どもども。
スギタ（@coppe61318）です。

サービスを提供する側の質は良く問われるし結構やり玉に上げられるけど、私は思う。
サービスを受ける側の「お客さま力」も、少しは質を向上させようよって。

カメラ／ネットショップ／セミナー・コンサル
これらのお仕事をしていたら、本当に色んなお客さまと接する。
大半は感じの良いお客さまや、何事もなく普通に取引を終えるお客さまなんだけど、たまに「おいおい勘弁してよ」というお客さまも実際いる。

そんな困ったちゃんをご紹介しよう。

特別待遇サービスを期待！ジャイアンタイプ

一番多いのがこのタイプかもしれない。
自分は特別に良い対応をしてもらえる、と思い込んで疑わない。
ピュアにジャイアンなタイプ。

この前こういうお客様がいた。
ネットショップのお客様なんだけど、商品の発送を済ませて、発送完了通知を送った後に「住所を変更してほしいんですけど～」という連絡が来たんだ。

タイミング的に、荷物を止めるのが少し難しくて。
とりあえず同じ荷物を再発送するという対応を取る事になった。
住所が間違っている場合、荷物がこちらに返送されるのを待って対応することもあるのだけど、お客様が商品を使う日が迫っていたようで、再発送ということになったんだ。

さて、こちらのミスではなくてお客様側の不備での再発送は、ウチの運営方針上、手数料をいただく事になっている。
ショップにもそのように記載をしてあるので、説明をすると。
まさかの拒否。「払いたくない」というんだ。

こちらの運営上、皆様同じようなケースの場合は、同じように手数料をいただいております。
というと、「確かに私が悪いのはわかるんですけど、払いたくないんです」と言う。
強い！
ていうか、「私が悪いのはわかる」んなら、拒否しないで！

再発送手数料っていうのは、よくある「振込先の口座番号を間違えていたら、再振り込み手数料をいただきますよ」的な位置づけの手数料。
計算が細かいかもしれないけれど、手間、梱包資材、人件費などが2倍かかるので、負担をお願いしている。
滅多にこれを請求するケースってないんだけどね。

だけど、ウチは商品の送料を無料にしているものだから、送料無料なのに再発送手数料がかかるのはおかしいっていうんだ。
でも、再発送手数料っていうのは、「手数料」であって、送料じゃない。
頑なに拒むのでよくよく聞くと、「他のショップはどこも無料で対応してくれます」というんだね。

ほうほう。常習犯か。
発送通知後に住所変更をお願いするっていうのを、何度も繰り返しているような口ぶりだった。
でもね、残念。
よそはよそ、うちはうちなので、そんな理屈は通らない。

別に、こちらも変なことを言っているわけではないと思うんだよね。
発送側の不備での再発送であれば、もちろん手数料なんて取っていない。
けど、お客様側のミスなので、ちょっとそこは目をつぶって負担お願いね、と言っている。
だって、極端な話、お客様が10回住所を間違えたら、10回こちらが泣かなきゃいけないの？っていう話でしょ？
しかも、手数料は300円。そんなに高いわけでもない。

どうにか納得をしてもらったけど、1時間以上を要した。
つわものだったぜ。ふう。

まあ、これはまだかわいい方。
例えばコンサルのお客様でこんな方がいた。

私のコンサルは、グループ型コンサル。
個別コンサルは行っていない。
それを説明した上でコンサルに受け入れるのだけど、こんなことがあったんだ。
「私は初心者だから、個別でコンサルをしてくれるのだと思ってました！」
と言われたんだよ。

いやいや、みんな最初は初心者だし。
申し込みを決める前の資料にグループ型ですよって書いてあるじゃん。

説明するのだけど、
「でも私は、年齢だってみんなと違うし（歳のせいにすな！）、仕事で忙しいし（知らんがな。みんな忙しいわ！）、特別に図らってくれると思ってました！（思い込みでしかない！）」って反撃してきた。
これは唖然だったねー。
そんなこと一言も言ってないし（笑）。

同じ金額を払って、同じサービスを受ける。
普通だよね？

同じ金額を払って、人より密度の濃いサービスを受けさせろという。
それが出来なければ返金しろという。
かなり悪徳ジャイアンじゃん。

とまあ、様々なジャイアンと日頃渡り合っているわけだけど。
「お客様」だからって、こんなのってアリなの？と思ってしまう事が実は結構あるんだ。

お客様を選ぶくらいの気持ちで

言葉は悪いけれど、「お客さまを選ぶ」くらいの気持ちでサービスを展開していった方が良いと思っている。

だって、お客様だからってなんでもかんでも許したり、無理を聞いていたら、ジャイアンの増殖に歯止めが利かなくなるじゃん。

「あんたみたいな悪い子には、だれも何も売ってくれないよ！」
と、自分の中のジャイアンの母ちゃんを発動させてほしい。

こういうケースで困っているパターンって、個人事業に多い気がするんだよね。
大手の会社にはそこまでたてつく人っていないと思う（稀に出てくるくらいかな）。

特に、私が女だからっていうのもあるかもしれないけど、女で個人ビジネスをしている人には起こりやすい気がしている。
言えば折れてくれるんじゃないかと思われている節が、見え隠れしている気がしている。

昔は大きな声で威嚇されるのが怖くて、理不尽なことを言われているとわかっていても要求を呑んでいた。
けど、ごめんねジャイアン。
何度もされると私にも免疫ってものがつくんだよ。おかげさまで対応にかなり慣れた。

こういうジャイアン的な、言ってしまえば「お客様力の低い」お客さまを生み出してしまうのは、我々サービス提供者が弱腰だからというのも一つの原因になっていると思うんだ。
だから、みんな、強気で良いんだよ。毅然とした態度で仕事をしよう。
変な要求をしてくるお客さまや、理不尽なお客さまは、なるべく早めに「お客様」という関係を清算したほうが良い。

お客様力を向上させてほしい、っていうのは、サービス提供側の我々の都合。
そうじゃなくて、お客様力を向上しなきゃサービスが受けられない！という状態を徐々に作っていけたら、きっと自然にジャイアンが減ってくると思うんだ。

何も、「特別良いお客様」を求めているわけじゃない。
普通のやり取りができ、普通のサービス提供ができる、普通の人であれば、それだけでめちゃくちゃありがたい。

注）この記事では、ジャイアンを「悪」の象徴のように表現してしまっていますが、実際のジャイアンは映画の中などでとても良い奴だったりします。
誤解なきようお願いいたします。