あまりに目が悪くなった。

31年間裸眼で突き通して来たけれど、学校で行われる演劇や発表会では、はるか彼方からこどもたちを見ることになる。視力が悪化した目ではまったくムスメを見ることができない。1年生のころから見てきたかわいい同級生の表情も見れない。これはアカンと思いメガネを購入することにした。「ふつーにZoffでいいんじゃない」とオットに言われ、ふつーとは？と思いつつふつーにZoffに来店した。

そもそもわたしは滅多に来店しない。（ひとりの人の思いがこもったようなお店など、体験としてテンションが上がるお店は別）なるべくネットで購入する。靴とか致し方ないものだけ頑張って来店する。しかし先日行った靴屋さんは散々で、声かけてほしくない時に声かけられるし、在庫確認したくて声かけようとすると店員さんがいない。靴を試着するときも、側で待機され見守られるのがちょっとしんどい。「在庫確認だったら、QRコードでピッてして、現状の在庫が確認できたらいいのになあ」とオットに言ったら、「くら寿司みたいに、端末にピッてしたらシューって靴が出てくればいいのになあ」と返され「回転寿司じゃなくて回転靴やな！」とムスメと3人で笑った。

と、そんなわたしが結構がんばってお店に入った。Zoffに来ると、日曜日だからか混み合っている。わたしは割と選択が早いほうなので、するりと決める。商品を持ってふらつくと、ささっと店員さんが「そちらにしますか？」と聞いてくれる。うなずくと「ではこちらで番号札どうぞ。案内まで…そうですね、5分ほどお待ちいただきます」と言われる。

その後は、番号で呼ばれて受付だ。iPadに名前や住所などの顧客情報を記入し、認知経路や初来店か、なにで困っているかなどが簡単にヒアリングされる。この時実は、最初に対応した人から、入力中に担当者がバトンタッチしたんだけど、それによる不具合が一切なかった。その後バトンタッチした店員さんに「本日混み合っていますので、およそ20分ほどお待ちいただいたあとに、視力検査とレンズ選びをします。」と言われる。この時間を明確に言ってくれるのがありがたかった。何分かかるかわからない20分と、20分かかるとわかっている20分の長さは違う。

次は、視力検査、レンズ選び。先程のヒアリングでわたしがメガネ装着が初めてだと知っているので説明がとても丁寧だ。いまなにをしているのか、度を上げるとどうなるのか、下げるとどうなるのか、メリットとデメリットを伝えてくれるので意志決定がしやすい。するりとレンズを決めて、オプショナル価格も決めた。

次は会計。そののち、「お渡しにお時間いただきます。16:30にご来店ください。そのとき混み合っている場合、16:30にお越しいただいてもお時間をいただいてしまうかもしれないので、余裕をもってお越しください」と言われる。

Zoffの店員さんの対応はシンプルだった。必要なコミュニケーションをすべてして、過分なコミュニケーションは排除されていた。初回ヒアリングでの顧客の立ち位置把握・意志決定しやすい情報量・待機時刻の伝達までシンプル。さらにわたしは、同じことを二度言う必要がなかった。よくあるのが、住所を書き込んだあとまた別の紙に住所を書き込むようなやりとりなんだけど、それは一切なかった。Zoffは混み合っていたけど、流れはスムーズだった。お見事。こういうきれいなオペレーションができる組織は本当に強いはずだ。次回もまたふつーにZoffに行くと思う。