デザインやマーケティングに役立つ認知的バイアスを紹介していきます。

ピークエンドの法則

体験は「感情のピーク（最高なのか最低なのか）」と「体験終了時の印象」で評価する傾向のこと

例えばUberを使って六本木ヒルズまで移動したいとしよう。到着まで時間がかかったり、車内が汚かったり、道が混んでいたとしてもドライバーとの会話が楽しかったり、乗車中に嬉しいメールが届いたりすれば、乗車体験は「良かった」と認識される。

さらに、去り際に素敵なジョークで笑わせてくれれば最高だ。

逆も同様で、どんなにサービスのプロセスが磨き上げられていても感情のピークがないor最後の印象が悪いと人の印象に残ることがない。（印象に残っているデートを思い出すと、より理解が深まると思う）

可視化するにはカスタマージャーニーマップがおすすめ。通常ユーザーの感情の動きに注目するが、加えて最後の体験をどう心地よくデザインできるかが他社との心地よい差別化になる。

参考：Wikipedia