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主にカスタマーサクセスへの実践的な取組みについて、書いていきたいと思います。IT業界の…

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主にカスタマーサクセスへの実践的な取組みについて、書いていきたいと思います。IT業界のSaaSにおけるカスタマーサクセスの話題が中心で、たまに経営や事業開発に関することも書きます。これ書いていいのかな？と躊躇しないよう、まずは匿名でやってみます。
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2019上半期カスタマーサクセス勉強会一覧

【7/8最終更新】 2019年上半期に開催されるカスタマーサクセス関連の勉強会について、メモ的な意味も込めて随時更新でまとめていきます。 情報を集約していきたいので、こんなのもあるよ、という情報は是非教えていただけますと幸いです。 1月1月29日(火) タイトル：成果の出せるカスタマーサクセスチームの作り方 powered by HiCustomer 主催：HiCustomer 2月2月5日(火) タイトル：Customer Success Cafe ～ハイタッチCS

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    • カスタマーサクセス体制について考える

      日本でも「カスタマーサクセス」という部署が、企業内にできたという声を聞くことが増えてきた。今までなかったチームを、組織の中に作ろうとするのに、各社試行錯誤をしている最中のように見える。そこで、今回は理想のカスタマーサクセス体制について考える。 体制を考えるに当たり「カスタマーサクセス」とはなにか。まずは原点に立ち返ろう。 カスタマーサクセスとは、提供するプロダクトの価値を最大限に引き出し、顧客の事業を成功させること （『カスタマーサクセス −サブスクリプション時代に求め

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      • いかに最高のプロダクトを提供し続けるか　〜取り組み③：ユーザ会〜

        前回は、最高のプロダクトを提供し続けるための取り組み②として、ドッグフーディングを行うことで、ユーザの声を実感し、納得して機能開発に取り組むことについて書いた。 今回は3つ目。ユーザによる直接的な声の収集、事例発表、ファンづくりなどを目的とした取り組み。 取り組み③：オフラインでのユーザ会の開催ユーザ会は、対面でユーザの声を直接得られる稀な機会だ。もちろん準備や運営は、他の方法に比べて大変であることは間違いないが、ユーザの表情や声のトーン、他のユーザのうなずき具合などから

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        • いかに最高のプロダクトを提供し続けるか　〜取り組み②：ドッグフーディング〜

          前回は、最高のプロダクトを提供し続けるために、取り組み①として、フィードバックの窓口と開発状況をオープン化することで、ユーザの声をもらい続ける続けるという取り組みを説明した。 今回は2つ目。ユーザの声をいかに実感し、納得を伴って開発を進めるかということに焦点を当てた取り組み。 取り組み②：自ら利用しドッグフーディングを行うドッグフーディングの語源は、下記のとおりである。 この 「ドッグフーディング」 という言葉は、想像がつくかもしれませんが、実際のドッグフードがその語源

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        2019上半期カスタマーサクセス勉強会一覧

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        • カスタマーサクセス体制について考える

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        • いかに最高のプロダクトを提供し続けるか　〜取り組み③：ユーザ会〜

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        • いかに最高のプロダクトを提供し続けるか　〜取り組み②：ドッグフーディング〜

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          いかに最高のプロダクトを提供し続けるか

          「プロダクトのみが競争優位」であることから、いかに最高のプロダクトを提供し続けるかが、SaaS型プロダクトにおいては勝負所である。 この最高のプロダクトを提供「し続ける」ために、カスタマーサクセスとして用意できることはなにか。過去の経験から有益と思われる取り組みは3つに集約される。 今回は１つ目。ユーザの声をいかにもらい続けるか、そしてその声への対応に満足してもらい続けるかに焦点を当てた取り組み。 取り組み①：フィードバックを受ける窓口と開発進捗のオープン化を図る某クラ

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          いかに最高のプロダクトを提供し続けるか

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          カスタマーサクセスは将来の不確実性を一つなくす

          下記の記事では「プロダクトのみが競争優位」と述べた。 プロダクトのみが競争優位であれば、なぜカスタマーサクセスが必要なのか。今回は、経営視点で考えてみる。 経営視点でのカスタマーサクセスの意義は、「不確実性を抑える」こと。 月間売上　＝　契約数　×　平均月額単価　×　（１　−　解約率） 上記の式における「解約率」は、「契約数」「月額単価」と同等に経営上重要な数値である。 一般に、マーケティングやセールスで「契約数」の目標を立て数値を追い、事業企画で「月額単価」をある

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          カスタマーサクセスは将来の不確実性を一つなくす

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          プロダクトのみが競争優位

          カスタマーサクセスの話をする前に、自分は顧客に何を提供すべきなのか考えてみたい。 人は、自分自身の生理的、安全的、社会的欲求が満たされているうえでは、誰かの役に立ちたいと思う。その誰か（顧客）の役に立つことで、自分の承認欲求や自己実現欲求が満たされる。 役立つとはどういう状態か。顧客の要望に合致し、さらには他では得られない体験を与え、顧客に満足してもらい、さらには好きになってもらうこと。 この考え方、過去の自らの経験、様々な本から学んだこと総合して考えると、何を提供すべ

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          プロダクトのみが競争優位

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