今回は気になる体験で投稿をしたいと思います。

終わり良ければ全て良し

終わりよければすべてよしとは、物事は最終の結末がもっとも大事であり、途中の過程は問題にならないということ。

ということわざがあります。これに似た法則でダニエル・カーネマンが発表したピーク・エンドの法則というものがあります。

ピーク・エンドの法則

過去の経験を一番印象深い時はどうだったか、そして終わった時はどうだったかで判定する法則

終わり良ければ全て良しというのは終わり(エンド)だけに注目していますが、ピーク・エンドの法則は一番印象深いポイント(ピーク)と終わり(エンド)に注目をしています。終わり(エンド)が良くても印象深いポイント(ピーク)の評価が著しく悪いと体験の総合評価はマイナスになるという事です。

引っ越しで感じたピーク・エンドの法則

これは実体験ですが、つい先日引っ越しを行いました。諸事情から2ヶ月で2度の引っ越しです。おかげさまで金欠でございます。

家具を運ぶ際に引っ越し業者さんに依頼する事になるのですが、一度目の引っ越しの際、予定していた人数4人のところ、7人で来て頂いて凄い速さで荷物を運んでいただきました。

「良い引っ越し業者さんに頼んで良かったね」

と妻と話をしていたのですが、問題はその後のエアコンの取付けです。

真夏に引っ越した私も悪いですが、その引っ越し業者さんが依頼しているエアコン業者の方がどうも新人さんっぽく、取り付けるのに6時間ぐらいかかりました。ブレーカーを落としたままの6時間です。どうやら電圧を変える作業に失敗しブレーカーが落ちてしまったという事。復旧もその方では難しいという事で作業は難航。

真夏に扇風機もつかない状態でまさにゆでダコ状態。赤ちゃんも泣き止まずどうにもこうにもという感じでした。そんなこんなで一度目の引っ越しが完了しました。

結論からいうと
真夏に、電気が落ちた状態で汗だくになり6時間待った

これが私達のピークになってしまいました。そしてエンドはエアコンを取り付けて完了なので、そのまま印象悪く終了。二度目は利用しないかなといった感じです。

一度目の引っ越しを図で表すとこのような形になります。引越し業者の方の作業内容を含めると総合的に良い印象が多いですが、一番印象深いピークが悪い印象に振ってしまっているので結果悪い評価となっています。

そして二度目の引っ越し

短期間で二度目の引っ越しを行う事になり、一度目とは違う引っ越し業者に依頼する事になりました。

引っ越し当日、作業もエアコン取り付けもスムーズに終わり、良い印象だけが残りました。エアコン業者さんに関してはもう一度この方に頼むたいと思うぐらいの手際の良さでピークもエンドも良い印象となりました。

今回の引越し業者さんは良い印象しか残りませんでしたが、仮に作業が手間取ってしまい、悪い印象があったとしても、エアコン業者さんのピークのおかげ良い印象に残ったに違いありません。

と色々ありましたが、この体験を深く考えてみると、全てを良い印象にするのは目指すべき事ですが、ピークとエンドを意識すると最終的にはお客様に良い印象を残せるのではないかと思った次第でございます。

気づいた事

主体となるサービスの完成度が高くとも、それに付随するサービスの印象が著しく悪いと全体としてのサービスが悪く感じる。

失敗をしてしまってもそれを上回るぐらいの良いピークを残せばいい。