしないスラックコミュニティはやらない（小林さん）

A 自己紹介してもらう、会社側から、声をかけたりする（川崎さん）

A コミュニティクラウド、QA、要望、イベント情報を発信する　というコミュニティを作ろうとしている。ネタをどこまで集められるかを考えている、トレーニングとの連動、質疑応答できるようなスレッドをたてて、プチ先生をつくり巻き込んでいく。オフラインイベントとの連動（田中さん）

Q いまいるユーザーの先、最終的にオフラインでアクティブ化、オンラインでアクティブ化している割合など、理想形はなんですか？
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A 割合は決めていない。目的によってオンラインか、オフラインかが違うし、それによって割合が違うような気がする。オフラインでやっていることが全ユーザーに提供すべきものであれば、オンラインにするべき。最初の段階は盛り上げるだけ盛り上げるべき。そもそも、新機能がお客様の隅々まで行き渡らないという課題があり、メールよりみられる確率が高いのであればオンラインコミュニティで、ユーザー同士の方がインパクトが高いのであれば、利用していきたい。（小林さん）

Q 自走する仕組みで、手を差し伸べる際の基準
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A 忙しいですか？みたいな遠回しな感じで質問していくと思う。自分で作れるチラシのツールをお送りする。自分ごと化ができるツールを渡す。（川崎さん）

Q 今後の展望
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A ユーザー向け、スターコミュニティ（Slack）を開催する、厳選してトッププレイヤーをお呼びする（熱量が大切だと思っているから）。オンラインに向いているコミュニティ、ベルフェイスはQA系のコミュは成り立たない、と思っている。インサイドセールスの資格に振り切る。転職の時に価値になるようにしていきたい。JCSCは500名CSが来場するようにしている（小林さん）

A 全国のマジカチイベントを成功させる、リーダーを全国で集める（川崎さん）

A マーケティング部との連携、新規は新規でイベント、既存は既存でイベントやってる、ここをうまく寄り添うようにする。また、ユーザーさんの成功事例、を中心に手を組む。オンラインに蓄積できていけるようなナレッジ、タッチポイントを作っていき活性化していく（田中さん）