CS teamのZero to One_37の視点

昨日、某忘年会で今年の漢字を書きました。

”働”です。働いてないやつに負ける気がせん。師走こそ働け。働いてない奴が働き方改革しろ。佐々木です。

さて、ReproのCSチームは2016年末に立ち上げ、早くも2年が経ちました。チームの立ち上げから現在に到るまで数えきれないほどの失敗がありました。日進月歩の成長の中でスグに成果に繋がることもあれば、まだまだ解決できない課題が山ほどあります。

CSチームのZero to Oneから何を学び、CSチームを立ち上げるタイミングで何をすべきか、何に意識すべきか思いつくだけ書き殴ります。自己満です。

*こちらの連載12/21担当ですので他の方のblogも読み漁ってください!https://adventar.org/calendars/3097%E3%80%80


プロダクトを理解しよう

これ前提です。CSチームがプロダクトを理解してなかったら終わりです。給料泥棒と言い切れます。なので、CSMはプロダクトの仕様を叩き込むべし。

エンジニア/デザイナーを理解しよう

作り手は神です。プロダクトの作り手によってCSは活かされております。作り手を理解しないCSMにCSMの価値はないです。作り手の熱い気持ちを汲み取って伝達する責務がCSMにはあります。

CSという職を理解する

よく「CSって営業が昔からやってきたことだよねー」って言っている人がいますが、違います。勉強不足です。CS本を読みましょ、本が苦手ならvideoコンテンツが山のようにyoutubeに転がってます!

外資系SaaSのCSMに会いに行こう

日本は遅いのでUSの事例をパクりまくった方がいいです。外資のSaaSのCSチームはUSなどのスキームを踏襲していることが多いので参考になります!

Pulse2019に行こう

リーダーのCSMに会って話聞いた方が早いです。現状分析してからアクションを決めるほどでもないと思うので、まずはパクりまくるが正義。 https://www.gainsight.com/pulse/2019/

ボードメンバーを巻き込もう

理解あるボードメンバーであればいいのですが、CSに詳しくないボードの下でCSを立ち上げるほど地獄なことはありません。サポートでしょ?とか言ってくるボードがいたら説教しましょう。それでも分かってもらえないなら転職した方がいいです。

クライアントに育ててもらおう

CSしょぼいねってクライアントに言われてからがスタートです。言ってくれることが幸せです。何がダメなのか、何が足りてないのかヒアリングしてクライアントと共にいいサービスを作りあげましょう。

クライアントとコーヒーを飲もう

クライアントを理解する努力を全力でしたとしても、クライアントの全てを理解するなんておこがましいです( ;  ; )まずは、コーヒーでもどう?って言って頂ける距離感をつくれる努力で十分です

全部ドキュメントに残しておく

よく聞かれるクライアントからの質問や提出した資料、些細な気づき、困ったこと、なんでもいいのでドキュメントに残しましょう。全て資産となりチームがスケールする時に役立ちます。botに反映しやすかったり

業務プロセスをクリアにする

CSは業務範囲が広いです。故にやるべきことの優先度がつけにくく何でも屋的な存在になりチームが崩壊しがちです。なので初期段階で業務範囲を明確にして何にフォーカスしべきかクリアにしておきましょう。

KPIを組み立てよう

CSのKPIは事業計画と密接に関わってきます。サブスク事業の場合、CSは経営と共に歩むことになります。チーム内でエイヤーで決めたKPIでもいいですが、できれば事業計画からの逆算でCSのKPIを組み立てましょう。あとはコミットして働くだけ

テンションの上がる言葉を使おう

解約率だとテンション下がるので、更新率でいきましょう。全然チャーンしてないのに、仕方ない理由で解約が出ただけで謎のどんより感が漂います。毎月、今月も99%更新!って言っておけばOK。ハッピーに行こう

クライアント接点を明確にしよう

業務プロセスとKPIにすり合わせる感じでクライアント接点を整理しましょう。自ずと“過多な接点”と“不足している接点”が明確になり施策に落としやすくなります。ここ大事ですが、説明難しいので直接聞いてください。いや、説明を書くのが面倒。すみません

徹底的にクライアントファーストであれ

クライアントファーストという価値観がなければ、CSは成立し得ないです。クライアントのために努力できるか、それがとても大事な価値観になります。

データマネジメントを最初から全力で行おう

顧客データの欠損、ヘルススコアの欠損、不確実なデータ、これは後々100%ボトルネックになります。データマネジメントできない人はクビにしましょう(自戒)

どんなチームにするか決めておこう

全員ジェネラリスト人材なチームでは戦えないフェーズがくるし、プロフェッショナル人材だけでもワークしないのがCSです。いつどのようなタイミングで、どのようなタスクフォースが生まれるから、どういうスキルセットの人をチームに加えるのか。3年くらい先を見据えて動きましょう。見えていないマネージャーはクビです。多分チームがグロースしなくなる

ビジョナリーなリーダーを置くべし

積み上げ式な優先度設定の中だとCSチームは死にます。CSこそ組織を引っ張る責任がある、常にtobe思考であれ。

Hustlerを中心に回せ

周りを巻き込んで形にし、成果を出しまくる人を中心に置くことでチームの成長は倍速で上がります。特にCSはナレッジがない中での立ち上げなのでhustlerのパワーが大事になります。

品質に対するこだわりがエグいやつを称賛する

CSは品質が求められます。めちゃくちゃ細かい人が1人でもいるとクオリティが下がりにくい傾向になるのでgoodです。

顧客を選ぶ

明らかにバリューを出せないクライアントには、正直に伝えた方がお互いのためになります。取捨選択するという意味ではなく、セールスとクライアントの認識を合わせましょうということです

プリセであれ

営業の支援をすることも時に大事になります。CSは一番ナレッジがたまりやすいチームなのでクロージングの支援をしてあげましょう。

オンボーディングにフォーカスすべし

何もCSやってないならオンボーディングにフォーカスした方がいいです。これは間違いない。

キックオフに命をかけろ

キックオフでクライアントの心を掴めないと終わるので、キックオフに命をかけましょう。二日酔いで行くのは最悪です

部分最適は悪、やめよう

CSはステークホルダーが多いため、部分最適をやると歪みが生まれやすいです。ちゃんと間接部門と連携を取りながら進めましょう。特にエンジニアとセールス。

テクサポ(ReproはCRE)はCSチーム内に存在すべし

問い合わせとCS活動の情報は密接です。なるべく近い場所で、一緒にクライアントの課題に向き合うためには同じ組織内で同一のKPIにフォーカスした方が早いです。

MRRがどんだけ低くてもハイタッチから始めるべし

顧客の理解なくしてコンテンツは生まれないので、まずは投資と割り切ってクライアント訪問した方がいいです。実際に会って感じたペインからコンテンツは生まれます。

テックタッチコンテンツは事例から

サクセスケース is 正義。だと思ってます。サクセスケースはオンボーディングにもエクスパンションにも効くキラーコンテンツになります。もう一度言いたい、サクセスケース is 正義

コミュニティは満を持して立ち上げた方がいい

立ち上げが早すぎるとワークしないです、しっかりと熱量をためてからリリースしましょう。Reproはslackとoffsiteの混合で運営してますが、結構ワークしてます。完全にコミュニティリーダをやってくださっているクライアントのおかげです。

ネガティブチャーンを追うチームを切り分けるべし

新規の営業とは持っているスキルセットが違うので、CS内にネガティブチャーンを追う部隊を置く派です。かつ、CSMとはクライアントとの距離間が異なるので別部隊として動く方が切り分けがしやすく早いです。

CSプラットフォームを導入しよう

無理やり自社で作る方法もあるけど、SaaS使った方がよし!来年度の予算にガンガン組み込みましょう。ヘルススコア見たりとかワークフロー組み立てるやーつですね。手伝いますよ

業務の効率化、侮るなかれ

CS業務は広いが故に業務整理が大変です。自動化できるとこはガンガン自動化しましょう。チームにワークフロー組み立てるおじさんがいると最高やで。

プロダクトフィードバックはサボったらダメ

プロダクトを育てるためにはマーケットインの要望が大事になってきます。これはCSが集約して共有する必要があります。これを怠るとユースケースを捉えない使われない機能満載になりクソプロダクトになるので気をつけましょ

透明性を重視しよう

要望を受け整理した内容な極力ユーザに開示しましょう。全てを開示しなくてもチケットがどういうステータスになっているか、ロードマップがどういう内容か分かるだけでもOKです

最速を求めよう

レスポンスの早さはCSの大事な指標です。1日以内に返せばいいか?ではなく今できる最速を心がけましょう

情報は不確実なときがあってもいい

CSで大変なことの一つにプロダクトインシデントがあります。対応が後手にまわると困るのはクライアントです。てゆうか、不安になります。何で正確な情報が整理できない時は、一報を入れるようにしましょう

インシデントマネージャーをアサインしよう

謝罪担当ではなく、インシデントが起きた時にどういう対応をするべきか判断する人です。これはなり高度なスキルがいるのでPMが役割を担うケースもありますが、顧客対応の判断はCSが主となるようにしましょう。

給料をあげよう

CSは職種的に万能タイプな人が最適です。故に優秀な人がワークしやすいチームです。CSチームをしっかりと評価し、優秀な人材を集める好循環を作りましょう。給料は一例ですが。

楽しもう

そう、CSは最高だ!仲間も多い!

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応援ありがとうございます!(^^) by Repro CS Team
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