今、ネットで買い物する人が増加しているということをよく耳にする。私もネットで買い物する頻度が増えている。食料品や日用品は除き、人との接触を避けるためにもリアルでのショッピングは控えている。

withコロナ、afterコロナの状況を考え、Eコマース（以下、EC）を始めたばかりの人、始めようとする人が何をしなければいけないのか、ECとは何を考えて進めて行かなければいけないのか自分自身の整理も踏まえ基本的なことを考えてみた。

■なぜECやるのか？
■どの市場でやるのか
■なにをやるのか？
■誰に向けてやるのか？
■どのようにやるのか？
■まとめ

■なぜEコマースやるのか？
withコロナ、afterコロナの世界を単純に考えると、自分が作った商品やサービスをリアルだけで完結させるのは厳しいんじゃないかな。そもそも人が来ないので機会損失になるんじゃないかと考えられる。

とはいえ実際にモノを見る、触る、サービスを受ける、店員さんとコミュニケーションを楽しむなどリアルでなければ体験できない価値は存分にある。でも、そのリアルの部分をECでも伝えられたら商品やサービスの理解は深まって、よりファンになってくれるんじゃないかと思う。今までは「サブ」的な要素が強かったECをサブではなく、同等に、むしろメインに商売をして行かないとお客さんが来てくれない、離れていってしまう可能性があるかもしれない。リアルとECをうまく連動させていくことで、顧客との接触ポイントを作っていく努力が必要だし、購買体験をどのように提供していくかが今後の鍵になる。三密はやっぱり避けたいし。

脱線するが、ECに限らず、SNSや公式サイトなど保有していないお店が多すぎないか？一応あるけど何も情報発信していないとか、ざらにある。いまだに電話？FAX？かなりやばい人が多い印象がある。このタイミングで変化や進化できない人は淘汰されても仕方がないかもしれない。

つまり、何が言いたいかというと、EC含めたデジタルを活用した情報発信や顧客とのコミュニケーションを図らないと相手にされないと考えられる。逆にお客さんが離れていってしまう。相手にされなければ、いずれその商売は終わりを告げることになる。

■どの市場でやるのか
単純にECを始めよう、ECでモノを出せば売れるという時代でもない。品揃えを豊富にしよう、配送スピードを強化しよう、低価格で勝負しようなどなど、確かに大事かもしれない。でも、勝つのは難しいんじゃないかと思うし、むしろ負け戦なんじゃないか。なぜならamazonや楽天がやっている。当たり前だが、大企業がやっていることと同じことをやっても勝てないし、誰にも相手にされない。負ける。

本当に当たり前の話、大企業がやっていないこと、攻めてない市場を攻める方が戦略としては正しいと言える。自分が勝てる市場、1番になれる市場はどこか、独占できる市場から攻めていった方がいい。市場がなければ新しい市場をつくってしまう方が商売で勝てる可能性が高まる。

あれこれやろうとしないで、勝てると踏んだ場所に集中して、まずは一点突破するくらいで攻めて行きたい。

■なにをやるのか？
攻める市場を決めたら次に「なに」するのか。他では買えないモノを売る、ただ単に「モノ」を売るというより、「体験」を売る、そのモノやサービスの体験から得られる楽しさや世界観を売る。モノを並べているだけではダメだと思う。

この体験といった価値をコンテンツにして売っていく。モノのスペックや特徴だけでは買いたいとは思わないはず。「いいものあります！お得に買えます！」では人の欲求は刺激できない。

そもそもスペックがいいから、価格が安いからという理由で買うものって少ないかもしれない。食料品や日用品くらいだろうか。価格が安い、スペックがいい、だからなんなのか、安くてスペックがよければいいという人もいるだろうけど、僅かだろう。安さとスペックで商売したら価格競争などになり、消耗戦になることは目に見えているので絶対避けたい。

体験価値が伝わるコンテンツを通して、この商品がある生活や楽しさを伝えることが大企業との差別化ポイントになるだろう。

■誰に向けてやるのか？
仮に、世の中の人、全員に売れればそんな楽なことはないが、それはありえないだろう。これは優先順位が必要で、最初から全員がターゲットだという人がいるが、逆に非効率だと思う。大企業ならわかるが、中小企業なら無理です。

特定の誰かを見つけて、その人に買ってもらうことからはじめていった方が結果、効率がいいと考えられる。一部の人なので売上で見ても大したことが無い。大企業にはできない戦い方なので、まずは小さくていいので、特定の人を熱狂させていくことでファンになり、ファンがファンを呼んでくるという良い循環を作ることを優先的に取り組みたい。

ただ最初から熱狂するファンを作りことは難しいので、ここで大事になってくることが「コミュケーション」になってくると考えられる。つまり、一回モノを買ってくれた人や興味を持っていそうな人にヒヤリングをしていき、フィードバッグをたくさんもらうことが重要だと考える。

ポジティブな意見もあれば、ネガティブな意見もあるだろう。むしろネガティブな意見の方が多いだろう。でもこの顧客とのコミュケーション、フィードバッグを自社のモノやサービスの改善につなげていくことが何より重要だと考えられる。

顧客とのコミュケーションで注意しておきたいのが、顧客の課題は何かである。顧客課題仮説といったらいいのか。結局、買ってくれる人の何を解決できるのかが商売の行く末を決めることになる。

■どのようにやるのか？
どのように戦っていくのか。本当に当たり前だけど、企業目線にならない。顧客目線に立つこと。これに尽きる。企業目線で成功する企業もあるけど、今の私にはやり方がわからない。自分のエゴを通して、ファンが付いて、買ってくれる人が増えていく方がやりやすいし、理想だ。

圧倒的なブランド力がなければ、とにかく顧客接触時間を増やして行くことと、コンテンツを当てて行くことが戦い方としては効率がいいと考えられる。手間や時間のかかる取り組むは大企業にはできないのでチャンスしかない。

いかにお客さんに楽しんでもらい、お客さんの課題を解決できるのか、お客さん自身がネタにしてシェアをしてくれるか。モノを売らずに体験価値を売ることが大事な戦い方であると言える。

■まとめ
顧客に向き合う。これが結論だと考えている。注意点は大企業と同じ戦い方はしてはいけないということ。大企業には大企業の戦い方があるので、中小企業には中小企業の戦い方がある。まずは自分が勝てる市場を作り、独占する、モノを売らずに体験価値を売る、全員を攻略しようとせず特定の人を熱狂させファンになってもらう、ファンの課題はなんなのかコミュケーションを図り、課題を聞いて解決策を提案していく。

自分のエゴも大事だが、顧客の課題を知ることの方が大事だと肝に命じてECを含めた商売をしていくべきであろう。