選んでもらえるサービスに絶対必要な「カスタマーサクセス」と「コミュニティ」

サービスを運営する上で欠かせないユーザー対応という業務。

最近はカスタマーサクセス(CS)という言葉が日本でも広まり、従来の「クレーム対応」的なイメージから、もっとクリエイティブで楽しい仕事、というイメージに変わりつつあるのを感じます。

カスタマーサクセスの考え方についてはこのスライドが一番わかりやすいと思うのでぜひご一読をば。

参考:カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください

スライドの冒頭にもでてくるのですが、カスタマーサポートの役割は「ユーザーと話すこと」がメインになりつつあります。

すでに顕在化した不満に対応するクレーム処理ではなく、日頃サービスを使ってもらう中で潜在的に不満に思っていることやユーザー自身も気づいていない使いづらいポイントなどを拾い上げ、先回りしてプロダクトを改善していくこと。

そして対話を通じてサービスに愛着をもってもらい、ずっと使い続けたいサービスであり続けること。

現代はモノあまりの時代と言われますが、ブログやECだって一瞬で作成できるようになった今、「サービス」もすでに過剰供給に陥っているし、それはますます加速していきます。

そんな中で選んでもらうには、使いやすくフレンドリーなサービスであり続ける必要があります。

そしてそれを支えるのが「カスタマーサクセス」の考え方であり、「コミュニティづくり」なのだと個人的に考えています。

ということで、コミュニティ×カスタマーサクセスのFBグループを作りました。

でも実際、ファンコミュニティの醸成やこれからのユーザーとのコミュニケーションのあり方について、知見を共有したり議論したりできる場って少ないなあと思っていて。

ないならば作ってしまえ!ということでFBグループを作ってみました。

↓  ↓  ↓  ↓  ↓  ↓  ↓  

【CM×CS】コミュニティ×カスタマーサクセス

もともとコミュニティマネージャーズコミュニティ(通称:CMC)という500名超のグループ運営に携わらせていただいていて、そのサブグループという位置付けです。

CMCの中には私のようにサービスに携わっていたり企業担当者としてコミュニティに関わっている方もいれば、NPOや地域系、勉強会などありとあらゆるコミュニティに関わる方が参加しています。

その中でもより企業寄りなテーマで、コミュニティ運営とユーザーサクセスについて考えるきっかけになる場にできればいいなーと思っています。

私自身もまだまだ勉強中の身ですが、少しでも興味をもっていただけたらぜひご参加いただけると嬉しいです:)

FBページ:【CM×CS】コミュニティ×カスタマーサクセス

***

【ちなみに】
最近じわじわ盛り上がりを見せるCS界隈では下記のような勉強会グループやイベントも!
まだまだエンジニア界隈に比べると少ないですが、CS同士のつながりを作るという意味でもこの盛り上がりの一部を担っていけるといいな、なんて。

▽CS JAM
http://csjam.connpass.com
メルカリ主催の「CSレベルアップのための企業混合Study Session」。
私はまだ参加したことないですが、トークセッションやCS担当者同士の交流がメインのようです。近々参加してみたい!

▽カスタマーサクセスナイト
http://csnight.connpass.com
SmartHRを運営するKUFU、Prottを運営するグッドパッチが中心となって開催している「Customer Success でユーザーの成功を導くグループ」。
個人的には、CS Night vol.1に参加したのがきっかけでCSについてより深く興味をもったといっても過言ではありません。

▽CS Night
http://nulab.connpass.com/event/35093/
Backlogを運営するヌーラボが福岡で開催したCSイベント。
これ、福岡に行ってでも参加したかったー!

という感じで盛り上がっているCS界隈に、さらにCM(コミュニティマネージャー)のエッセンスもプラスしてよりよいサービスづくりについて考えていきたい所存です!

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最所あさみ

現場からは以上です。

「地域の魅力とITの力で小売はもっと面白くなる!」をモットーに働く中で感じたこと、考えたこと。組織や働き方、伝え方、モチベーションといったワードに関心があります。 (photo by tomoko morishige)
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