みなさんこんにちは。

Sai＆Co.WAKUチャレラボのSai＆Co.です。

さて今日は昨日の続き、『心労がたたらないクレーム処理の仕方（VOL2）』についてお話していきます。

ですがその前に、お願いです。

今日の話、もし”良かったよ！”という方は、ぜひお友達にもシェアお願いします😁

それでは本題です。

誰かのせいにしないと落ち着かない、そんな心境です。

​だから、まず第一にその矛先になりやすいのが、​窓口で応対した人​です。​

全く関係ないのに。

でも相手の方は不満をぶつける気満々できてるわけですから、大体の方は聞く耳を持ちません。

自分が悪いと思ってないわけですし。

だから応対した人は、とりあえず最初は、相手の話を聞くだけに全集中します。

ここまではよろしいでしょうか？

じゃあ次にです。

こちら側からも一手を打ちます。

​それが、​​共通の敵を作っていく​​っていう作業です。​

もちろん、相手の方を落ち着かせるためにです。

誰か一人、申し訳ないですが、会社の人で犠牲になってもらうわけです。

後でもし、その事がバレた時に、大概はこっぴどく怒られますよね？

だから、自分に保険をかけておく意味では、性格の優しい方だと良いですかね。

性格のおとなしい方はダメですよ。

​

気性の荒い方もダメです。

おとなしい方なんかは、割と根に持たれて、後で面倒な事にもなるかもしれないですし、気性の荒い方なんかは説明もいりませんよね。

なので、できれば、明るくて、気にしない、面倒見がいい、それで優しいとか、この辺りの組み合わせで、2つか3つ当てはまる人がいたら、その人にお客さんと自分との2人共通の敵になってもらいます。

いいですか、繰り返しますが、あくまでその時だけの事ですよ。

さて、もう少し掘り進めていきますが、じゃあなぜ、2人に共通する敵を、ワザワザ作るのかって事なんですが、まずクレームを言いにきたお客さんなりは、応対した人に対して、しきりに不満をぶつけてきます。

​例えその応対した人が、​不満の原因を作ってなくても​です。​

ここは良いですね、先ほど説明しました。

時にはあるでしょうね、辛辣な言葉を投げられたり、暴言や脅迫、圧を掛けるような言い方をしてくる人だっています。

ただここで、クレーム処理の苦手な方は、その全てを受け止めてしまいます。

​
​全部自分ごと​として。​

相手の人から何か聞かれた時、どう返事をすれば怒らせないのか？とか、どうリアクションすれば正解なのか？とか、とにかく怒らせないように怒らせないようにしようとムチャクチャ考えるから、脳も疲れるし、余計に心労が溜まるわけです。

しかもまぁ、1対1の対話形式だと、話を聞けば聞くほど、自分に対して言われているように錯覚したり、自分が悪いからこの人は怒ってんだって思い込んだり、「全ては自分が悪い、全ては自分が悪い」って方向に物事を考えていってしまうわけです。

いわゆるプロパガンダです。

こうなるともう、相手のドツボですね。

抜け出すには誰かの手を借りないと難しいので、だから、そこまで追い込まれる前に、2人に共通する敵を作るんです。

お客さんと一緒に。

そうすれば、今度はその敵に不満の矛先が変わっていきますので、クレームの呪縛から解放されるってわけなんです。

共通の敵の作り方は簡単ですね…

というわけで今日はここまでとします。

また明日、3部目、最終回をアップしますので、ご期待下さい。

さて、いかがでしたでしょうか？

今日の話。

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では最後に、今日のこの話、良かったよという方はぜひ、お友達にもご紹介ください。

ではまた明日✌️