Googleビジネスプロフィールの施策のなかで、口コミの獲得は非常に重要な施策の一つです。

しかし、口コミを施策していく上でつきまとってくるのが、悪い口コミや低評価などの、ネガティブな口コミも投稿されてしまうことです。
中には、悪質なクレームや誹謗中傷などの嫌がらせ目的も存在します。

ここでは、こうしたネガティブな口コミに対してどのように対処すべきか、その方法と、そもそも否定的な口コミが投稿されないようにするためにどう備えたらよいかについて解説します。

前提として、低評価の口コミが入ることは、決して悪いことではない

前提の考え方として、低評価の口コミが入ること自体は決して悪いことではありません。
店舗運営をしていく中では、どうしてもネガティブな口コミは発生します。もちろんそれ自体は自然なことです。

Google公式では、肯定的なレビューと否定的なレビューの組み合わせが、検索ユーザーにとってはより信頼できると言及しており、「Value all reviews（全てのレビューを尊重する）」という項目を、公式のガイドラインにも記載があります。
以下Get Google reviews引用

Value all reviews（全てのレビューを尊重する）

すべてのレビューを評価する：レビューは、潜在的な顧客が正直で客観的である場合に役立ちます。顧客は、肯定的なレビューと否定的なレビューの組み合わせがより信頼できると感じています。

良い口コミばかりに偏っている店舗は逆に信憑性がなくなります。
オール5.0点の店舗が怪しく見えてしまったりするわけですね。

良いところも悪いところもしっかり投稿されている口コミは、お店を探すユーザーにとって参考になる情報です。
………とわかっていても、やはり店舗オーナー様としては否定的な口コミは避けたいものですね。

悪い口コミや低評価レビューが入ることの影響

○集客（アクション）に影響する
当然悪い口コミが多く目立つとユーザーの来店意欲は下がり、来店アクションに繋がりにくくなります。

参考：口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果

口コミは購買行動の意思決定に大きく影響しています。
もし低評価の口コミが多い場合には改善していくように対策しなければいけません。

○評価が下がり、検索順位が伸びづらくなる。

Googleの評価を伸ばしていく上での基準として、口コミ数が多く、評価の高いお店は、視認性が高く人気な店舗として、検索の順位でも有利に影響いたします。
＊低評価が多い場合には逆効果になります。

ビジネスについてのウェブ上の情報（リンク、記事、店舗一覧など）も視認性の高さに影響します。Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。
クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。

参考：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法（視認性の高さ）

◯店舗従業員などスタッフのモチベーションが下がる

否定的なレビューが入ることでの最も大きな問題は、スタッフなどお店の運営側に与える影響です。

スタッフが日々、懸命にサービスを提供している中で否定的な口コミが投稿されてしまうと、店員のやる気やモチベーションが低下してしまいます。

オーナーとしてもできるだけこのような状況は避けたいものです。

削除できる口コミと削除できない口コミが存在する

Googleでは口コミポリシーが定められており、ポリシー違反がある場合には削除申請をし削除してもらえることができます。

◯削除可能な口コミ
Googleが定める口コミのポリシー違反に該当するコンテンツ

• 関連性のないコンテンツ ：
  このビジネスでの経験とは関係ないクチコミ

• スパム：
  ボットまたは虚偽のアカウントからのクチコミ、あるいは広告かプロモーションを含むクチコミ

• 利害に関する問題：
  該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係するユーザーが投稿したクチコミ

• 冒涜的な表現：
  汚い言葉、露骨な性描写、詳細な暴力描写を含むクチコミ

• いじめ、嫌がらせ：
  特定の人を個人的に攻撃するクチコミ

• 人種差別、ヘイトスピーチ：
  身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含むクチコミ

• 個人情報：
  住所や電話番号などの個人情報を含むクチコミ

• 役に立たなかった：
  この場所に行くかどうかを決めるのに関係ないクチコミ

◯除ができない口コミ
削除ができない口コミは、上記「削除可能な口コミ」に該当しないすべての口コミです。単純にお店にとって不都合な口コミや、悪い口コミ（批判的）は簡単に削除できるものではありません。削除できない口コミに関しては、しっかりと誠意を持った返信をするなどの対応が必要です。

【悪い口コミや低評価への対応方法】

いよいよ本題の悪い口コミが入ってしまった時の具体的な対応方法について解説します。

◯ポリシー違反の場合には、削除依頼、違反報告をする。
事実とは違う内容や、店舗に対する嫌がらせ、個人に対する誹謗中傷など
Googleポリシー違反に該当する場合には削除依頼をしましょう。

◯丁寧な返信対応
１番重要です。悪い口コミに対しいかに丁寧に誠実に対応できるかがポイントです。
店舗の姿勢がユーザーに伝わりお店の信頼度が向上します。
悪い口コミに対して事実であれば、丁寧に謝罪しましょう。
反論したり言い合うような内容は絶対に避けるようにしましょう。

口コミの返信は店舗ページを閲覧する、すべてのユーザーが見ています。

事実に関しては誠意を持って謝罪し、事実と異なる部分については、丁寧に正しい情報を伝えるようにしましょう。
誰から見ても信頼される姿勢で返信するように心がけましょう。
店舗ページを閲覧する多くのユーザーにお店の真摯な姿勢や本当の姿が伝わり、ポジティブな情報として受け止められます。

悪い口コミは、正しい情報を伝えるチャンスだと、ポジティブにとらえ活用するようにしまししょう。
きっと、ユーザーにとって有益な情報源となるでしょう。

例
◯『品揃えが悪い』といったネガティブな口コミに対して、お声をいただきラインナップを増やした内容の案内や発信、謝罪だけでなく改善した旨も合わせて提示すると、お店のアピールと同時に検索ワードへの関連性の強化もできます。

◯『いつも混雑している』といったネガティブには、しっかりと謝罪をした上で、空いている時間帯を配信したり予約窓口の案内をしたりすることで改善策も伝えられさまざまなユーザーに有益な情報を伝えることができます。

まとめ
いかがでしたか？
口コミは我々の意思でコントロールすることはできません。
しかしネガティブな口コミも上手に活用しながら、良い口コミを集め
店舗の雰囲気を変えていくことでお店がブランディングされていくのです。

我々『サロンの御用聞レイズ』では
みなさまの店舗ビジネスを加速させるお手伝いをしております。

こちらから！！『サロンの御用聞』公式ラインhttps://liff.line.me/1657513548-Qkodomx6/landing?follow=%40109bgabe&lp=u2pG76&liff_id=1657513548-Qkodomx6