はじめに

*Success Flagへのアンサーとして書きました。

一概にカスタマーサクセス職といえど、↑blogにあるようにクライアントの規模や提供するプロダクトに応じて必要な役割や求められるスキルセットは異ります。

文中の言葉を活用するとReproはホリゾンタルSaaSで高ACVの事業領域です。おそらくマーケティングツールを提供している企業の大半はここかと思います。

この区分の職務と区分に当てはめると、ReproはHigh touch重視のCSチームになります。なおReproにおけるTech touchの位置づけは、High touch業務を支えるため役割が大きいです。

文中にもあるように低ACVで導入社数が多いプロダクトの場合、Tech Touchをいかにワークさせるかが売上に大きな影響を与えます。

しかし、Reproのように高ACVで導入社数がそこまで多くない規模（肌感覚ですが300以上の導入社数で課題解決に手間を要するもの）もTech touchがかなり重要な役割をしめると考えております。というのも、どのチームもリソースには限りがあり、Tech touchのワークによって業務効率をあげる必要があるからです。High touch業務への効率を生む最大の近道はTech touchだと考えております。

体制

Reproは、Customer Success部門をCREとCSに分けております。なぜCREを置いたのかは後々blog化しますが、顧客を安心させることを追求するための最適な体制を構築するためです。

また、CSチームをさらに細分化し、enterpriseとconsumerに分けております。これはまさにHigh touchとTech touchの役割分担の話で、High touchをenterprise unitにMid touch,Tech touchをconsumer unitに分けて業務を分散させないようにしております。

では、Repro_CSのKPIは何になるのか以下にまとめました。*high touch重視のCSチームのKPIを考えるときに参考になると思います。

CSチーム（図右）のKPI　*サブKPIは割愛

月次のrevenue churn rate　2％以下
営業送客　20件/月　*送客後、受注率を下層の管理指標にしております。
2nd Revenue　3件/月　
サクセスケース作成数　2件/月

パフォーマンスKPI　*一部抜粋
1人あたりのフォロー件数
担当クライアントの機能活用度進捗
提案（フォロー）内容のレベル
実験的プロジェクトに取り組めているか

求めているスキル

Repro_CSの基本は顧客の課題の根本解決によりAHA体験を作り出すことです。そのためには何よりもまず、アプリの課題を何なのかを考え理解をし、それに対して自社の製品をどのように実装し運用すればいいかを提案できることです。

Reproの利用を通じ、どのような利用状態が顧客にとっての成功に繋がるのか、具体的な利用状況から成功を定義できていることが必要です。

次に、Reproの課題でもあるのですが、問い合わせへの圧倒的な対応スピードです。問い合わせに対する回答時間は非常に大事になってきます。先日Pulseに参加した際、5分以内の回答で反応率は数十倍も変わってくるとされ、理想は数分以内に回答できる体制だと言ってました。難易度が高いかもしれないですが、テクノロジーを使って解決できるって時代ですか、、と。

さらにカスタマーサクセスは営業とサポート、さらには開発側との間に立ち、顧客の要望を汲み取り開発側にフィードバックし、プロダクトの改善に反映させていく力も必要です。そのためには顧客から出た要望をそのまま伝えるのではなく、「なぜその機能は使いづらかったのか」「顧客は何を叶えたかったのか」など、問い合わせの背景までしっかりと理解し、開発側にフィードバックする能力が求められます。

and more　　このようにB2Bのセールスやコンサル、ディレクターに求めらるスキルがベースとなり、次にマーケティングの専門スキルが必要になります。

done　CS manager Tusbasa Sasaki

ご興味あれば、welcome to repro_CS!!