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カスタマーサクセスのRenewal領域って"超"おもろいねん

とっきー（陶器 尚宏）

こんにちは！

いきなり関西弁を使いキャッチーにみせかけたものの、キャッチーではない内容をツラツラと本記事へ記載したいと考えている、freeeのカスタマーサクセスでRenewalチームに所属しているとっきーです。13日目を担当します。

サマリ


現在、私はRenewalと言われる領域に携りNRR向上すべく施策の企画を担当してます。今日は私が担当する領域の面白さと難しさを好きなように伝えたいなって思ってます。

これまでの経歴を簡単に


20新卒でfreeeへ入社、約1年半ほどカスタマーサポート事業部でエンタープライズ向けのサポートチームでSVを経験。その後、カスタマーサクセス事業部のRenewal領域で1名～20名までの法人向けオペレーション改善を担当。そして現在に至ります。

Renewalって何ですか？

Renewalとは既存顧客の契約更新に携わるチームです。
SaaSビジネスにおける重要指標であるchurnが判明するタイミングでもあり、逆にアップセルの機会、情報取得ができる領域、つまり、LTVの貢献が問われます。また、既存顧客の契約内容を全て担うチームです。
👉　詳細は昨年のnoteへ掲載したokkunさんの記事をcheck!!

Renewalと似ていたって話

唐突ですが、私は最近日本のアイドル文化に触れる機会がありました。そこで感じたのは「Renewal領域と似た部分があるやん。」ってことです。

アイドルグループ、またはいわゆる「推し」と出会いその環境下で熱中する、そこから熱中を深めるのも良し、あるいは他の熱中できる環境を探すのも良いでしょう。

「何の話？？？」

と思ったかもしれませんが、Renewal領域も同じだと考えています。
というのも、熱中における「深める」や「探す」は「既存顧客がどのように意思決定するか。」それは会社のサービスに対する「解」が契約継続/アップセル（深める）やchurn（探す）といった定量的な数値の結果が集約される領域です。ファンがアイドルのリピーターになるかどうかと似ていると感じました。

何が言いたいかというと、Renewalでも「深める（契約継続/アップセル）」や「探す（churn）」において、定量的な結果を元に施策やサービス改善に着手を目的に情報を整理し適切に打ち手を考えていく必要があると考えています。

これが難しくおもしろいって話

前置きが長くなりましたが、私は現在NRR向上に向け施策の企画を担当してます。その中でもLTVにおける「Value」の「深める(アップセル)」関連の難しさと面白さを簡単にお伝えします。

いわゆる、初日にReishiさんが触れているfreeeカードunlimitedやfreeeが展開するプロダクトをどのようにRenewalタイミングを用いてユーザーへ届けるかという話です。

  1. 難しいポイント
    難しいポイントは闇雲にRenewalタイミングで訴求してしまうと、将来的なアポイントメントの機会損失になり得てしまうということです。

    機会損失を避けながら、ユーザー情報を整理してます。そこで見えてきたのがRenewalと相関性があるプロダクトやプランを適切なユーザーへ展開すること、ただし、これにはプロダクト等の提案やマーケの施策を含めるとRenewalだけで完結できる話ではないため、他部署と連携しながら仮説検証を繰り返します。

    ・相関性の見極め
    ・仮説検証の進め方

    これを機会損失を避け進める難しさがあります。まさに手に届かない木の上の果実をもぎ取る感覚です。なぜならfreeeでは手に届く範囲の果実は既に収穫済みだと私は考えており、「とりあえずやってみる」が「既にやっている」状態なので、そことも相まって難しいと捉えています。

    一方で相関性がないプロダクトやプランをユーザーへ提供するためにはどうするんだっけ？これは「Renewalと似ていたって話」へ記載した「深める」ために、「相関性×」の打ち手を考える必要があります。

  2. おもしろいポイント

    「相関性×」に対しては「あえてrenewalから提供/提案はしない」をベースに考え打ち手を検討します。これはRenewalで貢献可能かつRenewalの文脈でユーザーからヒアリングできる最大限の情報を見極め取得する必要があります。そこに関わる一頭一足を考え、道筋を作っていくことが"超"おもしろいと感じてます。

    絶賛苦戦中（笑）ですが、少しずつユーザへ価値を届ける道筋を見出し、「相関性○」でも、「相関性× 」でもユーザーへプロダクト(サービス)を届けることができるのではないか？が分かってきました。

    つまり、相関性に関わらずユーザーへプロダクトやサービスを届ける点において「Renewalって無限大にユーザーと事業へ価値貢献ができる」ということです。これが難しいけど、"超"おもしろいという話でした。

最後に

今回は私が取り組んでいる領域におけるNRR向上。その中でもアップセル関連について触れました。

Renewalはユーザーがこれまで体験したサービスの「解」がわかるからこそ、できることが沢山あります。一方で今回はアップセル関連について記載しましたが、churnに対する情報も持ち合わせています。それはユーザーが体験したfreee社のサービスを各関係部署へ適切にフィードバックを用いて、繋ぐ役割を持ち合わせています。freeeのユーザーが何を思い声を上げるのか。そこに傾聴しながら時には大胆に戦略を練ってこれらからも「マジ価値」を追求できればと思っています。

「Renewalは西郷です!!!!!!!」

最後までお読みいただきありがとうございました！
以上、とっきーからでしたー！

明日はTaroさんが投稿します！！お楽しみに！！！



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