クレーム対応は誰もがしたくないもの。クレーム対応が好きな人なんてそんなにいません。誰とでも仲良く出来るタイプの人だったら、大丈夫なのかもしれませんが、出来ればそのようなシチュエーションからは避けたいものです。

サービス業を１０年間させて頂く中で、幾度となくそのようなクレーム対応に迫られる時がありました。最初の方は、怒られっぱなしのような感覚で、苦痛で苦痛で仕方ない時もありましたが、クレームを受け止める側の姿勢をちょこっと変えるだけで、喜んでくださったり、仲良くなってくださる方がいたりして、変化があったのを覚えています。

今回は、いままでの経験から培ったクレームを受け止める時にちょっと心が軽くなる、会話がいい方向に進むあり方を共有させて頂きます。

その１．事実をざーっとそのままに感謝の気持ちで聞く＋ちょい質問する

クレームを言ってくれる人もいれば、言ってくれない人もいます。まずはクレームとして、わざわざ時間を割いて、声をあげてくださったことに感謝の気持ちで誠意を持って聞かせて頂くという姿勢が大事です。

具体的には相槌をしながら「そういう状況だったのですね」と事実を否定することなく、肯定しながら聞いていくこと。

時に「そんなことありません！」と言いたくなってしまいますが、そのような気持ちは一旦抑えて、「あなたの聞き手になります」という姿勢が大事。

物理的に可能であれば、真正面に対座して聞くのではなくて、斜め４５°くらいの配置で座りながら聞くのがベストです。

時にはメモを持ち、書きながら聞いていきます。聞かせて頂く時に、「あれ、これはどういう意味なの？」とわからないところがあれば、遠慮なく「すみません、〇〇はどういう意味ですか？、どういう事を示しているのですか？」と質問。

こちらが状況を正しく理解しようとしている姿勢を示します。たまにわーーーーっとマシンガントークでいらっしゃる方もいますが、理解出来ないことがあったら、途中でも質問をしてしまうほうが、わからないのに頷いていたと後で怒られるよりマシです。

相手の話しが終わったところで、全体像が見えてきますから、こちらが理解していることを「こうこうしかじかで、〇〇な状況を作ってしまったんですね。大変申し訳ございませんでした」とお詫び。

最初からお詫びしまくるのは、得策ではありません。お詫びに走るのは、結局は自分を守りに走らせる行為とみなされて、誠意がないと思われてしまいます。

大切なことは、「このスタッフは自分の気持ちを分かろうとしてくれている」というふうに思ってもらえるかということです。

その２．ちょこちょこ、提案を入れる

全体像がわかったところで、さらに状況把握のために、会話を続けて行きます。会話を続ける意味は、問題の根っこの部分がどこにあるかを、引き続き探るためです。

問題の根源がどこにあるのかをしっかりと把握しないと、ぼやけたままで、話しが進んでしまい、具体的な改善に繋がっていきません。

スタッフの対応のどういうところが悪かったのか、どういうシステムだから良くなかったのか、タイミングなのか、言葉の使い方がわるかったのかをしっかり分類して、掴みどころを絞っていきます。

そのなかで、「ここがもうちょっと〇〇だったら良いですよね」とお客様目線で、ここが改善されていればいいんですよね。と入れていきます。

これはあくまでもお客様目線なので、実現可能かどうかということは一切考えずに、話してしていきます。

「うちの組織は〇〇だから、そこは出来ないんですよね」と言ってしまっては、NG。出来るか出来ないかに関係なく、改善策を提示していくことが大事なのです。

提案をしていくと、「そうそう、そうしてくれると有り難いんだよね、頼むよ〜」と柔らかい表情になってくださる方もいらっしゃいます。

その３．解決できる可能性を示す

改善策まで提示したら、その対応策がどのくらい実現できるか、どのようなプロセスで変わっていける可能性があるのかをちょこっとだけお伝えします。

「来週に〇〇での会議があるので、そこで共有させていただきます」
と全てを明かす必要はありませんが、そういう場で共有してもらって対応を考えてくれる見込みがあること、プロセスを少しだけ示すだけで、安心してくださることが多いです。

中には、「上の者を出せ」と強く言ってくる方もいますが、具体性をもって語っていくと、納得してくださる方が多いです。

そして、最後に改めてお詫びで締めくくります。
クレームが起きるようなことをさせてしまったことによって、どのような方々に影響があったのかをしっかりと言葉にして謝罪します。

例えば、こんなふうに「ご家族で〇〇へ行く予定だったところを、〇〇によって不快な気持ちにさせてしまい、ご家族の楽しい時間を台無しにしてしまい、本当に申し訳ございませんでした」と。

クレームを言ってくる人だけではなくて、それによってどこまで家族や関係者に影響が及んだのかもわかってますよという姿勢も大事だったりします。

まとめ

クレームを言ってくださることは非常に有り難いことです。それを通して、サービスの改善、業務の改善に確実に繋がりますし、振り返りをするチャンスです。

なので、クレームを聞くのは大変なストレスであることもありますが、変わっていけるチャンスと捉えて、前向きに立ち向かっていくことが大切だと考えます。

１０年間のサービス業の経験から、そんなことを思ったのでした〜。

以上、「クレーム対応からのお客さんと仲良くなる秘訣」でした。

noteの記事は１週間に１回ペースで更新中！
次回もお楽しみに！

Hope to see you next week!