こんにちは。
このマガジンでは、セクション長を務めたメンターへのインタビューをお届けします。
第4弾はUS長の八巻誼成さんです。

ユーザー視点からサービスの価値向上

ーUSとはどのようなセクションなのでしょうか？

USとは「User Success」の略で、エンカレユーザーへの価値提供の最大化を目的としたセクションになります。企業の中で例えると、うーん難しいな（笑）。カスタマーサクセスと事業戦略が混ざったような部署、というイメージが近いかと思います！

取り組んでいる内容としては、大きく2つに分かれます。
一つ目は、ユーザー視点から各サービスの足並みを整えること。
僕たち慶應支部はエンター（＝エンカレのユーザー）に対して、面談・イベント・企業案件など、各セクションに分かれて複数のサービスラインを用意しています。しかし、それらのサービスがバラバラの方向を目指していたら意味ないんです。面談で自己理解を深め、イベントでアウトプットを練習し、企業案件で実践する。こういったサイクルが連動して初めてエンカレッジの価値提供と言えるのではないかと考えています。
そこで、僕たちUSは、ユーザーの視点に立った時に、どうしたらそれぞれのサービスがさらに効果的で使いやすくなるか？を追及しています。一つのセクションでありながら、全体を見ないといけないのが難しい所であり、やりがいでもあるのかなと思います！

二つ目は、面談の量と質を高めること。
既に述べたように、僕たちは複数のサービスを運営していますが、やはりその根幹になってくるのは間違いなく「面談」です。ただ、メンターがボランティアである以上、面談の回数やクオリティには属人的な側面があるのもまた事実です。
そこで、エンター側にとってさらに有益となる面談サービスを、より多くのメンターが提供できるよう、制度や環境を整えることを行っています！

ー具体的にはどのような業務を行うのでしょうか？

ありがとうございます。
サービス全体の方向付けの話で言うと、業務は2段階に分かれます。
まずは、エンターの理想状態の言語化。これは、支部の達成目標であるMVVから逆算し、1か月後エンターはどんな状態になっていたら良いのかを言語化する、という作業です。（※慶應支部のMVVについては、こちら！）miroなどを使いながらUSメンバー全員で毎月じっくり議論するので、かなりの時間を要します。
次に、議論から出た理想状態を異なるセクションへ共有します。共有は、主にサービスの運営を担当するセクション長が集まる事業領域MTGにて行われます。短いスパンでゴールを明確化・共有することで、サービス全体としての一体感を生み出せるよう意識しています。

面談に特化した領域の話だと、面談の価値を直接的に向上させるか、メンター経由で間接的に向上させるか、という2つのアプローチがあります。
前者の場合は、面談の中でエンターに渡すお役立ち資料を拡充したり、レーダーチャートを使った自己分析ツールを制作したりしました。
後者の場合は、面談の際にメンターにかかる余計な手間を減らすことで、少しでも面談をしやすい環境を作ることを意識していました。具体的には、面談ログの発行の自動化、ES添削のフォーマット化などです。

抽象的な問いに対する向き合い方

ー数あるセクションの中で、どうしてUSセクションを選んだのでしょうか？

一つは、一度気になったことを「なんでだろう？」と深くまで考えすぎてしまう自分の性質が、セクションの風土として合っていると感じたからです。「それって本当にエンターのためになってるのかな？」という本質的な思考を大切にするUSは、すぐに答えが出ないだけに考えがいがあるなと感じました。
もう一つは、僕がエンカレッジをユーザーとして使っていた時代に、メンターによって提供価値のばらつきがあるなと感じていたからです。自分を担当してくれていたメンターはたくさん面談を組んで下さったのですが、周りの友人から話を聞くと、そうでもなかったり。そこで、僕がメンターになった際は、少しでも面談の質を統一したいなと思っていました。

ーUSセクションの活動を通じてどんな時に喜びを感じましたか？

週次の面談数が増えた時はやはり嬉しかったですね！面談数が増えるには、いくつか条件があると思っていて、
①メンターのやる気がある、
②エンターのやる気がある、
③エンターのニーズとメンターの供給のバランスが取れている、
この3つは最低条件だと思います。そして、もともと抱えていた課題感もあり、面談というサービスが上手く機能したときは達成感がありました。

ただ、こんなことを言ってしまうと、「面談数が増えること自体は本質的な価値提供ではないんじゃんないかな？」とUSメンバーからチクリと言わてしまうかも（笑）。本来3回の面談で理想状態まで到達できるエンターがいたとすると、面談を10回に引き延ばされるのって、良くないですよね。結局、こんな風にみんなと一緒に物事を考えるのが楽しかったのかもしれません。

ーUSだからこそ得られたスキルや経験は何でしょうか？

論理的思考力は間違いなく鍛えられるのではないかと思います！
USでは、「よい面談とは何か？」「エンターの理想状態とはどんなものか？」といった抽象的な問題を、ホワイトボードツールを使いながらひたすら要素分解する作業が多いです。ぼやっとしたテーマに対して、僕一人では思い至らなかった観点からズバズバと言語化していくメンバーもいたりして、とても学びになる経験になりました。

本質思考を追及するセクション

ーどんな人がUSに向いていると思いますか？

議論に苦痛を感じないことは絶対条件ですね。
あとは、自分の考えを押し付けないことがすごく大事だと思います！
USはサービス全体の方針や面談設計をみんなに提唱するわけですが、他のセクションやメンターも、それぞれの意思をもって活動に取り組んでいます。自分たちが出した結論を必ずしも押し付ける必要は一切ありません。USはあくまでサポート役、ということを忘れないことが大切ですね。

ーズバリ、USを一言で表すと！

エンターの視点の本質思考を追及するセクションです！
これは極論になりますが、USって最悪なくてもいいセクションだとも言えると思うんですよ（笑）。だって、MPのメディア運用、EVのイベント運営、OCの企業案件など、サービスを直接担当する他のセクションさえあれば、一応エンカレッジは形式上成り立ちますから。ただ、せっかく僕たちを信じてエンカレッジというサービスを使ってくれる後輩がいるのなら、最大限価値あるものを提供したい。僕たちUSはそのために存在するのだと思います。