この記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2018 16日目のエントリーになります。

はじめまして。CREチームの平田です。
CREがカスタマーサクセスにどう貢献できているのか、自分の整理もかねて書きたいと思います。

CREとは

CREはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略でGoogleが提唱したものです。Reproのサービスの観点からCREを定義すると、「お客さまのアプリやWebなどのサービスの成長をエンジニアの視点からサポートする役割」と言えます。

例えばReproでは次のようなお問い合わせをいただくこともあります。

・「iOSでリッチ通知が受信できないんですけど、なにか実装に漏れがありますか」
・「GCMReceiverにログを埋め込んで、確認したけどonReceiveが読み込まれていなくてどうしてでしょうか？」

このように、Reproのプロダクトの知識だけではなくアプリ開発の知識をもって技術的サポートができるエンジニアが必要なのです。

カスタマーサクセスにCREが必要な理由

お客様はいままでにない成功体験を早く体感すること望んでReproを選んでいただいています。
それに応えるためReproでは、グロースハックやマーケティングの視点でサポートするCSチームが、お客様にあわせて施策のご提案や事例紹介、オンボーディングサポートを行います。

ただ施策をご提案しても、「プッシュ通知が飛ばない」「シナリオテストがうまくいかずリリースできない」という状況では成功の体験なんてできません。早く成功体験をしてもらうためには、早くReproのSDKが組み終わったり、問題が起きたときにはすばやく解決されることが重要になります。
つまり、CREはTime To Valueを高めることに貢献できるのです。

おかげさまで、このような2つのサポート体制により、お客様からも感謝の声を頂けています。

藤澤：ReproさんのCSにはいつもすごく助けてもらっています。Mixpanel等の海外製ツールだとそもそも日本語で質問できず海外との時差もあるので苦労するのですが、Reproさんのチャットサポートは回答が丁寧で早い。アプリの実装のことをわかっている方がいるので自社のエンジニアに聞けないようなテクニカルな質問も聞けるのがいいですね！

孫さんの定期フォローも、現在の弊社のフェーズに合わせた施策のご提案や他社の事例など教えてもらえるので大変参考になっています。アプリについて知見がなかったり、担当者が一人しかいないような会社にとって御社のサポートは心強いのではと思います。

CREの貢献

Repro導入前
Reproを導入するにあたり技術的に問題がないかを、施策提案の訪問の時に同行をして導入前に気になる疑問を解決します。

Repro導入後
導入後に問題が起きたときにはコードやURLなどの情報を正確に取得できるようチャットサポートにてフォローをしています。
チャットサポートには

・メッセージが表示されない
・プッシュ通知が届かない
・イベントやユーザープロフィールが設定できない
・そもそも実装方法がわからない

などなど様々な問合せが、エンジニアやマーケターからきます。
例えば、導入完了したけどアプリ内のメッセージが表示されない。という問合せにおいて原因になりる要因を１つずつ確認します。

・アプリ内メッセージのを作成に問題があった
・配信対象になっていなかった
・トリガーイベントが実行されていなかった
・Reproの仕様起因
・Android/iOSの仕様起因

アプリ内メッセージはアプリの実装に影響を受けることが多いため、ログを読んで原因を特定することが多いです。

解決スピード
CREチームで問合せを解決した時間を計測しており、中央値になりますがReproの仕組み的な内容だと当日中、トラブルシュートのような内容だと3日以内に解決できています。

早く問題解決できるために気をつけていること

１．よくある問合せはFAQにまとめる
お客様が自力で問題を解決できることが最速であることから、FAQを充実させることが重要になります。
チャットサポートではIntercomというサービスを利用していて、Articleというヘルプセンターを簡単に作成できる機能があります。現在はこの機能を使いFAQを作成しています。

Reproのヘルプセンター

Intercom Articlesとは

２．問合せの言葉を鵜呑みにしない
問合せでは本当に解決したいことではなく、お客様が考えた問題解決方法でわからないところを問合せてくるケースがあります。例えば、

テスターに100人以上登録することは可能でしょうか？

という質問に単純に回答するだけなら

最大50件までしか登録できません。

という回答で終わらせても間違いではありません。
しかし、テスターに100人以上登録して何を実現したいのかを考えると、特定のユーザーをセグメントすることが本当の目的であるとわかります。
問合せの言葉を鵜呑みにせず、本質を考えることが重要になります。

3．わかりやすい回答を心がける
原因特定後、それを伝えることもポイントになります。
回答後にちゃんと解決できなければ意味がなく、また類似の問題が発生しないようにすることがTime To Valueを高めることになるからです。

心がけていることの一つに、問合せ者のバックグランドを想定して回答の流れを気をつけています。
例えば、マーケターの人へ実装の修正が必要な回答をすことになったときは、なるべく原因の概要、具体的な原因、修正内容の3構成にしています。
これは、修正依頼をマーケターからエンジニアに連携する時、再度エンジニアからお問い合わせいただかなくても解決できる内容にするためです。

おわりに

Reproのサービスを利用して何か問題が起きた時、サービスの仕組みがブラックボックスのように感じ、このプロダクトをこのまま利用していて大丈夫か？と不安を感じることがあると思います。
こうした不安を早く取り除き、お客さまに貢献できるかをCREとして常に考えていきたいと思います。

by Makiko Hirata