2018年3月23日公開セミナーレポート⑪「売れる店長だけが知っている店舗目標売上達成の技術」

色々な企業でトレーニングをしていて、商品も小額なものから高額なものまでありますが、一番大切にしているのは質問です。ボク自身の仕事でもそうですが、質問力、質問スキルが一番大事です。

質問の目的は何かと言うと、
現状確認することともう一つは潜在ニーズを引き出すことです。
現状確認はお客様の顕在ニーズだと思ってください。

例えば家具を見ているお客様がいたとします。
「お客様、お引越しですか?」「古くなった家具の買い換えですか?」と聞いて、
「新しく家を買ったんです」
「そうなんですね!」
これが現状確認です。お客様が今どういう状態かを確認するのが現状確認です。それで現状確認から潜在ニーズを引き出す質問に移行します。
その質問をどうやって作るかと言うと、「商品の価値を知る」です。

お客様は商品の価値に気付くことができれば、商品を購入します。そして商品を購入する時、接客する時に絶対必要になるのは比較する商品です。

例えば、1,000円の4色ボールペン+シャープペンを、100円の単色のボールペンと比較した時に、4色ボールペンの価値は何かと言うと「筆箱がいらない」。100円のボールペンだったら何色か入れるのに必要ですよね。

その場合、
現状確認のための質問は「筆箱お持ちですか?」で、
潜在ニーズを引き出す質問は「筆箱は邪魔じゃないですか?」です。
実際はこんなダイレクトには聞きませんが、
「邪魔じゃないですか?」って聞くことで、
「確かに言われてみれば」ってなるわけです。
お客様をハッとさせることが大事なんです。それでお客様は「邪魔だわこれ」って価値に気付くんです。

なのに、みんな商品説明から始めちゃうから売れないんです。
こちらの商品はこういう商品で・・・って説明しても、「だからなんだよ」ってなります。お客様が必要性を認識していない状態で商品説明を始めても、押し売りになるだけで伝わりません。
だから、伝わるようにしなきゃいけないし、伝える以上はお客様に腹落ちしてもらわないといけないんで、言い方を変えないといけない。それには順番を変えることが必要になるわけです。

セールスは必ず比較から生まれます。これが鉄則です。
先ほどは1,000円と100円のボールペンを例にしましたが、これが1,000円と1万円になると比較対象が変わるので、1,000円のボールペンが持つ価値は変わります。
例えば100円と1,000円を比べたら、1,000円の方が失くしにくいという価値がありますが、1,000円と1万円を比較しちゃうと、失くしにくいって価値はなくなります。失くしにくいのは絶対1万円の方なんで。
比較する商品によって価値は変わります。価値にはそういう属性があるんです。

なので、セールスをする上で必要になるの現状確認で、お客様が何を欲しくて来店されたのか確認します。そしてそこにちゃんと疑いの目を向けてあげないといけない。
本当にそれでいいかをジャッジできるのがプロの販売員なんですよ。買った後にこんなリスクがあるのでは・・・ってことを想像できるのもプロだけなんですね。ここでカギになってくるのが、お客様が気づいてないことに気付かせる質問です。

お客様が望んでいるものをそのまま叶えることがサービスではないんです。それだと、”あなたじゃないとダメ””あなたから買いたい”という理由にはならないんです。もっと安くて便利なところに流れちゃうんですよ。だから潜在ニーズを引き出す、気づいてないことに気付かせる。質問のプロになる必要があるんです。

例えば携帯ショップで
「お客様は今、こういう料金プランですが、何か不満ありますか?」って聞いたって、「特にないです」って言われて終わりじゃないですか。

だから、
「お客様、時々こういう使い方されてますよね、何か月かに一回、遅くなったりすることないですか?」
「そういえば、YouTube見てて遅くなることがあります。」
「それ、ストレス感じませんか?今なら月々500円アップで、容量が大きなものに変えられますし、そのストレスに比べたら、この500円は許容できるんじゃないですかね。」
って。

でも、売れない人は、料金パッケージだけ見せて「よかったら、500円でもっと容量増やせますがどうしますか?」って聞いちゃうんですよ。そしたら「結構です」ってなりますよね。
お客様にはまず必要性の認識をしてもらわないといけなくて、それには気づいてないことに気付かせることが大事なんです。今まではメールや電話をするのが携帯でしたけど、今は動画を見たりするじゃないですか。
「お客様、動画はご覧になりますか?」
「よく見ます。」
「携帯のパケット使いすぎちゃって、低速になることないですか?」
「良くあります。それ、すごく不満感じてないですかね。」
「言われてみたら確かに。」

今までは右から左に売ってれば良かったんです。
お客様が欲しいものを売ってれば良かったんです。
でも、今はそれが通用しないわけです。ネットの方が安いから、商品やサービスを購入するのに、お店が邪魔な時代なんですよ。これはどの商品やサービスでも今後そうなっていきます。

企画でお客様に来てもらって、欲しい物買ってもらうだけでは飽きられます。何度も足しげく通ってもらうためには、接客そのものを想定内で絶対終わらせない工夫が必要なんです。
セルフ型のお店だったら、企画さえ優秀であれば、ずっと来てもらえますけど、セールスが必要な業界は必ず想定外を作る必要があります。お客様の想像を超える、お客様の想定内では絶対接客を終えない。

お客様が選ぼうとしている商品に対して、本当にこれでいいのか、とちゃんと疑ってあげてください。右から左に売る売り方は止めて、気づいてないことに気付かせてあげる。それで気づいた後に商品説明をして、納得して購入してもらう。これが接客の中で大事なことです。
売り手側の人って、”こっちの商品の方がいいのに”って気づいているんですが、そこに持ち込むことができないから、お客様の言いなりになっちゃうんです。
今後はそのトレーニングもキッチリとしないといけないと思ってます。

お客様の生活だったら、このオプションもあった方がいいのにって売り手側は想像できますが、お客様はそれを想像できていない。
買った後に”あの時こうしておけば良かった…”って思われちゃったら終わりです。二度と利用してくれません。当然口コミも最悪です。
だから想定外を作らないといけない。

それを作っていくのが、今のセールスの手順です。
まずは現状を確認する。何が欲しくて来たんですか?
そして本当にそれがベストかを疑わなきゃいけない。これがお客様にとって最適な買い物につながるのか。何か見落としていることがあるんじゃないのか。っていうことを想像し、それを質問形式で引き出していくわけです。

次回の⑫が最終回となります。
ノーカットでお送りしているので、かなり長いですが、セミナーに参加できなかった方、興味を持ってくださった方は今一度お読みいただければ幸いです。

レポート担当:柴田(junx2)

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