これは TOWN Advent Calendar 2018 24日目のエントリーです。

本日は、カスタマーサクセスまわりの少々テクニカルなエントリーになります。

ヘルススコア（顧客の健康状態を示す指標）の管理方法について、色々と模索をしているのですが、HiCustomer のような専門のプラットフォームを導入するか独自実装を行うか。弊社では Intercom を使い倒しているので、Intercom に蓄積されているデータの活用でどこまでできるか試してみました。

1. セグメントでヘルススコア条件を表現

Company の属性をフィルタリングして GOOD/POOR セグメントを作成します。ヘルススコアに必要な情報はカスタム属性としてAPI経由で送信しておきます。

2.  顧客のステージとヘルススコア条件を掛け合わせたセグメントを作成

ここではトライアル中のステージに合わせて Trial-GOOD/Trial-POOR セグメントを作成しました。また、GOOD/POOR の条件に入らない Trial-AVERAGE セグメントも合わせて作成しておきます。

3. GASでセグメントの状態をプロット

以下の updateIntercomSegments 関数をトリガーで定期実行されるように設定します。毎日1行ずつ当日の行が追加され、各セグメント内の顧客件数がプロットされるようになります。

function updateIntercomSegments() {
  var spreadsheetObj = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
  var sheet = spreadsheetObj.getSheetByName("segments");
  var formatToday = insertToday("segments");
  
  var con = connect('','');

  var column = 1;
  var results = con.getSegments();
  var segments = results.segments;
  var range = sheet.getRange("B1:G1"); // セグメント名をシートに記載しておく
  range.getValues()[0].forEach(function(item, index){
    var name = item;
    column++;
    if(name) {
       for (var idx in segments) {
         if(segments[idx].name == name) {
           var results2 = con.getCompanies(1, segments[idx].id);
           sheet.getRange(sheet.getLastRow(),column).setValue(results2.total_count);
         }
      }
    }
  });
}

function insertToday(sheetName) {
    var spreadsheetObj = SpreadsheetApp.getActiveSpreadsheet();
    var sheet = spreadsheetObj.getSheetByName(sheetName);
  
    var today = new Date();
    
    var formatToday = Utilities.formatDate(today, "Asia/Tokyo", "yyyy-MM-dd");
    var lastRow = sheet.getLastRow();
    var range = sheet.getRange(lastRow,1);
    var dateColumn = range.getValue();
    if(Utilities.formatDate(dateColumn, "Asia/Tokyo", "yyyy-MM-dd") != formatToday) {
        var newRow = sheet.getRange(lastRow+1,1);
        newRow.setValue(formatToday);
    }
    return formatToday;
}

Intercom の API からデータを引っ張ってくるスクリプトは以下のようになります。

function connect(app_id, app_secret){
  return new Intercom(app_id, app_secret);
};

function Intercom(app_id, app_secret){
  this.app_id = app_id;
  this.app_secret = app_secret;
  this.accessToken = '';
}

Intercom.prototype.run = function(url, payload, method){
  var headers = {
    'Authorization':'Bearer ' + this.accessToken,
    "Accept": 'application/json'
  };
  if(!method) {
    method = "get";
  }
  var options = {
    "method" : method,
    "contentType": 'application/json',
    "headers": headers,
     muteHttpExceptions: true,
  }
  if(payload != null) {
    options["payload"] = JSON.stringify(payload);
  }
  return UrlFetchApp.fetch(url, options);
}

Intercom.prototype.getCompanies = function(page, segment_id){
  var url = "https://api.intercom.io/companies?page=" + page + "&segment_id=" + segment_id;
  var data = {};
  return JSON.parse(this.run(url, null).getContentText());
};

Intercom.prototype.getUsers = function(page){
  var url = "https://api.intercom.io/users?page=" + page;
  var data = {};
  return JSON.parse(this.run(url, null).getContentText());
};

Intercom.prototype.getSegments = function(){
  var url = "https://api.intercom.io/segments?type=company";
  var data = {};
  return JSON.parse(this.run(url, null).getContentText());
};

4. スプレッドシートでグラフ作成

プロットされたデータから、以下のようにヘルススコアの推移をグラフ化できました。グラフ画像は Slack に飛ばすようにします（省略）。

まとめ

ひとまず全体の目標推移を追うくらいのことはできました。ここから個別の顧客のスコアの変化からアラートを起こすというのをやりたいのですが、もう一手間あるので今回はここまで。

Intercom の仕様上以下の課題が残りました。

・カスタム属性は時系列で蓄積されないので、「◯◯日内の◯◯件投稿」といった条件については、送信側で一工夫が必要
・Company に Event を送信できない（Event は User のみ）のが地味に痛い、Event でフィルタリングできると楽なのですが・・
・ヘルススコア条件ごとの推移を表現できるかどうか

必要となるヘルススコア条件にもよるのですが、複雑なルールが必要であればやはり専用のプラットフォームを導入するのが良さそうですかね。