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2018年6月22日公開セミナーレポート⑧「売れ続ける店と売れない店の違い」

今回は「客単価を上げて一生涯の顧客を手に入れるために一番必要なこと」の話です。意外と思われるかもしれませんが、必要なのは知識

過去のレポートにリンクも張ってあります。それも参照しながらお読みいただくことで理解も深まりますので、是非!

さて、行きます。

ボクは、知らない人に成田直人を知ってもらうために、勉強してWebという媒体を手に入れましたが、こういうものを自分で作り出していくことって、大事なんですね。
皆さんの仕事でも、皆さんのことを知らない人が、皆さんのことを知る機会や、皆さんの会社を知らない人が知る機会を作っていくことが大事だと思うんです。

ボクの周りに、ゲームセンター行ったことない人がいたんですよ。小さい頃からずっとダメだって言われていて、そのまま大人になっちゃって、行く機会がなかったみたいな。すごくびっくりしたんですよね。

仲良くさせてもらっているクライアントのメンバーと、みんなでボーリングに行くことになって、〇ウンドワンに行ったんですけど、ボーリング、カラオケ、ゲームセンターとかあるじゃないですか。なんかすごくテンション高くなっちゃった従業員さんがいて、「何でそんなテンション高いの?」って聞いたら、「俺、ゲーセン初めてなんですよ」って。
「え~、人生で初めて?! じゃあ、とりあえず、ぬいぐるみ1個取れるまで、絶対出て来ちゃダメね。」って言ったら日当分だったかな? 6,000円ぐらい使わせちゃって、ゲームセンター業界のパワハラ事件って、すごい言われたんですけど、そういう人もいるわけです。

そういう人が行くきっかけを、どうやって作り出すかなんですよ。
ノーニーズの状態からニーズを作り出す、知らないから知ってもらうって、どの仕事でも同じようにやっていかないといけない。
まずは店舗でイベント企画を考えます。最初は誰も興味関心ないからスルーされちゃうと思うんですけど、続けていくことで少しずつお客様が増えてきて、それがスタンダードになって地域に根付くっていうのがイベントなので、1回2回じゃ、そんなに人は集まらないです。それを手を変え品を変え、やり続けることがすごく大事なんじゃないかと思います。

ボクは常に客単価を上げることが大事って言ってますが、売れる店は客単価がすごく高いです。そもそもノーニーズで入ってきているので、ニーズが顕在化すると使うお金が増えるわけです。だからボクは、客単価=顧客満足度と決めているわけです。

例えば家具屋さんでは、「照明を買いに来たお客様に、照明だけを売るな」って言ってます。照明と一番親和性が高い商品って、実はカーペットなんですよ。なので、照明の売り場には必ずカーペットを敷けって言ってます。
でも、多くのお店って、照明を30個くらいぶら下げて展示してるだけで、何もしてないじゃないですか。そうじゃなくて、1つ1つの空間を空けながら、その下にその照明に合うようなカーペットを必ず敷くようにしてます。そんな風にして工夫して行くわけです。

そうすることで「せっかくだから一緒に買う?」ってなるわけです。
そんな風にノーニーズの状態からニーズを作りだして、「ついでにこれも買っちゃおうか」を増やし、客単価を上げていく。それで、家に帰って、照明を取り付けて、カーペット敷いたら、「雰囲気変わったね、やっぱ買ってよかったわ」みたいな。照明だけ変えても雰囲気変わらないんで、そこを変えていきたいわけです。

(参考)照明を買いに来たお客様に、照明だけを売っちゃいけないんです。
5月9日公開セミナー③「客単価を上げて超高収益店舗を創る方法」レポート

この客単価を上げるには、商品の「売り方・見せ方・提供の仕方」を変えること。
これがすごく上手だなと思ったのはIKEA。日本に上陸した時に見に行った時は、本当にうまいなと思いました。今までの家具屋さんって、ベッドはベッドコーナー、照明は照明コーナー、雑貨は雑貨コーナーって、全部売り場が分けられてたじゃないですか。だから家具屋さんの常識を覆したなって。

今でこそニトリとかもやり始めてますけど、IKEAはコーナー1つがモデルルームなんです。
前に行った時に見たのは、お客様が自宅でコーディネートしたものをそのままお店に展示してたんですよ。鈴木家の2LDKって。本当にその通り買った鈴木家の家具配置になってるわけです。そういうのを見るとイメージが湧くじゃないですか。これが結構大事で、お客様には「こんなことができるんですよ」ってことを認識してもらわなきゃいけないから、全体像を見せるってすごく大事なんですよ。

ボクも新・店舗革命のWebサイトでは、ボクがどんな研修をしているか、販売員研修、店長研修、接客研修とか、風呂敷を全部見せた上でコンテンツの管理をしています。お店も全く同じです。どんなことができるかを一度全部見せてあげること。そしたらお客さんは「こんな空間作れちゃうの?」って思い、ワクワクした状態で各コーナーに行くと、色々買っちゃうんですよ。

これはどんな仕事でも同じで、最初にどう風呂敷を見せるかがすごく大事なんですよ。
じゃあ、風呂敷を広げてお客様に見せて、お客様をワクワクさせるために何を高めていかなきゃいけないのか、客単価を上げて一生涯の顧客を手に入れるために何が一番必要かというと、知識です。

人の行動は知ってること、分かっていることの中からしか生まれないです。
例えば、ボクの研修にあるピクチャートレーニングの中に、接客現場の写真を見せて「あなただったらどうしますか?」ってみんなに考えてもらうワークがあるんですね。
例えば、ハワイの丸亀製麺で、炎天下に行列ができてる写真を出して、「皆さんだったら、並んでいるお客様の満足度を高めるために何をしますか?」って投げかけをします。そうすると、日よけを作る、麦茶を出してあげる、メニュー配る、待ち時間を掲示する、整理券を渡す…とか、色々なアイデアが出てくるんですよ。そのアイデアの元って、日本の飲食店なわけです。

人は自分が知ってること、わかってることの中からしかアイデアは出てこないわけです。だから、知ってること、わかっていることの範囲を広げることが大事で、そのためには、自分の会社で扱っている商品やサービスを死ぬほど熟知することと、その周辺知識を徹底的に調べて身につけることが必要です。

(参考)「大事なことは商品知識を高め、周辺知識も身に付けること」
3月23日公開セミナー「売れる店長だけが知っている店舗目標売上達成の技術」レポート⑫

レポートの連載は不定期になりますが、次回もご期待ください。

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レポート担当:柴田(junx2)

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