要望にどこまで対応するか 1 【営業時間外に商品を受け取りたい】

お客様側から様々な要望(クレームも一部含む)がありますが、どこまで対応すべきでしょうか。

今まであった要望と、それに対して行なった事を、見解を含めて述べていきたいと思います。

【営業時間外に商品を受け取りたい】

営業時間が11:30~19:00なのですが、時間外に受け取りたいという方が、ちらほらいらっしゃいます。

それで、以下のように対応しています。

・営業前は10:00から受け取れるが、サービス料で¥500~1,000を頂戴する。

・営業後は一切受けれない。

これで分かるように、基本的にはお受けできない、という事にしています。

簡単に言うと、スタッフの時間外労働が増えてしまうからです。

10:00からしか受けられないのも、朝の出勤時刻を早めてしまうからです。

おそらく、時間外を受け付けているお店もかなりあるでしょう。

そうすると、これを受け付けないと、注文数が減るのではないかと、感じると思います。

しかしながら、お客様は、結構合わせて頂けます。

「時間前に欲しい」と言われ、サービス料¥500を伝えると、「なら開店時刻でよい」とおっしゃってくださる方が9割以上を占めます。

注文をやめる方も、ごくたまにいらっしゃいますが、ほとんどありません。

サービス料を払いながら、開店時刻過ぎてからいらっしゃる方も、かなりの割合でいらっしゃいます。半数くらいですかね。

時間後になると、別の方が取りにいらっしゃる事が多いです。

確かに、予約は9割以上が誕生日ケーキによるものです。

ですので、そのお誕生日会に関係する方が2人以上は居ると思われ、そのうちの誰かが対応しているのだと思います。

また、お祝いされる当人がいらっしゃる場合もあります。

その場合は、ケーキを一切見せない事を注文の際に依頼されますし、こちらも、完璧に行ないます。

そういうお気遣いをさせてしまう事は、申し訳ないなと思いながら、

それでも注文したくなるようなケーキを作る事に、期待への責任として励んでいます。

営業時間を10:00~20:00から短縮してきた事もそうですが、

スタッフの疲弊は、人員の定着率の減少にもつながり、それは長期的には、売上や利益の減少にもつながります。

時間外を受けるのであれば、それを前提にしたスタッフの人員数・シフトを設けたうえで、対応したいですね。

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坂下寛志

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