ざっくりいうと、、、
新作の販売方法が途中で変わり、その連絡が無く、確保されていると思っていたら自分の分は確保できていなかった。というはなし。
ちなみに実店舗購入での話です。

友人から話を聞いていても、そもそも製造から販売までのストーリーが辻褄があっていないと思ったし、ひいてはこの会社、誰になにを提供したいんだろ？て思っちゃいました。
特に自分が今サービスデザインに関わっているのですごく思うところがあり。。。

何にモヤったか

・そのアパレルメーカーは誰に何を売りたいのか見えてこなくてモヤった
・顧客とライトユーザーをどう捉えてるのか見えてこなくてモヤった
・その企業は抱えてるブランドの服をどういう思いでデザインしてるのか見えてこなくてモヤッた
・販売員たちは納得して売っているのかモヤった
・総じて、その企業が何がしたいか全くわからなくてモヤった

そこまで思うってどんな話なんだ！？と気になると思いますので、
ここから具体的に書いて行きますが、その前に・・・

今回の話は、顧客（ヘビーユーザー）に対する、次シーズンなどの新作アイテムの販売方法の話になります。
そして、このメーカーはもともとの製造数が少なく、各サイズ１,２着の入荷がほとんどだそうで、これ今回の話のポイントになるので、覚えておいてください。（全てのアイテムがというわけではないと思います。）

もともとの販売方法（A）

予約制で先着順
A-1.店舗側
・担当販売員からの電話やDM（カタログ入荷もこれでわかる）
・ブランドのブログやSNSでの発信
A-2.顧客側
これらの情報をキャッチした顧客が、
・店舗に電話で予約
・直接出向いた時に予約

A-3.入荷が決まったら・・・
→入荷数と先着順を照らし合わせて、
・まず確保できた顧客にその旨と来店日の確認の連絡
・確保できなかった顧客には、キャンセル待ちをするかどうかの連絡

A-4.確保した顧客が購入に至ら無かった場合
→キャンセル待ちの顧客に連絡
A-5.キャンセル待ちの顧客も購入に至らなかった場合
→店舗に並び、ふらっと立ち寄ったライトユーザー達が手に取る
A-6.そこでもなかなか捌けない場合
→メーカーの通販にもラインナップ

ざっとこういう流れだそうです。
ちなみに、3の入荷が決まった時点で、SNSにも「◯◯ワンピース、明日入荷予定です」とアピールが入る場合があるそうです。
（予約人数によってはアピールしたところで店頭に並ぶ可能性がないのにもかかわらず。。。）

友人になにが起こったのか

1.担当販売員から次シーズンのカタログ入荷の連絡がはいる
2.数日後店舗に行き、担当者と一緒にカタログを見ながらワンピースを予約
この時に今回から販売方法が変わると説明を受ける。
これまで→予約制の先着順

変更後の販売方法（B）
これまでの販売方法とA-1.A-2.までは同じ
B-3.入荷が確定次第、予約者全員に一斉に入荷連絡。確保はしない。
B-4.入荷連絡を受けて、顧客が来店し、その時在庫があればだすし、なければそれまで。
→なかった場合もキャンセル待ちはなし。
B-5.購入検討した顧客が、購入に至らなかった場合はそのまま店頭に出す。
→店頭に出す旨を直接連絡することはない。（SNSやブログで発信する場合はある）

友人は販売方法の変更を了承した上で、改めてワンピースを予約する。

3.数週間後、近くに寄った際に店舗に立ち寄り、店頭に並んでいた服を取り置きする
この時点でも、予約したカタログのワンピースの入荷については未定とのこと。
取り置き分の受け取り日時を担当販売員と約束する。

4.数日後、ブランドのSNSで、予約していたカタログのワンピースが明日入荷する情報を知る
ちょうどこれが3.で取り置きしていた分の受け取り日前日だった。
予約時の話では、入荷確定次第、予約者全員に一斉に連絡が入るはずだったため、おかしいと思いながらも、明日、取り置き分を受け取りに行く事は担当販売員と約束していたので、友人はこのカタログ予約分も確保できたからあえて連絡がないのだと受け取った。

5.念のため、店舗に確認の電話を入れる
いい方に考えていたが、心配になり前日に店舗に連絡を入れたところ、
・実は販売方法が途中の元々の予約先着順に変わったこと
・その先着の顧客には確保の連絡はしていたこと
・確保できてない顧客には連絡がまだできていなかったこと
を告げられる。

友人おこ(￣◇￣;)

といった内容でした。
販売方法が変わったのに連絡をしなかったことが直接的な原因になりますかね。
友人はとてもそのワンピースを楽しみにしていたので、店舗に行ったり、別件で担当者から電話が来るたび、このワンピースの入荷をとても楽しみにしている事は告げていたそうです。
それを知りながらも、この連絡ミスは、特にヘビーユーザーには一番してはいけないミスだと思います。

友人とこの店舗との関係について

しちゃいけないミスをしてはいけない相手にしたのが原因と書きましたが、なぜ友人がその「してはいけない相手」に値するかを少し。

友人は、このブランドの購入実績もシーズンごとに１、２着は必ず買っていて、この販売担当者との付き合いも３年くらいになるといっていました。（ブランド購入歴は10年くらい）
担当者はシフトなども知らせていて、友人が立ち寄るのは担当者がいる時と決めているそうです。
別件で近くによった際に、店舗に立ち寄りおしゃべりして帰るなどもできるくらいの関係性があったそうです。

また、友人は接客してもらいながら買い物することを好むタイプです。
この店舗も某有名老舗デパートに入っており、そこの顧客自体がこのような接客ありきの購入体験を求める方が多いように思います。

友人とブランド、担当販売員との関係性、さらにはテナントの方向性などを考えても、連絡ミスなどで軽くあしらってはいけない相手だと考えます。

なぜ途中で販売方法を変えたのか

納得のいかない友人はまずこれを店側に聞いたところ、店側の回答は次のような内容でした。

各サイズ2着ずつしか入らず、一斉連絡したところで、ほとんどの人が手に取る（実物をみる）ことができない。
だったら先着順の方がいいのではとなり急遽変更することになった。

ちなみに販売方法を決め、店舗に通達するのはプレスなどのバックオフィス側らしい。
なので店舗の販売員たちは会社の方針に従わなければならない。

友人もこの辺りの仕組みは知っていて、担当販売員が悪いわけではないのはわかっています。
私もこの理由を聞いて、さらにモヤモヤする点がいくつも出てきました。

長くなったので後半へ分けます！
後半では、モヤモヤする点を改めて挙げて深掘ります。