「CXデザインの教科書」はじめます

今さらですが、はじめまして。本多尚です。

店舗・ネット通販・コールセンターの現場で働き、そしてコンサルタントとして、CRM (Customer Relationship Management:顧客関係管理))といわれる分野に、ずっと関わってきました。だから私にとって、CRMには強い思い入れがあります。

そんな私がいうのもヘンですが、
CRMはもう終わっちゃってます。

CRMは、顧客との関係を築き、強めていくことで、企業の収益を高める経営手法です。「顧客視点」「顧客志向」「顧客中心」という考え方は、CRMのおかげで広く知られるようになりました。でも、企業の収益向上という目的のため、顧客との関係を手段として、CRMは利用してきたのかもしれないと、私は思ったりもします。

最近になって、CX(Customer Experience:顧客体験)という言葉を、よく見かけるようになりました。ところが、顧客体験(当初の日本語訳は「経験価値」「顧客経験」)が重要といわれはじめたのは、CRMの登場からそんなに経ってない2000年頃で、考え方そのものは新しくありません。

だから、新しいマガジンに
「CX」という言葉を使うか迷いました。

Customer(顧客)という言葉が、顧客と企業の関係だけをイメージさせることも、私が新しい連載で書きたいと思ってる内容には合っていません。でも、見慣れない言葉を使うより、たくさんの人に興味をもっていただくために、「CX」という言葉を、マガジンのタイトルにあえて入れました。

『CXデザインの教科書』は、CRMの20年の取り組みを書いてきた『CRMの教科書』の続編です。今回は、連載をはじめるにあたり、前書き的なことを書いておきたいと思います。一番最後には、私の自己紹介も載せてます。

1. 連載の目的と概要
2. 想定している読者層
3. 記事で届けたい価値
4. 連載と今後のこと
■  自己紹介

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1. 連載の目的と概要

マガジン『CRMの教科書』の最終回として書いた『私にとってのCRMの過去と未来』の内容と重複しますが、続編の『CXデザインの教科書』を書く目的は「CRMをアップデート」することです。そして、CRMをアップデートした内容が「CXデザイン」(仮) となります。

これから書いていく予定の記事の内容として、大きく分けて以下の4つを考えてます。

① CRMが上手くいかなかった理由
② CRMが解決しようとしてた課題
③ CXデザインの考え方とメソッド
④ CXデザインに必要な業務・組織

2. 想定している読者層

私が記事を読んでいただきたいと願っているのは、以下のような方々です。

◆ CRM/CX/UX に関わる仕事をされてきた方々
◆ 顧客接点の業務※を担当され、課題意識を持たれている方々
◆ CXについて深く学びたい社会人や学生の方々
※マーケティング、セールス、カスタマーサービス

マガジンのタイトルは『CXデザインの教科書』ですが、入門書よりは、ちょっとハードルが高い内容かもしれません。CRM/CX/UX の基礎知識がない方にとっては、分かりづらい部分もあると思います。もし、見慣れない用語があれば、ネットで検索してもらえると助かります。m(_ _)m

また、顧客体験のあり方を伝えるために、心理学/社会学/文化人類学/言語学などの学問分野の理論や用語も使います。ただ、そちらについては、できるだけ丁寧に解説はしていければと思ってます。

3. 記事で届けたい価値

私が記事で書いていくのは、CXデザインの「考え方」と「メソッド」が中心です。『CXデザインの教科書』なんですが、「あるべき顧客体験とは何か?」という問いへの具体的な答えは、どこにも載ってない教科書です。なぜなら、正解がない世界における取り組みに関して、どなたにとっても正しい答えとなり得ることを、私では示せないからです。

ただ、答えにたどり着くための道筋や、その手段としてのフレームワークについては、書いていくつもりです。正解が載っていない教科書であることの意味や、私の記事を読んでくださる皆さんが、ご自身の正解へたどり着くために必要なことを、私は記事をとおして届けたいと思ってます。でも、そこにどんな価値を見出すかは、記事を読んでいただいた皆さん自身だと思ってます。だって、それが顧客価値というものじゃないですか。(^_^)

4. 連載と今後のこと

連載をはじめるにあたり、記事の更新頻度や有料化については、以下のように考えてます。

【更新頻度】
本編は、週2回更新(努力目標?)

※事例紹介や用語解説などは、本編とは別に不定期で投稿します
【記事有料化】
基本は、無料で公開

※PVが1000を超えた記事は、有料化します(価格設定は未定)

有料化は、noteというプラットフォームを手数料という形で支援したいのと、1000回以上も見ていただけてるコンテンツを無償で公開するのは、情報を発信したいと後に続く方々への妨げになると思っているからです。
有料化を含めて、いただいたお金は、他の方のnoteの有料記事の購読や、私のマガジンで紹介する参考文献の購入費用として、使わせていただきます。

【オフ会】
noteのフォロワーさんが、1000人超えたら企画します
※普通のオフ会だと面白くないので、どこかのバーを貸し切りで、私が一日ママとかやりたいです。(^_-)-☆

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この先の自己紹介、書いてはみたんですが、長いわりに面白くない気がするので、ご興味なければ読み飛ばしてください。(>_<)

ということで、先に連載1回目の予告をしておきます。

序章① 顧客体験って何なの? 
・顧客体験と経験の違い
・顧客体験のあらわし方
・顧客接点とチャネル

***

■ 自己紹介

私の出身は、西日本の地方都市です。実家のある場所は、過疎地ではありませんが、近所のコンビニまで歩いて15分なので、車がないと生活には困る地方の街です。生まれてから大学卒業まで、引っ越ししたことがなく、大学も実家から通っていました。

【ベンチャーへの就職】

大学は教育学部を卒業したので、同級生のほとんどは小学校の先生になりました。私は教員の採用試験の勉強もせずに、大学の授業とは何の関係もない分野の専門書ばかり読んでいたので、バイト先だった学習塾の講師として、そのまま就職しました。

それから数ヶ月後、いつものように出勤したら、普段は教室に来ることのなかった社長に「申し訳ないんだけど、来月一杯で塾は閉めることにした」と言われました。大学を卒業して最初に勤めた会社で、入社3ヶ月目にリストラ宣告です。(゚´Д`゚)

その日から、担当する授業がない時間帯は、転職活動で来なくても良いよと言われたので、大学の恩師の先生に近況を報告にいきました。その帰りに学務課の前を通りかかると、企業合同説明会の張り紙がありました。別の学習塾に履歴書を送っていたのですが、普通の会社勤めをしてみるのも面白いかもと思って、説明会の日程と場所をメモしました。

合同説明会の当日、特にやりたいという仕事もなかったので、会場をブラブラしていたら、地元の新聞記事に出ていたベンチャー企業のブースがありました。その会社は、まだネットで商品が売れるかどうか、世間が半信半疑だった時代に、オンラインショップを運営していました。そこに興味をもってしまった私は、次の職場にベンチャー企業を選ぶことになりました。

ベンチャー時代の仕事の話は、別の機会にnoteで書きたいと思ってますが、店舗勤務からネット通販の企画・運営、そして全社業務改革と人事制度策定のリーダーを担当することになります。でも最終的には、社長と方針が合わずに、上司と一緒に会社を辞めてしまいました。地元にはベンチャーでの経験を活かせる職場がなかったので、内定をもらった東京の会社に行くことになりました。

【東京での仕事と生活】

東京での仕事は、コールセンターのオペレーターです。休みの日は、本好きの私は、地方にない大きな書店に行くのが楽しみでした。そんなとき「中小企業診断士」と書かれたパンフレットを、たまたま見つけました。ベンチャーで人事制度策定を支援してもらってた個人コンサルの人の名刺に、中小企業診断士と書かれていたのを覚えていたからです。

パンフレットを読んで、勉強する科目の中身に興味を持ち、試験対策の学校に通うことしました。平日は仕事、休日は学校の生活ですが、ベンチャーでは月に1日か2日休みがある程度だったので、とくに大変とは感じませんでした。ところが、勤めてたコールセンターで、業務委託元がアウトソースしてた業務を縮小してしまい、私のいた部署は人員削減の対象になりました。

そのとき、診断士の一次試験には合格していたので、私はストレート合格を目指して、自分から仕事を辞めました。すぐに新しい仕事は探さずに勉強を続け、二次試験には無事合格し、三次実習を終えて資格を手にしました。そんな私のところに、ベンチャー時代の上司から、東京で会社を立ち上げるので、手を貸して欲しいという連絡がありました。

中小企業診断士の知識を活かせる機会だと思い、元上司の会社の立上げを手伝いました。ただ、そこで社員として働くつもりはなかったので、元上司には黙って、以前から興味のあった会社に応募していました。そのことを知らない元上司は、顧問の公認会計士の先生に、定職にもつかずにフラフラしてる人間がいるから、仕事を紹介してやって欲しいと相談していました。

会計士の先生には、私の履歴書を渡してましたが、自分で応募していた会社から採用通知があったので、そちらに就職することになりました。その就職先もベンチャー企業ですが、すでに上場はしていました。ところが、新しい職場で働きはじめてから、しばらく経った頃、コンサルティング会社の人事から、面接をしたいという連絡があったのです。

【そしてコンサルタントへ】

元上司を通じた紹介なので、断るわけにもいきません。ただ、総合系コンサル会社は、ERPパッケージの導入支援が仕事だと思っていたので、未経験者の私は不採用になると思って、面接を受けに行くことにしました。でも、面接官のマネージャーやパートナーにとって、私の経歴は珍しかったようで、コンサルタントとして内定をもらったのです。

結局、ベンチャーは半年で辞め、CRMコンサルタントの名刺を持つことにしました。その後、子どもができ、リーマンショックで会社の業績が傾いたこともあり、コンサル業界から一度卒業しました。子どもが小学校にあがり、私は法科大学院に入学しました。どうして、MBAじゃなくて、ロースクールなのかと聞かれそうですが、その話もまた別の機会に書きたいと思います。

私の人生は波瀾万丈らしくて、法科大学院に通っているとき、実家で一人暮らしをしてた父が倒れてしまいました。近所の人が気づいたのは、父が倒れた数日後だったので、退院できても、実家での一人暮らしは、もう無理な状況でした。そして地元で受け入れてくれる施設も見つからず、東京に呼び寄せることになりました。

私の結婚相手は、東京に一緒に出てきたベンチャー時代の先輩です。夫婦共稼ぎだったこともあり、家計の財布はずっと別々だったので、お互いの収入を知りませんでした。ただ、コンサルタントだった私の収入の方が、多かったとは思います。そのときに貯金したお金で、大学院の学費と家計の固定費は、私が払ってました。

ところが、父を東京に呼ぶとなると、私が大学院を辞めて面倒を見るか、お金で誰かにお願いするしかありません。そんな話を、コンサル時代の先輩にしたところ、人手が足りないから、コンサル業界に戻ってこいと言われました。「お前ほどコンサルタントに向いてる奴はいない」という先輩の殺し文句で、私は大学院を中退し、またコンサルタントへ戻ってきました。

***

1分で自己紹介しろと言われて、10分以上しゃべりつづけるような迷惑な人って感じですね。(^_^;)

私の経歴書を見た多くの人は、一貫性がないと言います。でも、私にとっては全部きれいに繋がっているんですが、それを説明しようとすると、仕事の経歴は端折ってるのに、こんな分量になってしまいました。まあ、そんな話はどうでもよさそうなので、最後にお礼を…

ここまで読んでいただいた方、長々とお付き合いただき、ありがとうございます。m(_ _)m

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本多尚

CXデザインの教科書

CRMをアップデートし、新たな体験価値を考えていくマガジンです。CXデザインの考え方やメソッドを連載で書いていきます。
3つのマガジンに含まれています
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