歩みを止めず、デジタルトランスフォーメーション(DX)を前進させるためには、統合された顧客の行動データを活用した改善を実行し、事業成果につなげる必要があります。

カスタマージャーニー全体を精緻に捉えた、大がかりな改善に取り組むのは、組織の縦割りや工数・費用の壁が高くそびえたっているため、はじめの一歩として、ある程度気軽に始められ、かつ効果が期待できる要所を見出したいです。

それがどの領域かを見定めるために、以下の観点で考察します。

・お客さまが、現状に何らかの不満を抱えている
・これまで大きな改善が実行されていない
・お客さまが連続的に触れる2つのチャネルのつなぎ目(店舗、デジタル、コールセンター、訪問営業など)
・行動データが既に記録・取得されている
・コンテンツ改善など、気軽に施策が実行できる

上記の観点から、一つの有力候補として、「ウェブ×コールセンター」領域があります。

2017年に行われたリックテレコムの調査では、コールセンターに電話をする約7割のお客さまは、事前にウェブサイトで情報を調べるなどの自己解決を試みたが結果的に駄目だったので電話してくるという状況になっているそうです。

コールセンター白書2018

お客さまから見ると、ウェブであろうか、電話であろうが、単に問題解決できれば良いだけなのですが、企業の視点では縦割りの別々の組織のために、統合的な改善が行われていないことも多いのです。

また、そもそもデジタル空間であるウェブ領域はサーバに記録が残っていますし、最近のカスタマーセンターでは意図的に記録を残すことが増えています。

最後に、ウェブサイトを書き換えたり、トークスクリプトを変えるのは比較的簡単に実行できるため、試行錯誤しやすい領域になります。

DXの一丁目一番地は、顧客行動データを統合し「ウェブ × コールセンター」領域において、より顧客価値の高い対応を実現していくことです。