ゲストとの健全で対等な関係を求めるなら、ゲストが負うだろう潜在リスクも考慮されるべきです。予約Webサービスを使っても、それが適切に運用されなければ、お店側のリスクは却って増大します。

典型的な事例が立て続けに複数あったので記させて頂きたいと思います。筆者は最近、某予約Webサービスを利用して、とある地方の星付き飲食店を予約申込しました。翌日Webサービス側から、希望の日程での予約が取れなかったとの通知がメールで届きました。ここまではまぁ普通にあり得る話です。

問題はここから発生しました。

9月15日に受信したWebサービス側からのメールです。

9月13日を代替候補日指定って(苦笑)。タイムマシンでも無ければ不可能ですよ。すぐにこのメールの不備を指摘する返信をしたのですが…。

不備に対する説明も謝罪も何もなく、日付だけを修正したメールをすぐさま返信してきました。

しかも希望時間帯と30分しか変わらない。意味不明だなぁと思いつつも希望日に予約が取れるならと、これを受け入れ予約の修正に応じたのです。

ところが翌日。

？？意味がわかりません。この日程なら可と指定してきたのはそちらですよ？？
もう現地までの交通機関も変更不可キャンセルペナルティ付きの料金で取っちゃいましたよ？どういう事ですか？

しかもWebサービス上では当日は未だ空席ありで予約を受け付け中。流石に筆者もバカにされた気分で怒りが込み上げてきました。結局お店側、Web予約サービス側双方から電話が来て、原因はお店側の不備とシステム側の不備の二つが重なって発生した出来事の様です。

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もうひとつ別のケースを。これまた別のサービスを利用して、関西の超予約困難店に申し込みしました。予約が取れた時は嬉しかったですねぇ。ところが訪問当日に店内設備に不具合が発生し、その日の営業が不可に。代替日を設定して頂くことはできたのですが、それ以外は今のところお店からは全く何も無し。東京から泊まりがけで来た私の交通費と宿泊費はどうなるの？？

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お店側がno showやドタキャンに悩まされている事はよく分かります。でも、お店都合で一方的なキャンセルを受けた場合の措置について、全く議論の俎上に載っていない事が不思議でなりません。

お店側だけが一方的な弱者では無いはずです。

前者のケースはWebサービス側も非を認め、旅費の補償に応じる姿勢を見せていますが、後者の方は未だどうなるのか全く見えていません。東京からの旅費だけで4万円は発生しているので、看過できる人は誰もいないでしょう。

飲食店のWeb予約サービスは非常にありがたいサービスです。何時に予約の電話をすれば良いかわからない、かつ満席で断られて気分が凹むリスクを回避し、Web上で空き日程を確認して予約が取れる。お店側もカードデポジットを取る事で、ドタキャンやno showのリスクを抑えることができる。基本思想はWin-Winの関係値です。でも、実運用はいささかCustomer Orientedの姿勢に欠けているのではないでしょうか？

あ、予約サービスでデポジットだけ取って当日の支払いは現金のみっていうお店は論外です。脱税疑われてもおかしくないですよ。

お店側にも客側にもやんごとなき事情はあるでしょう。想定外の事態も発生するでしょう。しかし、お店側が一方的に予約をキャンセルする場合は客側のドタキャンやno show 同様にお店側はゲストの被った損害を補償すべきだと思います。それでこそお店側とゲストの健全な対等関係が築けると思うのですが。

また、お店側もWeb予約サービスを過信せず、適切な運用管理と情報発信を行うべきです。でないと、便利でありがたいはずのWebサービスのおかげでお店の名前に傷が付く事態になりかねません。

Web予約サービスを利用している飲食店、特に地方の人気飲食店の皆様におかれましては、是非ともご一考願いたく。あ、当然の事ですがWeb予約サービス会社は手数料取ってるんだから、システムのバグ取り位はちゃんとやってくださいね！システム不備でお店と客の両方に迷惑をかけるなんて、あり得ませんから。(了)