こんにちは。かけだしインサイドセールスのおじまです。10月だというのにちっとも涼しくなりませんね。私はこの間衣替えをしてしまったせいで、着る服にすごく困っています。
さて、今回のテーマはずばり「ナーチャリング」。インサイドセールスに携わる方なら一度は悩まれたことがあるテーマかと思います。
お客様の声を聞く中や私が個人的に活動する中で「ナーチャリングうまく行かないなあ」とか「できてるのかな？」「成果出ないな」なんて思うことが度々あります。そんな時どんなことが原因として多いのか、個人的な見解を今回はご紹介したいと思います。

《おさらい》そもそも「ナーチャリング」って？

さて、そもそもナーチャリングとはどんな活動を指すのか、一度おさらいしたいと思います。
ナーチャリングとは一般的にBtoBの世界のマーケティングにおいて「顧客の育成」のフェーズを指します。
では、この顧客の育成とは何を指すのか？私は「お客様の状況・課題を客観的に正しく把握している第一人者となること」だと思っています。
そもそもどうして、BtoBにはナーチャリングの考えが必要かといえば、個人と違って法人の買い物は「購入決定までに関わるレイヤーが多く、お金の使える額も年で決まっており、かつ時間がかかるから」でした。つまり、お客様が買う意志を固める前からきちんと寄り添ってあげて、状況を正しく理解した上で「本当に合う商材だから導入してみてほしい」と伝えてあげる必要があります。
そうすることで検討者の方も理由を持って社内で話を進められたり、本当に合うと感じてもらえるからこそ長いおつきあいが可能になったりするわけです。なので、ナーチャリングとして顧客を深く理解する段階が必要なのでした。

成果を感じないあるある『闇雲な電話』

「じゃあ、ナーチャリングを効率的に行うためにインサイドセールスはじめよう！」とはじめたとしても「あれ、結局成果に繋がらないぞ…？」と感じる方は結局「闇雲な電話」に終止してしまっているケースが多いと思います。例えば、

あなた「ご推進にあたり、課題などございますか？」
顧客「ないですね、今の所」
あなた「（・・・）そうですか！でしたらまた2,3ヶ月後に改めますね」
ガチャン…プーップーッ…

あるあるじゃないですか？
とりあえず、何もできなかったけど、不要って言っていたし、2,3ヶ月後にまた聞いてみたらいいや…みたいな。でもこういう場合、2,3ヶ月後に改めたとしてもまた全く進捗がない＝つまりナーチャリングできないんですよね。
じゃあどうしたら、こういった闇雲電話から脱却したコールができるようになるのか？ポイントは大きく分けて2つあると思います。

ナーチャリングに向けて考えようポイントその1「シナリオ」

訪問営業のときも「どうやったらお客さんは受注してくれるのか」「どんな属性・傾向の方がターゲットか」「お客さんの抱える推進が進まないあるある課題は何か」「どんな支援を行うことでお客様はネクストステージに進めるのか」こういったことは個人個人かも知れませんが、十分に考えて、新規開拓活動を行っていたか企業さんは思います。これをインサイドセールスにも当てはめて、しっかりと受注までのお客さんの行動・心理の変化を想定することです。とまあ、いうと簡単に聞こえますが、こちらは仮説を作る→顧客に当ててみる→修正するで直して形作っていくことが欠かせないでしょう…。
また新規開拓自体がはじめてで、こんなシナリオを考えられないよという方もいるかなと思います。その場合はポイント2を徹底して行うしかないのかなと思います。

ナーチャリングに向けて考えようポイントその2「顧客把握のためのとにかく細かなPDCA」

こちらはナーチャリングに限った話ではないのですが、なかなか購買に話を進められないときって「お客様の状態把握が甘いこと」が原因であることってすごく多いなと自分の経験から日々感じています。
もちろん、お客様の会社概要（私なら『インサイドセールスの運用設計支援』を売っているので、インサイドセールスの導入状況、人数などを聞くことになります）をヒアリングするのは大前提ですが、そもそもどういった目的で導入検討をしているのか、導入検討が生まれた背景はどこにあるのか、導入に向けて電話主はどういったポジション・意欲を見せているのか…などより顧客の個別具体的な事象を把握する意識を持たないことには話は進みません。しかし例えば私なら「インサイドセールスやってますよ！でもうまくいかなくて困っているんです」と言われただけで「あ、じゃあ、将来の顧客創出のためにナーチャリングしたくて困っているんだな」と勝手に推測してしまい、話を進めてしまう…→しかし蓋を開けてみたらナーチャリングなど殆どする予定はなく、短期的な成果のためアポ取り部隊をインサイドセールスと呼んでおり、彼らを助けるべきは「アポ取り会社」だった、みたいなことがあったりします。これではお客様の本当に求めるニーズに対するナーチャリングが一切できていませんね。少し長くなってしまいましたが、つまり「表面の言葉だけで勝手な推測をせずにきちんと正しい状態把握を徹底する」ことはインサイドセールスにおいては欠かせません。
先述の例も「課題なし」というが本当に課題はないのか、気がついていないだけではないのか…など考えて話をする必要があります。
しかし、この「徹底理解」というアクション「相手から話を引き出すトーク力」がないことにはちっとも成功しないんです！！！

あなた「課題ないんですね、ところで…（しどろもどろ）」
顧客「（イラッ…）あのすみません、課題なしっていいましたよね？今はとにかく大丈夫なんで、失礼しまs（ガチャン）」
プーップーッ…

うまく話さないとこんなことも起こりえます。ですのでまずは「相手にとって心地よいコミュニケーションになるトークはどんなものか」を考える→実践する→修正する…を繰り返す「顧客把握のためのとにかく細かなPDCA」を行わないとなんですね！
この行動を繰り返すことで、新規開拓シナリオがなかった企業もお客様の声をどんどん蓄積することができるようになり、１でいったシナリオを考えていけるようになるんじゃないかとおじまは思っております。

すぐに成果が出る方法なんてない！

以上、ナーチャリングによる成果が見えないときの理由、でした。あくまで日々の活動のなかでまだまだ駆け出しのおじまが感じていることでしかないので、あしからず。
インサイドセールスも、もちろん言い回し一つで改善できるところはあるとしても、最終的な成果を生み出していくには「日々のPDCA」の積み重ねが欠かせないなあ…と日夜活動から感じております。

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私もまだまだPDCAが甘いです。2で「細かなPDCAが欠かせない！（ドヤァ）」なんて言いましたが、私自身のコールもまだまだ相手にとっての心地よさがちっとも足りていないのが正直なところです…。

私自身も毎日のコールをもっと意識して行わなければなあと書きながら反省するnoteでした。皆さんも一緒に頑張りましょう～～～。
ではまた次回！