Xデザイン学校第2回:オブザベーション

5月11日(土)、本日は観察法のワークショップ。課題はユーザに新しい体験価値を与えるパッケージ提案を行うこと。終わった直後は、分かったような気分になった。しかし、簡単なようで気を付けなければならない点が種々あり、非常に難しい。今日は自分なりに感じたこと中心に書き留めたい。

1. 前提知識の他、直後に言動を取ること、認知負荷に注意

  ユーザにパッケージを実際に体験してもらい、考えていること、思ったことを口に出してもらうわけだが(思考発話法を実施)、観察、分析、洞察を通して、バイアスが掛からないよう注意する必要がある。このバイアスには、被験者はもちろんのこと、調査者自身のバイアスもある。
  前者については、どういった境遇を生きてきて、前提としてその商品・サービスにどのような知識を持ち、感情を抱いているのか、言語化水準の度合い、また思考発話時の状況(リラックスしているか、緊張しているか、時間に追われて参加しているのか、プレッシャーを感じやすいか)などである。
  緊張している方、プレッシャーを感じやすい方には、モデレーターから積極的に関与すると、認知負荷となり、感じたことをストレートに表現できない場合がある。また、体験直後の率直な感想を得ることが重要である。後日に感想を聞いた場合は、良いことのみしか語らず、悪いことを語らない傾向がある。

2.調査者は色々な視点で多面的に見る

  一方、調査者自身も、行動観察中は、被験者の言動をそっくりそのまま記録し、解釈を入れてはならない。例えば、似たような発言が続いているからといって、要約して記録してしまうと、調査者自身の感覚が入り込んだり、別の概念に翻訳されたりされかねない。分析や洞察・問題発見の段階に入っても、いわば虫の目・魚の目・鳥の目を使い分け、バイアスが掛からないようにする。被験者の様々な言動に目を凝らしつつも、それらの問題点は何なのか、改善のためのヒントは何か、それぞれの目を行ったり来たりし、概念化する。
  このとき、一人の調査者の視点では、前述の被験者と同様、その商品経験の前提知識などから偏った解釈をする可能性があるため、できるだけ多様な価値観、生活体験をしてきたメンバーにより、多面的に見ることが重要となる。これにより、物事の本質が捉えられる。また、分析・洞察の際には、被験者の環境をきちんと把握するため、行動観察を行った場所で行うことを基本としつつも、時と場所を変えて検討することで、細部に捉われないようにし、より概念・本質を導き出すのに有効と思われる。


3. 課題解決は選択と集中、ソリューションは自分ごとで

  問題解決にあたっては、大小複数の課題を虱潰しにするのではなく、被験者にとって最もインパクトを与える課題、いわゆる真実の瞬間に着目する。ソリューションがユーザの心の琴線にふれるものかどうか、ユーザーが使っているところを、具体的に思い浮かべる。また、その際、もし自分がユーザであったとしたならば、解決策を使っている自分が想像できるかどうか、自分ごとで考える。


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Patluck

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