こんにちは、日記を毎日書くぞって意気込んだわりには昨日は書かなかったですねｗ習慣化するために決まった時間とか行動と紐付けるのがいいかなと思ってはいるので、寝る前のルーティンとか仕事終わりに書くようにしようかと考えています。

今日はイソップに化粧水が欲しく行ったんですけど、普段からすごく肌に気を使っているわけではなく最低限を維持しておこうくらいの気持ちで化粧水だけを使っていた。客層的には美容系のリテラシーは低い方なのであまりターゲットユーザーではないですが、前回もいい買い物ができたので2回目の訪問となりました。

今回と前回で接客してくれた人が違ったんだけど結構な差があったのでそれを軽く考察してみる。

前回の訪問

ハンドクリームが欲しくて初めて訪問しました。結果的にはハンドクリームと保湿ミストを購入しました。イソップの特徴？なのか、必ずお客に対して店員がマンツーマンでつくようになっているので今回の訪問の目的とそれをなぜ欲しいのかをうまく引き出してくれて、こちらの趣向にあった商品とさらに肌に合うようなライナップの提案をしてくるし予算も確認してくれて接客されている身としては、満足度高かったです。
店員さんがしてくれた接客はお客との期待値の調整で、具体的には肌に関する知識のインストールによる商品を使う妥当性、そこから商品の購入意欲をたかめることですね。こうやって分析すると買いたい気持ちにならないけどｗ良い接客だなと思いました。

今回の訪問

ちょうどバルクオムの化粧水が切れてしまったので、イソップに行ってみたんですが、今回は最初から店員さんと意思疎通がしずらかったですね。
使っていた化粧水（バルクオム）が切れたことを伝えると店員さんは「以前はどんな化粧水を使っていたのか？」と聞かれたのでバルクオムと答えたのですが、店員さんはイソップのどの商品を使っていたのかと聞いてたので噛み合いませんでした。まー、そこはそういうこともあるしいいんですけど、そのあとこちらの肌に対する知識があまり無いので洗顔、化粧水だけしかしてないことを言うと嘲笑されましたねｗイソップのブランドの店員さんからすると高級レストランに短パンサンダルで来たようなものなのかな？まー、特に気分は悪くならないけど気持ちよく商品を買うってよりも売られた感が強くて再度同じ店員さんに接客してほしいとはおもわなかったですね。
前回のようにナーチャリングしてくれればこちらもその必要性に気づくから購入意欲が高まるが、今回は肌の手入れのテンプレートを押し付けられたのと期待値調整がされなかったし、こちらからもしよと思わなかったですね。
あと、最後に全く求めてないボディースクラブの新商品が出てくることを宣伝してたけどそちらの事情しか感じられずにこちらの意図を優先してもらえないので意味不明だったな。。。

考察

このことに対する体験の悪さは結構どうでもいいし UX とか言うつもりはさらさらなくて、ブランドにおけるイメージアップは CM や商品で固定化できるけど、最終的な接客のタッチポイントは店員のスキルに依存しているところが多い。購入金額で定量的な成果は測れるけどお客の満足では見えていない。ここを揃えるのは至難の業だし、仕組みである程度カバーできるがマンツーマン形式を取ることで人件費が上がるから接客に満足できないとその分のコストが商品にのることに納得できなくなる。

なので、こういう接客業は均一化したサービスが提供できないことに難しさを感じる。店員レベルでは確実に前回の店員さんのほうが上でしたね。ただ、売上はそこまでは高くないかもしれないが、それでも継続してきれくれる人多いかも？ファンベース的な考えかたからすれば継続的に売上をあげられる店員さんを大事にしたほうがいい。

そういえば忘れてたけどイソップの方で顧客データをデータベース化しているので接客の可視化の一因にはなるかもしれないですね。リピートしてくれるかどうかで、店員さんのスキルレベルを測るとかできると面白そう。

店舗を持っている接客業の業務フローってあまり知らないけど高いレベルに合わせてその水準を超えるのって結構難しいと思うのですよね。他にも業務いろいろあるだろうし、売上もあげないといけないだろうしね。

あ、結局化粧水と保湿クリームを買ったので3ヶ月を目処に使い切るように試してみようということで今日はこれにて〜。