インタビューから得るインサイト、それは「質問の方法」から始まる

最も価値のある答えを知るためにデザインリサーチを「構造化」するインタビューのテクニックがいくつかあります。

インタビューの時間は限られています。ですから質問の仕方に注意することは「答え」を引き出すのに役立つでしょう。

尋ねるべき最も重要な質問は

How…どう〜？

「どれ」「いつ」「どこ」そして「誰」という質問の聞き方にはどれにも役割があります。しかし「どう？」と聞いた時、対象者の行動をより深く知れるのです。3つの質問を例であげます。どう対象者が答えるか考えてみてください。

１：赤い車を選びましたか？
２：どの色の車を選びましたか？
３：どうやって車の色を選びましたか？

How？の質問は１と２の答えを知れるだけでなく、決断に至った「文脈」も教えてくれるのです。

次のインタビューで使えるであろうHow？の質問には、共通の構造があります。

決断がどう影響したか教えてください。
アプリの動きをどのように想像しますか？
それを聞いた時に、どう感じますか？

２番目に重要な質問は

Why…なぜ？

一言で答えられるような質問をクローズド・クエスチョンと呼びます。（Yes,Noなど）これで１つの答えを知ることができます。しかし１つの質問で、１つの答えでは割に合いませんね。

オープン・クエスチョンの目的は対象者に何かを「説明させること」なのです。もしクローズド・クエスチョンをしたら、次にWhy？の質問がベストな質問です。

例えば：

インタビュワー：これまでに薬を飲み忘れたことはありますか？
対象者：はい。
インタビュワー：それはなぜですか？
対象者：ええと、私の薬には面白いところがあって・・・・。

Whyと尋ねることはタフな状況で役に立ちますが、なぜ、なぜ、なぜ、と連続で聞くと不穏な状況になります。

ですから始める際に、オープン・クエスチョンの目的をはっきりさせておくと良いでしょう。

３つ目、４つ目、５つ目に聞くべき質問は

Why. Why. Whyなぜ、なぜ、なぜ？

「何回もなぜ？と聞くな」という先述のポイントに少し矛盾するようですが有効的な手法があることは覚えておきましょう。

５つのWhyはより深い答えを探り、根本の問題へ向かわせるテクニックです。

Whyを聞き続けることでより深く、そして対象者を何かに反応させるよう働きかけます。簡単ではありません。普通の会話の感じではないですが正しく使えば、対象者の「隠れた感情」や「感覚」を引き出すことができます。

例えば：

インタビュワー：そのニュースを読みましたか？
参加者：BBCとSky newsのスマホアプリで読みました
インタビュワー：どうしてそのアプリなのですか？
参加者：速報のニュースが一番はやいからです。
インタビュワー：どうして速報ニュースが大切なのですか？
参加者：世界についていっていると感じるからです。
インタビュワー：どうして世界についていくことが重要だと思うのですか？
参加者：友達の中で遅れていると感じたくないからです。
インタビュワー：それでは、なぜ友達の中で遅れていることは悪いのでしょうか？
参加者：会話の輪から外れたくないからです。
インタビュワー：なぜ会話が重要なのですか？
参加者：友達関係を続けていくためには・・・。

アプリから友達を失う恐れまで。

アプリを作る時に「友達を失う恐れ」 がどうデザインプロセスに影響するのでしょうか？BBC Newsのアプリ機能だけを見ていたら、どう影響するか？なんて考慮しないでしょう。

覚えていてほしいのは、多くの人は「自身の決断について振り返ること」が難しいということです。

自分の行動を深く理解することは自然なことではありません。インタビューしている時、 あなたは「人が深く考える瞬間」を目の当たりにするでしょう。

その時はじっと待ち、答えが出てくるのを待ちましょう。

もしインタビューする機会があれば、下の「３つのこと」を覚えていてください。これらがより多くのインサイトを見つけるのに役立つことを願っています。

どう〜？と尋ねる
なぜ？を尋ねる
なぜ？を尋ね続ける

Original article posted by Matt Cooper-Wright on Design Research Methods, translated by Ryo Kobiyama with permission. Review by Lina Nakama:)