「言葉」がサービスの文化をつくる

どんな言葉をつかうか?

それが何度も繰り返しつかう言葉であればあるほど、その人らしさやその人が身にまとう雰囲気をつくっていく。

そして、どんな言葉をつかう人がいるかがサービスの文化をつくるのではないだろうか。

お客さんと直接接するサービスだとわかりやすい。

「いらっしゃいませ」と声をかけるのか「おはようございます」と声をかけるのか。

「○○さま」と呼ぶのか、「○○さん」と呼ぶのか。

「ありがとうございました」と見送るのか「よい1日を」と見送るのか。

どんな言葉をつかうことが、自分たちらしいのか?
どんな言葉をつかうことが、自分たちの目指すサービスなのか?

店舗型のサービスであれば、よくあるシチュエーションの「言葉」はきっとマニュアルで決まっている。

それは、言葉がそのお店がつくりたい雰囲気や体験を演出するからだ。

言葉は目線であり、言葉は相手との距離でもある。

働く人たちはその決められた言葉をつかう中で、その言葉に合わせた目線と距離感でお客さんのことを捉えて、接するようになっていく。

その積み重ねの先に、お店に入ったときの「そのお店らしい体験」がうまれているのだと思う。

子育てメディアの読者コミュニティを運営していたとき、わたしたちがつくりたかったのは「お母さん、ではなくひとりの女性として過ごせる時間」「運営と参加者ではないフラットな関係性」だった。

だから会場に集まったら「おはよう」と声をかけ、「○○ちゃん」とニックネームで呼び合い、できる限り敬語をつかわず”わたし”を主語に話をし、アドバイスはせず、「またね!」と見送る。そんな風に決めていた。

そう考えたとき、インターネットのサービスというのはお客さんと直接接する機会がとても少なくて、お客さんのひとりひとりのことが見えづらくなってしまう。

だけどサービスのその先にいるのは、お店と同じ「生身の人」

だから、その言葉がお客さんに聞こえることがなくても、そのひとりひとりのお客さんを想像して、お客さんの前でつかうように大切に言葉をつかっていきたい。

それは聞こえることがなくても、チームの文化になり、サービスの些細な部分に現れるものだと思うから。

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