「CS×組織」連載の最終回

過去3回に渡り、エンプロイーオンボーディング、チームビルディングについて連載してきました。そして今回が最終回。テーマは「採用」です。

もはや危機感しか感じない

CSチームは20人を越える一大組織になりました。
幸いなことに、様々なスキル、バックグラウンドを持つメンバーに恵まれ、最高のチームになりつつあります。期待に満ち溢れています。

一方で、今感じているのは「危機感」です。

Reproが目指す「世界で勝ち切る」には遠く及ばないからです。

世界で最もクライアントの成功にコミットする、世界有数のSaaSカンパニーにならなければなりません。カスタマーサクセスチームも世界トップクラスの水準に引き上げる必要があります。そこが最低ラインです。まだスタートラインに立った状態に過ぎません。

そして今後の成長を見据えると、確実に採用がボトルネックになります。

例えば、海外に行きハイタッチ支援を行い、CS組織を立ち上げ、パートナーサクセスに取り組み、市場開拓戦略を立案し、BizDevに取り組めるような、、自分達よりも優秀な仲間が何人も必要です。

今、準備しなければ間に合わない。という危機感です。

僕がReproで成し遂げたいこと……抽象的ですが勝ち切りたいです。

「勝つ」の定義は人それぞれですが、僕の場合はReproを導入してくれたクライアントに圧倒的な勝ち（≒アプリの成長）を提供し、クライアントの成功に貢献することです。ゆくゆくはクライアント一人ひとりのお給料を上げるくらいまでコミットすることが「勝つ」ことだと思っています。

勝ち切るほどの価値を発揮するため、「Repro」というツールを「ただ売る」だけではなく、体験を共有することを意識しています。「こんな素晴らしい成果を得ることができるんだ」という体験を共有し、時にはクライアントとぶつかりながらもそのプロセスを実行していくんです。
真摯に成功事例を積み上げ、最終的にはReproがアプリマーケティングのソートリーダーシップとなることを目標に、日々クライアントと向き合っています。

「Repro」というツールで世界一になるには、Reproの可能性をもっともっと広げていかなければなりません。そのひとつとして、アプリの世界に限定するのではなく、ReproのデータとたとえばWebのデータを連携してより深い分析を行なう仕組みの構築など、Repro + αの事業開発も合わせて進めるべく、準備を進めています。そしてゆくゆくは、Webやアプリといった枠にとらわれない、100年以上続く事業をつくっていきたいです。
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Head of Customer Success 佐々木 インタビュー記事より引用
「Reproで勝ち切り、世界一へ」カスタマーサクセス佐々木の挑戦

CSチームで組織の勉強会を開催

では、どうするか。

採用に取り組む前に、そもそも「組織とは何か？」これを理解しなければなりません。組織を学ぶために、CSチームで勉強会を行いました。

・ラリー・グレイナーの5段階モデル
・心理的安全性と相互依存関係性
・E・H・シャインの組織文化
・・・など

およそ3時間。学び、議論しました。

CSは組織としてどうあるべきなのか。今後どのような課題に直面しうるか、それを突破するためには何をしていかなければならないか。考えました。

有意義な会になり、参加メンバーから反響の声が上がってくるほどでした。

Aさん「勉強会の後、久しぶりに夜眠れなくなりました。夜眠れなくなるなんていつ以来だろう。。組織勉強会の話が頭から離れず、前職の頃の記憶が激しくフラッシュバックしました。なぜ自分が前職から転職するに至ったのか、前職の取り組みが何だったのか、真に理解できた気がします。」

Bさん「前職で組織作りに苦戦した事を思い出しました。当時はなぜ上手くいかないのか全く分かりませんでした。。『だから組織作りに失敗したのか』と、今はじめて理由を知ることができました。」

この勉強会でCSチームが学んだことは大きく2つでした。

・１つ目は、事業には事業成長に適した組織文化が存在する。そして組織は、組織文化に調和する人の採用に努めなければならないこと。
・2つ目は、採用はチームメンバー全員で取り組まなければならないこと。

事業には事業成長に適した組織文化が存在する。そして組織は、組織文化に調和する人の採用に努めなければならない。

組織には、その組織固有の組織文化（暗黙の了解、仮定、常識、ルール、考え方のこと）が存在することで知られています。

「企業文化　ダイバーシティと文化の仕組み」によれば、ゲーム会社や製薬会社の組織文化は全く異なるようです。一見すると前者は開放的、後者は閉鎖的に見えますが、それは組織が事業成果を出すために習得してきた考え方であり、根付いた習慣です。

コンピューターゲーム会社のアタリ社では組織化されていない共同体のような組織文化が必要だった。それはゲームを開発するという創造的なプロセスでゲーム開発者がお互いの独創力を刺激しあうことができ、ざっくばらんに交流しあう事が必要だからだ。

製薬会社のチバ・ガイギーでは、社員のプライバシーを尊重し、個人が慎重に研究に熟考でき、規律命令が重要視される文化が必要になる。もともと化学は失敗や間違いが大変危険であり実験を慎重に行う必要があることから、年功序列の学問だった。そのためグループ内の議論は尊重されず、知識や経験豊富な研究者が尊ばれ信頼されきた。そしてこの考え方によって企業が成功することで、このような暗黙の仮定が成立した。

企業文化　ダイバーシティと文化の仕組み

多くのスタートアップが失速してしまう理由に「組織文化を理解せず、組織文化にフィットしない人を採用してしまう事」が挙げられます。人は組織文化に調和する事で初めてパフォーマンスを発揮できるようになります。多くの企業の失敗事例が、私たちに文化に調和しない人を採用するとどのような組織崩壊が起こるのかを教えてくれます。そのため「誰をバスに乗せるか」は非常に大きなイシューになり、チームはチームの文化に調和する人の採用に努めなければならないのです。

ReproのCSチームを振り返ると、デジタルマーケティングSaaSならではの暗黙の仮定や価値観があることに気付かされます。

・デジタルマーケティング市場は日々急激な変化を遂げています。顧客の状況、アドテク、マーテクトレンド、自社プロダクトは日々目まぐるしく進化し続けます。そのため過去の常識を捨て学習し続ける姿勢。柔軟性が求められます。１年前の常識では戦えません。

・カスタマーサクセスチームは常に顧客の成功を考え続けるクライアントファーストな価値観を持つ人の集まりでなければ成立しません。極端な例を挙げれば「Reproの活用コストがクライアントの成功のボトルネックになっている。という不都合な真実」に直面したときに、迷わず、顧客の成功に寄り添う決断ができるか。自社の売上を捨てる覚悟があるか。という事です。顧客の成功に真摯に向き合える価値観を持つ人が必要です。

・SaaSのCSはスケールに従い、顧客数が急増し、チームの役割が細分化していきます。メンバー一人一人が自分自身の「あるべき像・ビジョン」を持ち、それを掲げ、推進していくビジョナリーさが必要です。

・カスタマーサクセスはもはやチームで取り組める問題ではありません。全社で取り組むために、開発、営業、マーケ、広報、他のチームを巻き込み推進していくリーダーシップ性が全員に求められます。もし仮に「他チームのことは自分には関係ない」という価値観の人が集まると、たちまちCSチームが会社のボトルネックになる構造になっています。

・Reproは世界で勝つことを目指しています。それは非常に険しい道のりです。無理難題な困難に直面しても、達成できるかどうかギリギリのストレッチな目標を設定し、それをやりきる人。コミットする人であることが求められます。

・など…

と、このnoteでは書ききれないほどのRepro CSならではの組織文化、求める価値観があることが分かります。そしてこれはほんの一部です。

人事がこれを真に理解する事は難しいと思います。だからこそ採用は「チームで」取り組まなければならないのだと。学ぶことができました。

Repro採用の２つの共通点

さらに「どのようにしてReproを知り、転職を決意したのか」チームメンバー全員で話し合うと、２つの共通点が見えてきました。

・Reproを認知したキッカケはReproユーザーからの紹介だったこと
・SNSやReproメンバーを通じてReproの情報に接触し続けていたこと

でした。
（参考：Hacking HR! #3 ：Repro CS 駒谷 プレゼン資料）

やるべきことは非常にシンプルです。

・引き続き全力でクライアントの成功に貢献し続けること
・そこで得られた圧倒的な成果を惜しみなく外部に公開し、登壇し、発信すること
・全員で採用活動に取り組むこと

です。具体的な取り組みとしてはCS採用ブランディング方針をドキュメントにまとめていたり、#cs-branding チャネルを作り、採用に関するやり取りをチーム内で行っています。このブログの運営やり取りもこのチャネルで行っています。

採用の問題をマネージャー任せにしているチームはダサい

これは自戒の念を込めて。

まだ実現できているとは言えず、今後のチャレンジです。

採用の問題を人事任せにせず、チームの問題として取り組むのはもはや当たり前。マネージャー任せにせず、メンバー全員で取り組むことで組織は飛躍的に成長する。そう確信しています。

その為にはエンプロイーオンボーディングやチームビルディング、採用に取り組み、Netflixのようなドリームチームを目指したいと。

これからCSを立ち上げに携わる方、いま立ち上げ途中の方は、組織の問題に取り組んでいるかと思います。Repro CSを振り返っても困難な道のりでしたし、今もチャレンジし続けています。まだ何も成し得ていませんが、このnoteが少しでも誰かの助けになれれば幸いです。

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