見出し画像

#本もぐもぐ カスタマーサクセスとは何か

カスタマーサクセスの赤本。プリズムテックで一緒に働く志保ちゃんと話している中で「これは今読まねば!」と思い、即Kindleぽち。(そしてその後2019年7月8日開催の著者イベントも参加)
このnoteでは書かないけれど、周りに居るカスタマーサクセスに関わる方は必ず読んでいる、「カスタマーサクセスの青本」ってのも存在する。米国で誕生したそのフレームワークや職種について、主に外資×大手×IT企業の成功事例について書かれた本。
その後、この「赤本」を読んでみたところ、自分の中のモヤモヤが一気に腹落ちしてスッキリ。
なぜ日本企業がカスタマーサクセスに取り組むべきか?背景となる事象を説明し、さらに日本企業の事例を紹介してくれる。最高の一冊です。まだ読んでいない方はぜひお手に取ってみてください。

本を読みつつ、Twitterにメモの破片

感動ポイント:カスタマーサクセスの成功要因に、スケーラビリティ構築力→コミュニティの価値が

そして、カスタマーサクセスの成功要因⑤に「スケーラビリティ構築力」の記載がある。腹落ちしたので簡単にメモ。(ここに記載することは一部です。是非、全体像を読んでほしいので、本を購入してみてください。)
「リテンションモデル」(サブスクリプションビジネスもこの中のひとつ)では、従来の「モノ売り切りモデル」と異なり、組織の「再現性」に加えて「急伸性」が求められる。
デジタル時代は、プロダクトが優れていればいるほど、指数関数的に顧客数が伸びる。それに対応可能な人材を、一から採用して育成するには、時間も人的リソースも足りないんじゃないか?と著者は指摘する。
ここで着目するのは顧客側。デジタルを使いこなせる顧客はリテラシーが高いはずだから(と記載がある)、顧客が課題解決を「セルフサービス」化すること。=ベンダーがやるべきは、顧客の自助が可能なプラットフォーム構築に尽力すること。その方法は、例えば、FAQやヘルプページなど、ナレッジを集結させ充実し、スマートにアクセス出来る場所に置く。
そしてもう一つ、「ピアツーピア」であること。=顧客同士の互助を促すプラットフォーム構築。具体的には、カスタマーレビューやオンラインのユーザーフォーラム、ユーザーコミュニティなどのイベントに参加するなどして、実際にプロダクトを利用する顧客の声に耳を傾ける。
この、自助と互助を促進するプラットフォーム作りが、組織の「急伸性」を高める成功要因となる。

なるほど感があった。
付け加えると、互助の部分に関して、ユーザーコミュニティが存在しないなら、立ち上げの伴走をベンダーが行っても良いかもしれない。(コミュニティマーケティング最初の一歩を参照)コミュニティの存在が、カスタマーサクセスを実現するための場のひとつとなるのであれば。(そうなるように設計する必要がある。)
そして、コミュニティが「オープンでフラット」「GIVE & GIVEN(自助&互助)」を追及するわけを理解出来る。(今担当している、データ活用コミュニティ nestのコンセプト。コミュマネとして参加する前から、このコンセプトは決まっていた。)

カスタマーサクセスは既存マーケティングモデルを崩壊させる、とも

これも、型は違えど、前回のmeetALIVEでCMC_meetup主宰の小島さんが仰っていたことだった。
ここで、本にも社名が載っている、かつ、著者である弘子ラザヴィさんが立ち上げたSUCCESS LABにも多くの事例が掲載されている「HubSpot」のカスタマーサクセスについても軽く調べてみた。
ちょうどこの本を読む前日に「フライホイール型」のマーケティングモデルについて気になっていたので、ここにつながるのか、と。
どうやらAmazonやHubSpotが言い出しているモデルのようだった。カスタマーサクセスを実現し遂行している企業のふたつである。

このモデルについては、もう少し時間をかけて深堀出来たらいいな。

2019年7月8日開催の著者イベント

著書に記載のある「リテンションモデルとカスタマーサクセスの成功要因」は5つあって、それぞれのテーマごとにグループ分けをし、響いた箇所と自社の取り組みに反映できそうなポイントをまとめ、最後にプレゼンテーションを行う形式でした。
本を読み、さらにグループワークすることでより自分ゴトになる。あとはこれを自社に持ち帰って展開することが大事!来週の社内勉強会で時間をもらってチームメンバーと考える時間を確保する予定。

「カスタマーサクセスとは何か」

何度も読み返したい一冊。サブスクリプションビジネスや、コミュニティ運営に関わる方にもおすすめです。

最後まで読んでいただきありがとうございました。
noteとTwitterのフォロー、よろしくお願いします。

本アカウントでは、【IT業界・クラウド製品のコミュニティに関するイベント情報】や、【コミュニティやマーケティングにまつわる本の感想】、そして、【セミナー・イベント後に行きたい!二次会のお店】や、【会食・接待に使える(かもしれない)(日本酒が)美味しいお店】情報をつぶやいています☺
※ ただ酒飲んでるだけ ※ 最近はコミュニティ運営ネタも

この記事が参加している募集

この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。

6

かずは|プリズムテック

B2Bコミュニティマネージャー&フリーランスMC = 2019年1月@PRHYTHMTECH 起業しました💁🏻‍♀️🧠💭たまに日本酒YouTuberに変身
コメントを投稿するには、 ログイン または 会員登録 をする必要があります。