突然ですが、ネット通販のAmazonのサイトって好きですか？人に勧めたいと思いますか？では、iPhoneだとどうですか？Windowsのパソコン（OS）はどうでしょうか。

■ユーザーからどれだけ愛着を受けているかを知る指標「NPS」

製品・サービスを使っている顧客のロイヤルティ（どれだけ製品・サービスがユーザーを引き付けているか。愛着があるか）の大きさを知る手段のひとつに、

NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）

というものがあります。

ざっくりいうと「あなたはこの商品を人に勧めたいですか～？勧めたくないですか～？」というのを多くの人に質問して、

「商品を推奨する人の割合（％）」－「商品を批判する人の割合（％）」

の数字を求めるというものです。例えば推奨と批判が50％、50％だと、NPSはゼロですね。ただ実際は「どちらでもない」人も多いので、もう少し計算は複雑になります。

■NTTコムのサイトに一流企業のNPSランキングが載っていました。

こちらがそのランキングです。

詳細はリンクを叩いて見ていただければと思いますが、

意外とマイナスが多いんだな・・・

というのが感想です。

■なんでNPSがマイナスになりやすいのか

ということでトップ企業でもNPSがマイナスになる数字上の理由を考えてみました。

そもそもこの算出方法だと商品に0点～6点をつけた人は「批判」勢力になるので、結構厳しい結果になりやすいです。かなりの熱烈なファンがいないと、NPSをプラスにするのは難しそうです。

■そんな中でも熱く支持されている商品って何？

NPSがプラス近辺の商品を挙げてみると

Netflix
ジャルパック
ESET
LEXUS
ハーバー研究所
Amazonプライム・ビデオ

があるそう。圧倒的な品ぞろえや利便性、品質の高さといった、他には真似できないエッジの効き具合が支持されているのでしょうか。

■NPSの使い方はこの数字自体ではない

ここまで出してみて感じたのは、NPSは数字自体には意味がないなということです。数字の時系列データがあればたどってみてもいいでしょうが、基本的には

その数字の裏に隠れているロイヤルティの要因を徹底的に因数分解する

ことが大事なのではないかと感じました。

当チームは日経で新規事業を作っています。その観点からは

なんでNetflixはこんなにもロイヤルティが高いのか？
Amazonプライム・ビデオが支持されている要因は？
レクサスでユーザーが満足するのはどこのポイントにあるのだろう？

→それと日経を比較してみたら、なにか気付くものがありそうだし、出てきたカードは導入してみればいい！

といった行動を起こせるのではないかなと感じました。

■じゃあ日経のNPSってどのくらいなのか

ちょっと調べてみようと思います。

そして徹底的に他社事例含めて因数分解してみようと思います。

あなたがロイヤリティ感じている商品ってなんですか？私に因数分解させてください！