コンビニの経営において人件費上昇は大きな問題です。
最低時給の上昇もさることながら、人不足の為に時給を上げなければバイト募集も来ない状況になっていると思います。

一方その中で売上を維持向上させ経費を適正化させなければ利益も取れない現在のフランチャイズパッケージ。頭を悩ませる問題です。
本部は省人化として「セルフレジ」導入、活用において店舗のオペレーション圧縮を図ろうとしていますが果たしてどうか。ということを本日は簡単に書いていきたいと思います。

仮説として私が考えていたこと

コロナにより非接触ニーズが増加する為一定数のお客様はセルフレジを活用するのではないか。個人的にはコンビニや外食を利用するときは「いらっしゃいませ」という声も飛沫感があって苦手でした。

調査

セルフレジ活用に積極的に取り組まれている店舗をピックアップして利用状況と客数の関係を数値化。

調査を実施したのは直近6か月間ほど。ｎ数が少ないので何とも言えませんがセルフレジ利用率が客数に対して10％ほど活用されるところからガクッと来店客数が減っていきます。さらに20％程度の稼働となると客数の10％が減ってしまうような状況が見られました。当然客数が減っていくにはタイムラグがあります。

調査からは駅前・ビジネス立地を除いており、どちらかというと郊外型の店舗が中心であくまでもヒアリングベースですが傾向値は出ているかと。

スーパー等では一般的になっているセルフレジであるものの、コンビニエンスストアにおいてのセルフレジは現段階では積極活用をすることによる客離れリスクがあるのかなと感じました。

コンビニの役割

スーパーやドラッグストア、100円ショップなどと比べ、コンビニにおいては文化として「接客クオリティの高さ」が挙げられます。更にタバコ・酒・切手・ファストフードなどの販売・宅急便・公共料金・保険などの多数のサービスがレジ業務とセットになっています。現段階ではセルフレジではできないことが多い、という問題もありますし多数の決済手段もありお客様にとって逆に煩わしいという感情を持たれてしまっているのかもしれません。

例えばお客様がレジに来た時に従業員がセルフレジがあるからとレジに入らなかった場合。これは過去のコンビニの在り方と異なるとお客様は感じます。次回来店からは同じ同線の異なる店に行くようになってしまします。また、セルフレジを初めて利用したシニア客がお金の入れ方がわからない、袋詰めがめんどくさい、箸はどうする？などの迷いを持ってしまったとき。これも同様な結果になってしまうかもしれません。更に常連客で店の接客にロイヤリティをお持ちの方がセルフレジに案内されたら・・・

すでにある意味社会のインフラと化したコンビニエンスはお客様から見て「接客」込みのインフラ前提で見られているような気がします。

最も気を付けなければいけないのはお店側が省人化を図りたいばかりにセルフレジをお客様に押し付け状態になってしまって利用率が上昇している場合です。目に見えずお客様が減っていくリスクが高いです。

しかしながらセルフレジ自体は文化として根付かせなければいけないとは考えています。根付かせるためにはお客様の理解とお店側の運用方法ですが、当然上手に活用しているお店もあるのだとは思いますが現時点で何とも言えない。というのが正直なところで、

セルフレジ活用価値＞過去のコンビニ価値

の図式を本部が引いてあげる必要があると思います。ニューデイズさんではセルフレジ促進の為に5％キャッシュバック等を実施していました。いわゆるこういった施策が必要と考えます。

ちなみに万引きなどのリスクが上がることも考えられますが私の調査ではセルフレジ活用度が高い店の商品ロス（品減り）はそれほど変化は見られませんでした。

時間がなくただつらつら書いてしまいました。
編集しつつクオリティを高めてまいりますね。