"売れる"より"満足する"を評価できる仕組み

昨日、仲良しのゆうすけ先生が、ご自身noteでこんな嬉しい紹介をしてくれました。

半年近く前のことをいまだに覚えてくれていたことも嬉しかったし、『消費と浪費としあわせ』というテーマにもものすごく共感したので、素敵な記事に引用してもらえたことも私にとってハッピーなことでした。

そしてふと思い出したのが、このときにそういえば『販売員の仕事と評価』に問題を感じたことを思い出しました。

ゆうすけ先生は記事の中で『百貨店時代も、きっといい売り手だったんだろな〜』と書いてくれていたけれど、実際はまったくダメダメな販売員だった私。

いかんせん、思ったことがすべて顔に出る性格なので、似合わないな、違ったなと思ったときもそのまま顔に出ていたようで…。

今になって思えば、そのおかげで信頼してくださるお客様も少しずつ増えていたけれど、短期的に見ると他の同期に比べて売れない落ちこぼれ販売員だったと思います。

私は当時から一貫して『売ることが最大の目的ではない』と主張していて、本当に相手がほしいと思ったものを納得して買ってもらうためにはどうすればいいかばかりを考えていました。

その結果、どんなに現場でがんばっても焼け石に水だと気づき、売る仕組みそのものを変えるしかないと思って百貨店を飛び出した結果今にいたるのですが、自分が "売れない"販売員だったからこそ、"売る"ことを仕組み化するにはどうしたらいいかをいまだに折に触れて考えます。

ただ、"売る"こと自体が悪いのではなくて、欲しくないものをどうにかして売る、もはや押し売りに近いようなパワープレイをなくし、誰もが安心して買い物を楽しんだ結果、満足の証としてものを持ち帰ってもらうにはどうすればいいのか。

これはリアル店舗に限ったことではなく、Webの世界でも同じようなことは多々あります。

とにかく読んでもらえればいい、騙してでもクリックさせよう、無理やりダウンロードさせようという意図が透けて見えるUIや施策は巷にあふれています。

しかし、そうやって短期的に見せかけのKPIだけ達成しても、顧客が満足した結果の数字ではない以上、いつかはメッキがはがれるときがきます。

だからこそ、綺麗事ではなく戦略のひとつとして、満足度を上げることを最上位におかなければならない。

特にいい噂も悪い噂も口コミであっというまに広がる現代だからこそ、満足度は見えないところで認知度やユーザー数に大きな影響を与えています。

しかし、現在はまだまだ『売れる』という点でしか評価のしようがないため、誰もが躍起になって『売ろう』としています。

私はこれが齟齬の大きな原因だと思っていて、『売る』以外の評価方法を作れないものだろうか、と考えています。

お気に入りの販売員さんができたからといって、お店に行って話すだけで何も買わなかったら仕事の邪魔になってしまうし、ときどきは何か新しいものを買って応援しなければなりません。

しかし、常々言われているように私たちはもうモノがほしいわけではないし、他にもお金を使いたい先はたくさんあるはず。

であれば、もっとカジュアルに『サポート』ができればいいのかもしれない、とふと思いました。

というのも、先日友人にちょっとした質問をしたあと、その子のnoteにサポートで気持ちばかりのお礼をしたんですね。

そのとき、『サポートがあることによってむしろ人に頼りやすくなったかも』とふと思ったのです。

私ももともとフリーランスだったので、友人といえど相手の専門領域に対して無料で『ちょっと教えて』ということの失礼さや人の時間を奪う重みをよく理解しているつもりです。

理解しているがゆえに、お金を払って依頼するまでもないちょっと教えて欲しいことはなかなか聞きづらく、なんとか自分で調べて解決していました。

しかし、サポートがあれば、明日のコーヒー代にとかちょっといいおやつ買ってねとか、そういう『ちょっとしたお礼』がしやすいことに気づいたのです。

そして今日も、スターバックスでメニューを悩んでいたらスペシャルな提案をしてくれたお兄さんに、100円でいいからサポートできたらいいのになあ、なんて思ったりしました。

モノを買うには何かしら自分を納得させる理由が必要だけど、ちょっとした投げ銭なら満足した時にもっと気軽に感謝を伝えられるし、接客する側も『売るため』ではなく『満足してもらう』ためにどうしたらいいかを考えられるようになるのではないかと思います。

とはいえ、欧米のようにチップ文化が当たり前になって、消費税のように当たり前に徴収されるものになってしまうと意味がないけれど…。

私は販売員時代、お客様が以前買ったものを身につけてまた遊びにきてくださる時間がとても好きでした。

『いい買い物をしてもらえてよかったなあ』
『いいお客様にもらわれていってよかったなあ』
と思えるし、購入してもらったあとの姿を見るのは、ハッピーエンドの後日談を見ているような幸せな気持ちになるからです。

売った側にとっては売った瞬間が終わりでも、買った側にとっては買った瞬間がはじまり。

つまり、本当は買ってもらった瞬間から商品とお客様の関係がはじまるはずなのです。

『売れればいい』ではなく、『満足してもらう』ために。

それがスムーズにできる評価の仕組みを考えている日々です。

★noteの記事にする前のネタを、Twitterでつぶやいたりしています。

前回やってみて楽しかったので、今回も有料部分でボツツイートを公開します。

ボツになった理由と共にお楽しみください。笑

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最所あさみ

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最所あさみ

これからの、小売の話をしよう。

ショップは、ただモノを"売る"だけの場所ではなくて。そしてお客様は"買ってくれる"だけの相手でもなくて。明日がくるのが楽しみになるような、そんなショップがそこら中にある世界について考えたことを書いていきます。 (photo by tomoko morishige)
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