Salesforce認定Service Cloudコンサルタントの過去問100題を全問解答＋全問解説付き【2023年最新】

全問2023年時点の最新の問題になります。
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ここから問題と解答/解説になります。

100題、全問解答＋全問解説付きになります。

1.
Cloud Kicks社は、顧客からの問い合わせ対応を効率化するために、Service Cloudの導入を検討しています。現在、顧客からの問い合わせは電話とメールで受け付けていますが、将来的にはソーシャルメディアからの問い合わせにも対応したいと考えています。また、エージェントの生産性を向上させるために、ナレッジ管理も導入したいと考えています。

この要件を満たすために、コンサルタントが提案すべき機能はどれですか？

A. Case Management、Knowledge Management、Social Customer Service
B. Case Management、Knowledge Management、Field Service Lightning
C. Case Management、Live Agent、Social Customer Service
D. Case Management、Live Agent、Field Service Lightning

正解: A

解説:

A. Case Managementは顧客からの問い合わせを管理するための中核機能であり、Knowledge Managementはエージェントの生産性向上に役立ちます。Social Customer Serviceはソーシャルメディアからの問い合わせ対応を可能にします。この選択肢は要件を満たしています。

B. Case ManagementとKnowledge Managementは要件を満たしていますが、Field Service Lightningは現場でのサービス提供に関する機能であり、この要件とは直接関連がありません。

C. Case ManagementとSocial Customer Serviceは要件を満たしていますが、Live Agentはリアルタイムのチャットによる顧客対応機能であり、ナレッジ管理とは直接関連がありません。

D. Case Managementは要件を満たしていますが、Live AgentとField Service Lightningは要件とは直接関連がない機能です。Knowledge Managementが含まれていないため、この選択肢は要件を完全には満たしていません。

2.Universal Containers は、Lightning Knowledge 移行ツールを使用して Classic Knowledge から Lightning Knowledge に移行していますが、記事の添付ファイルがまったく移行されていないことに気付きました。コンサルタントは添付ファイルをどのように移行できますか?

A.ファイルをドキュメントとしてアップロードし、移行された記事に関連付けます。
B.各記事のファイル関連リストを使用して、記事にファイルを追加します。
C.各記事の Chatter フィードにファイルを投稿します。
D.Lightning Knowledge 移行ツールを使用し、「ファイルを含める」を選択します。

正解：B

解説：
A. ファイルをドキュメントとしてアップロードし、移行された記事に関連付けます: この方法は理論上可能ですが、移行プロセスを手動で行う必要があり、大量の記事がある場合には時間がかかり非効率的です。また、ファイルをドキュメントとしてアップロードすると、ファイル管理のための別のオブジェクトを使用することになり、Knowledge記事との直接的な関連付けが弱まる可能性があります。

B. 各記事のファイル関連リストを使用して、記事にファイルを追加します: これは最も直接的で効果的な方法です。Lightning Knowledgeでは、ファイル関連リストを使用して記事に直接ファイルを追加できます。これにより、ファイルは記事と直接関連付けられ、ユーザーが必要な情報に簡単にアクセスできるようになります。

C. 各記事の Chatter フィードにファイルを投稿します: この方法もファイルを共有する一つの方法ですが、Chatterフィードへの投稿は、情報の検索性や管理性の観点から最適ではありません。記事の内容と直接関連するファイルを管理するにはあまり適していないため、移行の主要な方法としては推奨されません。

D. Lightning Knowledge 移行ツールを使用し、「ファイルを含める」を選択します: Lightning Knowledge移行ツールは、Classic KnowledgeからLightning Knowledgeへの移行を支援するためのものですが、このツールは記事の本文やメタデータの移行に焦点を当てており、ファイルの移行には別のアプローチが必要になる場合があります。実際のところ、「ファイルを含める」オプションは存在しないか、ファイル移行をサポートしていない可能性があります。

したがって、Universal Containersが記事の添付ファイルを効果的に移行するための最適な方法はB「各記事のファイル関連リストを使用して、記事にファイルを追加します」です。これにより、移行後も記事とファイルの関連付けが保持され、ユーザーが必要な情報を簡単に見つけることができます。

3.Ursa Major Solar (UMS) は、顧客にソーラー パネルの遠隔監視を提供します。停電などのサービスに問題が発生した場合、UMS はサービス エージェント、運用チーム、顧客に問題を完全に把握できるようにする必要があります。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?

A.従業員エンゲージメント
B.インシデント管理
C.ビデオのサポート
D.セルフサービスの知識

正解：B

解説：

解説: Ursa Major Solar (UMS)のような企業が顧客に提供するサービスにおいて、停電などの問題が発生した場合にすべての関係者が問題を完全に把握できるようにするためには、適切な機能を選択することが重要です。以下の選択肢について解説します。
A. 従業員エンゲージメント: この機能は従業員が仕事に対してよりエンゲージメントを持つようにするためのもので、従業員の満足度やモチベーションの向上を目的としています。しかし、サービス問題の迅速な特定や解決、顧客への透明なコミュニケーションに直接寄与するわけではありません。

B. インシデント管理: インシデント管理は、サービス提供プロセスにおける問題やインシデントを効果的に識別、管理、記録、解決するための機能です。この機能は、サービスエージェント、運用チーム、顧客に対して問題の全体像を提供し、迅速な対応と解決を促進するために設計されています。UMSが直面するような停電問題に対処するのに最適な選択肢です。

C. ビデオのサポート: ビデオサポートは、顧客サポートのためにリアルタイムビデオ通話を利用する機能です。これは特定のサポートシナリオにおいて有用ですが、サービス問題の広範な監視や管理には直接関連していません。インシデント管理ほど問題解決のプロセスには寄与しません。

D. セルフサービスの知識: セルフサービスの知識は、顧客が自分自身で問題を解決できるようにするためのナレッジベースやFAQを提供します。この機能は顧客が自己解決を図るのを支援しますが、サービスの問題が発生した場合に関係者全員が状況を理解するための直接的な方法ではありません。
したがって、UMSの要件を満たすために最も推奨される機能はB「インシデント管理」です。この機能を使用することで、停電などのサービスに問題が発生した場合に、サービスエージェント、運用チーム、顧客が問題を完全に把握し、効果的に対応することが可能になります。

4.
Cloud Kicks社は、カスタマーサポートの効率を上げるために、ナレッジ管理を導入したいと考えています。現在、サポートエージェントは、顧客からの質問に対して、過去のケースを検索して回答を探しています。しかし、この方法では時間がかかり、回答の品質にばらつきがあります。

この問題を解決するために、コンサルタントが提案すべき方法はどれですか？

A. ケースの詳細ページにある［類似ケース］関連リストを使用する
B. Chatterを使用して、エージェント間でナレッジを共有する
C. Lightning Knowledge を導入し、承認済みの記事を作成する
D. Einstein Article Recommendationsを使用して、関連記事を自動的に提案する

正解: C

解説:

A. ［類似ケース］関連リストは、過去の類似ケースを検索するのに役立ちますが、ナレッジ記事ほど体系的な情報を提供することはできません。また、類似ケースの検索結果の品質は、過去のケースの内容に依存します。

B. Chatterを使用してナレッジを共有することは、エージェント間のコラボレーションを促進するのに役立ちます。ただし、Chatterでの情報共有は非構造的であり、検索性や再利用性に欠けます。

C. Lightning Knowledge を導入することで、承認済みのナレッジ記事を作成し、エージェントがそれらの記事を簡単に検索・参照できるようになります。これにより、回答の品質と一貫性が向上し、応答時間を短縮することができます。

D. Einstein Article Recommendationsは、AIを使用して関連記事を自動的に提案する機能です。これは、Lightning Knowledgeと組み合わせることで、さらに効果的なナレッジ管理が可能になります。ただし、Einstein Article Recommendationsを使用するには、Lightning Knowledgeの導入が前提条件となります。

5.Universal Containers は、エージェントがサービス レベル アグリーメントの範囲内で確実に機能するように、さまざまなレベルのサポートを顧客に提供することを計画しています。コンサルタントはどの機能を考慮する必要がありますか?

A.ケースのエスカレーション
B.ケースのマイルストーン
C.Entitlement
D. オムニチャネル

正解：C

解説：
A. 「ケースのエスカレーション」は、ある条件が満たされた時にケースをより高い優先度や別のチームへ自動的に移動させる機能です。これは、特定の問題が解決されない場合や、SLAが危険にさらされている場合に対応速度を上げるために役立ちます。

B. 「ケースのマイルストーン」は、ケース解決プロセスにおける重要な時間指標です。特定のアクションが期限内に完了するように設定し、SLAの遵守を支援します。これにより、エージェントはサービスレベルを維持しながら、時間に敏感なタスクを管理できます。

C. 「Entitlement」（正解）は、顧客が購入または契約に基づいてどのレベルのサポートやサービスを受ける権利があるかを定義する機能です。Entitlementポリシーを使用することで、組織は顧客ごとにカスタマイズされたサービスレベルアグリーメントを設定し、それらが適切に適用されるようにすることができます。これにより、各顧客に適切なレベルのサービスを提供することが保証されます。

D. 「オムニチャネル」は、電話、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて顧客からの問い合わせを管理する機能です。オムニチャネルを使用すると、エージェントは一元的なプラットフォームで顧客とのやり取りを管理できますが、これ自体はSLAの管理や異なるサポートレベルの提供とは直接関係ありません。

6.
Universal Containers社は、Salesforce Service Cloudを使用して顧客サポートを管理しています。同社は、エージェントの生産性を向上させるために、ケースの自動割り当てを設定したいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントが推奨すべき機能はどれですか？

A. Case Assignment Rules
B. Case Escalation Rules
C. Auto-Response Rules
D. Workflow Rules

解答: A

解説:
A. Case Assignment Rulesは、指定された条件に基づいてケースを自動的にキューやユーザーに割り当てるために使用される機能です。これにより、エージェントの生産性を向上させ、ケースの処理時間を短縮できます。

B. Case Escalation Rulesは、指定された条件に基づいてケースをエスカレーションするために使用される機能です。ケースの自動割り当てとは直接関係ありません。

C. Auto-Response Rulesは、受信したメールに自動的に返信するために使用される機能です。ケースの自動割り当てとは直接関係ありません。

D. Workflow Rulesは、指定された条件に基づいてアクションを自動的にトリガーするために使用される機能です。ケースの割り当てに使用することはできますが、Case Assignment Rulesほど専門的ではありません。

7.Ursa Major Solar は、顧客のソーラー パネルのオンサイト サポートを提供します。派遣された技術者は、1 日の決まった時間に特定の地域で作業します。Managerrefit は、技術者が修理を完了するために必要な製品を確実に入手できるようにすることで、再スケジュールされた予約の数を最小限に抑えたいと考えています。
Service Cloud コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?

A.フィールドサービスインベントリ
B.営業時間とシフト
C.作業指示の割り当て
D.サービス予約のバンドル

正解：A

解説：
A. 「フィールドサービスインベントリ」（正解）は、技術者がオンサイトで必要とする製品や部品を管理し、追跡するための機能です。この機能により、管理者は技術者が現場で使用する材料の在庫を正確に把握し、必要に応じて補充することができます。これにより、技術者が修理を一度の訪問で完了できる確率が高まり、再スケジュールの必要性が減少します。

B. 「営業時間とシフト」は、サービスチームの労働時間を計画し、管理するための機能です。この機能は、技術者の勤務スケジュールを管理するのに役立ちますが、直接的には技術者が必要な製品を入手できるようにする問題には対応していません。

C. 「作業指示の割り当て」は、特定の作業指示を適切な技術者に割り当てる機能です。このプロセスは、技術者が担当する作業の効率性と効果性を高めるのに役立ちますが、技術者が必要とする製品の入手可能性には直接関係しません。

D. 「サービス予約のバンドル」は、関連する複数のサービス予約をグループ化して管理する機能です。この方法は、複数の関連する作業を効率的にスケジュールするのに役立ちますが、技術者が現場で必要とする製品の管理には直接貢献しません。

8.
Cloud Kicks社は、顧客からのサポートリクエストを管理するために、Service Cloudのケース管理を使用しています。現在、ケースの割り当ては手動で行われており、エージェントの負荷が不均等になっています。また、顧客の重要度に応じてケースの優先順位を設定したいと考えています。

この問題を解決するために、コンサルタントが提案すべき方法はどれですか？

A. ケースの自動割り当てルールを設定し、ラウンドロビン方式で割り当てる
B. ケースの優先度に基づいて、エージェントを手動で割り当てる
C. オムニチャネルを導入し、エージェントの能力に基づいてケースを割り当てる
D. エージェントの業務時間に基づいて、ケースを自動的に割り当てる

正解: C

解説:

A. ケースの自動割り当てルールを設定し、ラウンドロビン方式で割り当てることで、エージェントの負荷を均等に分散することができます。ただし、この方法では、顧客の重要度や各エージェントの能力を考慮することができません。

B. ケースの優先度に基づいて、エージェントを手動で割り当てることで、重要な顧客からのケースを優先的に処理することができます。ただし、この方法では、エージェントの負荷が不均等になる可能性があります。

C. オムニチャネルを導入することで、エージェントの能力やスキルに基づいてケースを自動的に割り当てることができます。これにより、各エージェントが最も得意とする分野のケースを処理できるようになり、顧客満足度の向上とエージェントの生産性向上が期待できます。また、オムニチャネルでは、ケースの優先度に基づいて割り当てルールを設定することも可能です。

D. エージェントの業務時間に基づいてケースを自動的に割り当てることで、エージェントの負荷を管理することができます。ただし、この方法では、顧客の重要度やエージェントの能力を考慮することができません。

9.Cloud Kicks (CK) では、北米とヨーロッパに拠点を置くサービスエージェントが Salesforce で作成された新規リードに対応します。リードレコードには、話されている言語 (英語、フランス語、または スペイン語) が含まれています。
CK の業界では、見込み客が興味を示してから連絡を取るまでの時間が重要な成功要因です。ほとんどのサービス エージェントは単一言語を話しますが、多言語を話す人もいます。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?

A.スキルベースのルーティング
B.リード割り当てルール
C.キューベースのルーティング
D.サービスのライトニング フロー

正解：A

解説：
A. 「スキルベースのルーティング」（正解）は、特定のスキル（この場合は言語能力）を持つエージェントにリードやケースを自動的に割り当てる機能です。この方法では、英語、フランス語、スペイン語を話すエージェントに対して適切なリードが割り当てられ、顧客のニーズに迅速かつ適切に対応できるようになります。CKの要件に最適な選択肢であり、リードを言語能力に基づいて最適なエージェントにルーティングすることで、迅速な対応を実現します。

B. 「リード割り当てルール」は、特定の基準（地域、産業、リードソースなど）に基づいてリードを自動的に割り当てる機能です。言語能力を基準にすることも可能ですが、スキルベースのルーティングほど柔軟性がありません。リードを適切なエージェントに割り当てることは可能ですが、スキルベースのルーティングに比べると、言語スキルのマッチングに特化しているわけではありません。

C. 「キューベースのルーティング」は、リードやケースを特定のキューに割り当て、エージェントが手動で取り組むべきアイテムを選択する機能です。この方法では、言語ごとにキューを設定することが可能ですが、自動的に最適なエージェントに割り当てるプロセスは含まれていません。効率性に欠ける可能性があります。

D. 「サービスのライトニング フロー」は、特定のビジネスプロセスを自動化するための強力なツールです。顧客からの問い合わせやリードに基づいてアクションをトリガーするプロセスを設計できますが、スキルベースのルーティングほど言語能力に基づくリード割り当てに特化しているわけではありません。

10.Universal Containers は KCS を実装しています。特定の記事タイプとカテゴリには承認が必要です。ページ レイアウトでは、「記事を公開」アクション ボタンと「承認のために送信」ボタンの両方を使用できます。エージェントは、承認のために特定の種類の記事を送信することを忘れています。
コンサルタントは承認プロセスを自動化するために何を推奨すべきでしょうか?

A.入力規則
B.割り当てルール
C.プロセスビルダー
D.ワークフロー

正解：C

解説：
A. 「入力規則」は、レコードが保存される前に特定の条件を満たしていることを確認するために使用されます。これはデータの整合性と正確性を保証するのに役立ちますが、承認プロセスを自動化する直接的な手段ではありません。入力規則を使うと、特定の条件を満たさない記事が保存または公開されるのを防ぐことはできますが、承認プロセス自体を自動化する機能は提供しません。

B. 「割り当てルール」は、ケースやリードなどのレコードを自動的に特定のユーザーやキューに割り当てるために使用されます。これは主に受信レコードの管理に役立ちますが、記事の承認プロセスには直接適用されないため、このシナリオには適していません。

C. 「プロセスビルダー」（正解）は、複雑なビジネスプロセスを視覚的に作成し、自動化するための強力なツールです。記事が特定の条件を満たした場合（例えば、特定のタイプやカテゴリに属している場合）に自動的に承認プロセスを開始するように設定できます。これにより、エージェントが手動で「承認のために送信」ボタンをクリックする必要がなくなり、プロセスの一貫性と効率性が向上します。

D. 「ワークフロー」は、特定の条件が満たされたときに自動的にアクション（例えば、レコードの更新、メールの送信など）をトリガーするルールを作成するために使用されます。ワークフローは一部の自動化プロセスに役立ちますが、プロセスビルダーに比べて柔軟性や機能性が限られており、複雑な承認プロセスを設計するには適していない場合があります。

したがって、Universal Containersの要件を満たし、特定の種類の記事が自動的に承認プロセスに送信されるようにする最適な推奨は「プロセスビルダー」です。これにより、エージェントが承認を求めるステップを忘れるリスクを排除し、記事の公開プロセスを効率化し自動化することができます。