コミュニティ・マネジメントの実践について
【アウトプット・マーケティング】
－個人の市場価値を上げる具体的な方法―
「コミュニティ＋SNS＋note」というセルフ・マーケティング
※先日よりご案内の通り一部有料にさせて頂きます。有料部分は段階的に金額を変動させていく予定です。よろしくお願いします。
こんにちはイケマツジュンです。ボクは、福岡や東京のオフライン活動でトークイベントやワークショップからオフ会まで、様々なアウトプット活動を行っています。そこで感じるのは、「経験」と「成功の方程式」を語られる事は多いけれど、実践的に使える「体系的な情報」は（日本語では）思ったより少ないという事です。
そこで今回は、「コミュニティ＋SNS＋note」（これをアウトプットマーケティングと呼んでいます）のうちの「コミュニティ」について、「運用」から「マネジメント」そして「経営との関係」まで体系的に書いておこうと思いました。長文だと重すぎるのでざっくり３回に分けて書こうと思います。今回は第１回目「コミュニティ・マネジメントの実践について」です。
第１回：コミュニティ・マネジメントの実践について←ココ！
第２回：コミュニティ・マネジメントと経営
第３回：具体的にトークイベントで１人5役をやるタスク・チェックリスト
■コミュニティ・マネージャーの役割り
1：コミュニティ・マネージャーの役割（フライホイールモデル）
「コミュニティ・マネージャー」って人間力を試される役割りだと感じる事があります。ヒトの考え方は多種多様で全てのヒトに万能に対応できるわけではありません。
「コミュニティ・マネージャー」とは、文字通りコミュニティを先導する役割ですが、「コミュニティ・マネージャー」は「リーダーシップ」より「フォロワーシップ」が求められるのかもしれません。
2：企業のコミュニティ・マネージャーと、コワーキングスペースのコミュニティティ・マネーシャーの違いは何か？
企業の場合はSaasとか物販が対象の場合が多いと思います。それに対してコワーキングスペースの場合は「空間」（不動産とも言える）の付加価値や競争力がコミュニティ・マネージャーの役割りです。
一概には言えませんが、コワーキングスペースの場合は、付加価値を上げる対象物が不動産になるので、コミュニティマネジメント関連との投資価格差が大きいのが特徴になるのではないでしょうか。
3：コミュニティ・マネージャーの役割の変化
あらゆるものが、サービス化して、ライフタイムバリュー（LTV）を高める為にコミュニティ・マネージャーの役割りも、アップデートされてきました。
人と人の間に立って「どんな役に立つのか？」役割りが変化しているように感じます。コミュニティ・マネージャーもまた「ナレッジ職」であり、常に生活の変化や、ニーズへ対応していくために、たゆまぬアップデートが大事だと思います。
4：「コミュニティ・マネージメント」と「コミュニティ・デザイン」
コミュニティ・マネージャーは「運営」ノウハウが、タスクであり、「コミュニティ・マネージメント・スキル」になっています。ではその給与を支払う「経営側」の「コミュニティ・デザイン・スキル」は違った視点が必要です。
「ユーザー視点」と「経営視点」の両方があるから「コミュニティ」をより良い方向へ築けるのだと思います。
5：「コミュニティ・マーケティング」と「コミュニティ・マネージャー」
ファンの「コミュニティ」を通じて使ってもらうのが「コミュニティ・マーケティング」だとすると、それに寄り添うのが「コミュニティ・マネージャー」の役割りだと思います。
「コミュニティ」も多種多様ですが、「プロジェクト」的なものから「同好会」的なものまで幅が広いので、「コミュニティ・マーケティング」を文字化するのは、難しいので図解にしてみました。
6：「コミュニティマーケティング」と「SNSマーケティング」
「興味・関心」軸で集まる事が可能になったのは、各種SNSプラットフォームのおかけです。どんどん新しいプラットフォームが生まれています。
「ヒトが繋がり、集まり、共感しあい、何かが始まる」ことにSNSは欠かせません。各種プラットフォーム毎に、利用シーンや用途が違うので「SNSネイティブ」派から上手な使い方を学ぶことが大事になっています。しかし上手に使うのは「手段」であって「目的」ではありません。位置関係を間違えないようにしたいと思います。
※サービスやプロダクトがSNSサービスの場合は、これが重複するのでややこしくなります。役割と位置付けの確認が大事だと思います。
■コミュニティ・マネージャーの運用スキル
すべての「タスク」をリストアップするのは難しいし、ケースによって変わるので、特に気になる「本質系」スキルをピックアップしました。
1：コミュニティ・サイクル（ステージ）
人生に寿命があるように、コミュニティにもステージの変化があると思います。色々なモデルが提唱されていますが、「栄・枯・盛・衰」に似ているのかもしれません。
人は学習することで成長していきます。そして人は響き合ってコミュニティのステージを変化させていきます。ステージに合った施策を考えねばなりません。
■人は経験・学習のサイクルを通して学ぶ
↓
・能動的実験
↓
・具体的経験
↓
・内省的観察
↓
・抽象的概念化
2：コミュニティ・マネージャーのタスクの一覧化
コミュニティマネージャーの仕事は多岐にわたります。一概にリストアップできるものではありません。しかしタスクの一覧化は必要です。言語化と再現性を高める事は、コミュニティマネージャーの質を向上させるからです。参考までにトークイベントを行う時の大項目一覧を書きます。
■トークイベント チェック大項目
①トークイベント概要(全体に必要な基本要素）
②告知・集客用・SNS活用
③イベント運営・事務局機能
④イベント演出
⑤司会・モデレート
⑥協賛などクライアント対応
※詳細版は第３回をお楽しみに。
3 ：コミュニティの変化と、関係性「1対n」と「n対n」の違い
SNS前のコミュティとは地域コミュニティの事でした。現在ではコミュニティとは、興味関心軸で繋がるコミュニティを指す場合が多くなりました。
そして、ネットやSNSで全てが繋がるようになると、ピラミッド型組織の「上下関係」は、チームワークが中心となるプロジェクト型の働き方が増えてきました。「フラットな関係」は働き方にも表れています。
「1対n」1人に熱狂する「受動的」な関係から、「n対n」参加する人たちの「能動的」な関係へ、コミュニティのスタイルも多様化していると思います。
4 ：フラット「n対n」な仕組み・ツール・運用方法
フラットな関係を築くには「不安」や「不信」などの心理的不安要素のハードルを下げる「仕組み」が大事です。
初対面の人を「アイスブレイク・ゲーム」や「SNSアイコン」胸シールなどで「SNS上で知っている」状態へ導くための、ツールと運用方法は、今後ますます重要になると思います。
5：イベントの集客と、来場者の満足度UPは両輪の輪
コミュニティ・マネージャーが、興味関心・トピックスで惹き付けるのに考えるのは、まず「イベント」かと思います。
しかし、人を呼ぶ「集客」のトピックスと、来場者の満足度が高まる要素は違うものです。その両輪を上手に回す事が、次回へ繋がると思います。
6：興味・関心軸で集まるコミュニティの「動機」について
「興味・関心軸」は多種多様ですが、その「動機」は、約16種類に分類できます。動機がわかれば、対応する方法の道筋が見えてきます。コミュニティマネージャーとは「人を知る」仕事だと言えます。
１：自己効力
２：好奇心
３：独立・自由
４：ステータス・自己重要性
５：楽しみ（関与）
６：自己肯定
７：名誉
８：理想
９：バイタリティ
１０：ロマン
１１：出会い
１２：安定・秩序
１３：欲望（食欲など）
１４：受容（認められる）
１５：安心（気心が会う）
１６：所有（保有）
7：イベントとSNSの活用方法・来場者による拡散方法
マスメディアを利用した集客方法は「大量配信・大量流出」でした。SNSにおいても有名インフルエンサーによる「バズる」とも違うと思います。興味関心軸の繋がりが、水滴の輪が広がるように「同心円状」に広まっていく。興味関心軸による「来場者」の拡散の連鎖が、また次の拡散へ繋がるのだと思います。
8：コアなファンの醸成について
コミュニティは「興味・関心」軸で集まるもので、そもそも「集めるもの」とは違います。
「砂の一粒」と「砂の一粒」がネットやSNSによって繋がれるようになりました。それはテレビ時代の思考様式である「１対n」ではありません。SNS時代の思考様式である、「1対１」のn回数だと思うのです。
9 ：やるべきこと・やってはいけないこと
自助努力で出来る「アウトプットする」事です。これは自分事化につながる大事な起点だと思います。そして、やってはいけないことは「情報の独占」かもしれません。
全てがネット・SNSで繋がった時代には、テレビ時代の思考様式が、余計な苦労を増やす「源」かもしれません。
■コミュニティ・マネージャーが評価されるための環境構築
1：PRスキル・拡散スキル・セルフマーケティングスキルを高める「そもそも論」
頼れる「コミュニティマネージャー」とは「知ってもらうチカラ」が他より優れている事は、言うまでもありません。
そもそも、調査改善と修正を繰り返して来た「考える」⇔「試す」という「リサーチ＆デベロップメント」思考より、「誰もが気が付かない視点やアイデア」⇔「ヒトに知ってもらえるスキル」が、なによりも求められているのではないでしょうか。
コミュニティマネージャーこそ「SNS＋note」というアウトプット力（スキル）が大事になっていると思います。
2：コミュニティ・マーケティングのスキルを高める方法
SNSネイティブ派には「テレビ脳」への翻訳・解説スキルが問われ、テレビ時代派には「SNS能」への翻訳・解説スキルが問われいると感じます。
スキルを高めるとは「違い」を意訳・翻訳する能力ではないでしょうか。
大量の情報が溢れています。短い時間で説明するには、過去との比較・比喩は避けて通れません。マーケッターなら誰もが学ぶ、過去の「AIDMA」モデルからの延長である「ULSSUS」モデルと、「同心円状コミュニケーション」の違いを自分の言葉で翻訳・解説できることが、コミュニティ・マーケティングのスキルを高める方法ではないかと思うのです。
3：株主が知りたい「コミュニティ・マーケティング」の情報
「コミュニティ・マーケティングって無料で始められるんだ！」とツール思考で飛びついたヒトも多いと思います。しかし行き着くのは「で。コミュニティ・マーケティングって、来期売上はいくらになるの？保証は？」と言われたら「夢と希望にエビデンスはありません」と答える事になります。
株主から見たら「コミュニティ・マーケティング」は、「部分最適」にしか見えていないのだと思います。
資本を効率よく回転させる「手法」として「端的にどのくらいカネを注げば効果が出るの？」そこへのケーススタディ量が足りてないのだと思います。
株主もバカじゃないので、消費者とのコミュニケーションが従来のマス・コミュニケーションで賄いきれるワケが無いと思っています。コミュニティを通してコミュニティ・マーケティングしていく方法が有効なんだろうと思っています。しかし、その説明の方法等に「コミュニティ・マーケティング」界隈は未熟さが残るので、本格筋になっていないのだと思います。
4：LTV（ライフタイムバリュー）を見える化する
LTV （Life Time Value）とは「顧客がそのサービスを使い続ける金額の総額」、「顧客生涯価値」とも言われます。
顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことで、一般的には顧客の商品やサービスに対する愛着(顧客ロイヤリティ)が高い企業ほど LTV が高まりやすくなります。
LTV ＝平均購買単価 ×購買頻度×継続購買期間
テレビ時代のマーケティング手法とは違い、ネットは各種ツールが揃って、データ分析が容易になりました。
「コホート分析」「スタッガー・チャート」「感応度分析」など、LTVを目に見えるようする事で、現状や目標のベクトルを共有する事が出来ます。
時間を経て、どのようなタイミングで「離脱」したのか？何故そうなってのか？視覚化することで、数字の底に流れる「何か」を把握することが可能です。
コミュニティ・マーケティングは、マスメディアの時代の「劇薬注射」のような反応はしません。積み上げ式に伸びてゆく「羽根車」のように捉えて、LTVを向上させる方法を探る事を、どうやるのか？コミュニティマネージャーのマーケティング・スキルが問われていると思います。
5：定例会議で指標を見える化して「評価」環境を構築していく。
漠然と「売上」や「来客数」という指標で「定例会議」を行っていても、コミュニティマネージャーの評価は高まりません。
LTVをどう高めたのか？
定例会議に「項目」を入れて「定着」させる事が、コミュニティマネージャーの評価を高める「環境構築」の一歩目ではないでしょうか。
※備考－コワーキングスペースについて
1 ：そもそも、コワーキングスペースとは何か
COワーキングとは「共同で仕事をする場所」で、無料Wifiとかフリードリンクとか、目に見えるインフラやハードスペックに目が行きがちです。
初期費用が低く抑えられる、家賃が抑えられる、ランニングコストが抑えられる、いち早く事業をスタートできる。という分かりやすいメリットだけで判断するのも違うと思います。
コワーキングスペースとは、新しい働き方や人間関係で、新しい魅力・価値を産み出す場所なのだと思います。
2 ：コワーキングスペースとシェアオフィス・レンタルオフィスの違い
コワーキングスペースは、交流の仕組みがレイアウトや仕組み化されています。それによって多種多様な業種・業界の人たちとの接触機会が増えます。組織人とフリーランスなど、さまざまな交流が生まれることで、情報交換やスキルアップ、新たなビジネスの創出といった機会を得ることができるのです。
ただの「箱貸」がシェアオフィス・レンタルオフィスだとすると、コワーキングスペースは「高付加価値・新ビジネス」だと言えるのではないでしょうか。
3 ：「働き方改革と、組織やビジネスモデルの変化と、コワーキングスペース
ネット・SNSで全てが繋がると「希少性リソースは社内」には無くて「社外とコラボ」して「希少性・価値」を産み出さねばなりません。上司だから握っている「人事権」は何も生み出しません。組織人であっても「超個人戦」を強いられるスーパーフラットな時代とも言えます。
それと同時に「会社が産み出す価値（ビジネスモデル）」も急激に変化しています。ビジネスモデルを再構築するのに、従来と同じ空間でいいのでしょうか？同じ思考様式のメンバーで「うんうん」唸って知恵を出しても、新しいビジネスモデルは構築できません。
外部との接続性のフレームワークが最初から建付けてある空間を求めるのは「企業」にとっては、致し方の無い自然現象かもしれません。コワーキングスペースは、社会課題に応じてアップデートしていく「空間」だと思います。
4 :：SNSとコワーキングスペース
「ネット・SNSで全てが繋がる」と言ってピンとこないヒトは、SNSネイティブ感が実感できていません。常時繋がった状態で、何を産み出すのか？どんな共同作業を産むのか？実感が無いからです。
コワーキングスペースを単なる空間と見るのか？「＋SNS」として見るのか？だけでも変わると思います。
ここでは「ネット・SNSで全てが繋がる」ネイティブ感については解説しません。
20年前に「Eメールって何なんだ？何がいいんだ？！」という問いに「1秒で届くハガキです」としか答えられなかった事を思い出します。「CC」や「BCC」、そして「メルマガ」をハガキしか知らないヒトに説明が出来ないように、「ネット・SNSで全てが繋がる」ネイティブ感を説明する意味がないからです。
5 ：東京と地方の違い
SNSほど、都会と地方の利用率や利用シーンが違うものはありません。「東京は別の国」と言っても過言では無いのです。
ですので、「コミュニティ＋SNS」や「コワーキングスペース＋SNS」は、都会と地方で同一に論ずることは出来ません。地方も一律では語れません。地域にあったやり方を考えて行く事をお勧めします。
第１回：コミュニティ・マネジメントの実践について
第２回：コミュニティ・マネジメントと経営←次回はココ！
第３回：具体的にトークイベントで１人5役をやるタスク・チェックリスト
＃アウトプット・マーケティング
準備中