Uberに見る悪質クレーマー対策

序文

都市部ではもうUberEatsが生活の中に溶け込んでいますね。
私は利用したことが無いのですが送料がかかる分やはり割高に感じます。ただ、時間を有効活用できる点やどうしても食べたいのに遠くて行けない場合はとても重宝すると思います。
また、個人経営店の方から見れば自身の店で配達をするコストを考えるとUberEatsを利用する方が利益につながりかつUberEatsの知名度により客層が増えるので宣伝効果もあるように思えます。

私が初めてUber社を知ったのは送迎サービスでした。日本では当時利用できなかったと記憶しているのですが調べてみると、現在では利用できるみたいですね。(これも都市部に限られていますが。)
では、Uber社のサービスの人気はどこにあるのか、そこから今回のテーマに持っていきたいと思います。

Uberサービスの美点

Uberと言えば運転手と乗客の相互評価が特徴的です。
Uberの運転手には登録すれば誰でもなれるので乗客からすれば信頼していいものなのかという疑念が湧きます。逆に運転手からすれば自分の車を使っているので傷つけられたり汚されたりしないか心配になります。
そこでUberは運転手と乗客ともにお互いを評価し合ってもらうシステムを作りました。評価が低くなれば利用停止となり困るのでお互いに迷惑をかけないように気を配るわけです。
上記では指摘していませんが運転手が荒い運転だとか乗客の態度が悪いなどの細かい評価も加わってくるので自動的に理想の運転手と乗客が出来上がります。

悪質クレーマー

ここで一旦クレーマーの話をさせていただきます。
クレーマーとは商品やサービスについて企業に苦情を訴える人のことを言います。近年、クレーマーと聞くと悪いイメージを感じてしまいがちですが本来クレームというのはその企業にとって発展するのに欠かせない貴重な意見です。問題点を指摘してくれるアドバイザーといってもいいでしょう。
ではなぜ悪いイメージがついたのか、それは悪質なクレーマーが跳梁跋扈し始めたからです。
例えば自分が説明を聞いていなかったのに買ってから知らなかったと返品を求めたり、現実的でない要望を強引に通そうとしたりする人が悪質クレーマーに当てはまります。
悪質クレーマーの最も悪質な部分は売る側と買う側の力関係を理解している、という点です。
売る側は無茶苦茶なことを要求された場合、風評被害を恐れてクレーマーに対して真摯にないしは真摯に見えるように対応せざるを得ません。しかし、そうすることで売る側としては時間の損失を被ってしまいます。
何も生み出さず、ただ感情をぶつけられる時間を皆さんは耐えられるでしょうか?私は御免被りたいですね。
そこで、私は現在の社会ならそんなことをしなくていいのではないかと考えました。

現在の売買パワーバランス

売る側<買う側、こんな構図はもう終わっていいのではないでしょうか。
SNSの普及で情報は誰でも簡単に全世界へ発信できるようになりました。これにより売る側は風評被害に怯える必要がなくなりました。
なぜならクレーマーが意図的に事実でない悪い噂を流しても売る側ではなくクレーマーと同じ買う側が嘘を暴いてくれるからです。そうなると売る側は悪質クレーマーに対して時間を使わなくても風評被害に怯えなくて済むのです。
ただし、売る側も気をつけなければいけません。いいかげんな仕事をしていると前までは表に出なかったような細かいことも表に出てきて問題になります。
ですから、
「売る側=買う側」(※お互いに正しくあること)
この構図が現在、最も効率の良い経済の在り方だと私は思っています。

Uberに見る悪質クレーマー対策

さてUberの話に戻ります。
上述した「売る側=買う側」の構図を作るために大事なのは情報量の多さとその正確さです。
情報量の多さは言わずもがな、正確さについても一つの情報に対してどういう反応がどれほど集まっているかによって判断できるのでSNSは今回の構図を作るのにとても良い装置として機能しています。
今回の記事で私が言いたいのはSNSよりももっと直接的な装置としてUberの相互評価システムが使えるということです。
と言っても、もともとUberはそのためにこのシステムを作ったのですから私の大発見だ、と言いふらしたいわけではありません。ただ、使っている場面が少ないことに言及したいのです。

例えば飲食店で相互評価システムを使えば過度な食べ残しや迷惑行為を行うお客さんを出入り禁止にすることもできます。マナーの悪いお客さんは減るかも知れませんがその情報は広がるのでマナー良く食べたいお客さんは増えるでしょう。
例えば雑貨店で相互評価システムを使えば「ガラス製品などのデリケートな商品を自分が割ってしまったのに『最初から割れていた』」というクレームなども同じお客さんが何回もクレームをつければおかしいと考えられるし、そもそも評価されてしまうと考えていたら不用意なクレームができなくなります。
上記の場合、売る側ももちろん評価されますのでミスを隠したり気分でお客さんへの態度を変えたりすれば店の評価は下がります。
そしてこのシステムを機械的なシステムとしても作り、業界内で統一させていれば業界内のブラックリストが簡単に作れてしまいますし、店員の育成にも使えます。

売る側は接客の際に担当制を採用しお客さんに名刺あるいはそれに類する何かを提示しておき接客中かその後にでも評価してもらえばよいでしょう。また、買う側は犯罪捜査に使われるカメラなら同じ人物かどうかほぼ間違いなく判別できますし、受付の際にマイナンバーカードの提示・情報登録を義務付ければ同じ店に来たかどうか一発でわかります。
もちろん、コスト面や整備面(機械的システム構築、業界内での連携など)で現在時点での実現は難しいと思います。しかし、いずれそういった壁を乗り越えて実現させていってほしいと私は願い、今回の記事を書きました。

最後に

もう一度言っておきますがクレームというのはそもそも悪いものではありません。悪質なのが駄目なのです。悪質クレーマーは業務の邪魔でしかありません。社会全体の損失です。もっと公明正大な世の中になっていってほしいなと切に願っています。


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今回の記事全体に言えることですが情報リテラシー、ネットリテラシーは大事です。

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